Overdracht naar extern nummer in Agentforce Contact Center

Hoe Overdracht naar extern nummer werkt

De actie werkt op dezelfde manier, ongeacht de manier waarop deze wordt geactiveerd: kies het externe nummer, voeg het toe aan het gesprek en hervat de stroom wanneer het externe been eindigt. Wat verschilt is wie de overdracht start en of een vertegenwoordiger in het gesprek blijft.

• Warmteoverdracht naar een stroom - Een vertegenwoordiger van een live gesprek wordt overgedragen naar een Omni-Channel-stroom die Overdracht naar extern nummer uitvoert. De klant staat in de wacht terwijl de externe partij verbinding maakt. De vertegenwoordiger voltooit elke set-up aan de externe kant en voegt het gesprek samen in een driegesprek met de beller en de externe partij. De vertegenwoordiger verwijdert vervolgens de externe deelnemer of wacht totdat deze wordt afgeleverd, om te worden hervat met de klant.
• Blinde overdracht naar een stroom - Een vertegenwoordiger van een live gesprek maakt een blinde overdracht naar een stroom. Net als bij een blinde overdracht aan een vertegenwoordiger of wachtrij, valt de vertegenwoordiger onmiddellijk weg en verbindt de stroom de klant rechtstreeks met het externe nummer. De vertegenwoordiger kan niet opnieuw deelnemen aan het gesprek.
• Door stroom geïnitieerd, zonder vertegenwoordiger - Een inkomende stroom roept de actie rechtstreeks tijdens de behandeling aan, bijvoorbeeld vanuit een selectie van een IVR-menu, waarbij geen vertegenwoordiger ooit aan het gesprek deelneemt. Het externe nummer wordt verbonden met de beller en wanneer de externe partij ophangt, wordt de stroom hervat bij het volgende knooppunt.

In elk patroon blijft de stroom, niet het externe been, onder controle. Volgende knooppunten, zoals IVR-aanwijzingen, routeringsacties of recordupdates, worden uitgevoerd nadat de verbinding met de externe partij is verbroken.

Gevoelige toetsenblokitems privé houden

Standaard kan elke deelnemer aan het gesprek—de beller, de vertegenwoordiger en de externe partij—DTMF-tonen, of toetsenbordtonen, verzenden en ontvangen. Voeg regels voor afzender naar ontvanger toe om die routering te beperken. Nadat u een regel hebt toegevoegd, kunnen alleen de paren tussen afzender en ontvanger die u vermeldt, tonen uitwisselen.

Deze besturing per deelnemer houdt gevoelige werkstromen veilig en conform. Configureer de stroom bijvoorbeeld zo dat een beller betaalkaartgegevens rechtstreeks in een extern betalingssysteem invoert, zonder dat de vertegenwoordiger de cijfers hoort: stel de beller en de vertegenwoordiger in als afzenders en stel het externe systeem in als de enige ontvanger. Kaartgegevens stromen van de beller naar het externe systeem en slaan de vertegenwoordiger over. Deze routering ondersteunt PCI-naleving voor het vastleggen van betalingen.

De bestaande opname- en transcriptie-instellingen van uw organisatie leggen de externe poot automatisch vast en transcriberen deze. De beheerder selecteert welke van de nummers van de organisatie wordt weergegeven als de identifier van de bellerlijn (CLI) voor het uitgaande gedeelte naar de externe partij.

Gebruikscases voor overdracht naar extern nummer

Gebruik Overdragen aan extern nummer om een beller door te verbinden met een externe bestemming, te bepalen wie het toetsenblok hoort en de stroom te hervatten wanneer het externe gedeelte is beëindigd. De gebruikscases kunnen in drie groepen worden verdeeld, afhankelijk van wie de overdracht start en wat de externe bestemming is.

• Beveiligde betaling vastleggen met overdracht naar extern nummer - een vertegenwoordiger maakt een warme overdracht naar een extern betalingssysteem, zoals PCI Pal. DTMF-routering maskeert de kaartdetails die de klant invoert, zodat de vertegenwoordiger ze nooit ziet of hoort.
• Door vertegenwoordiger geïnitieerde overdrachten naar externe nummers - een vertegenwoordiger maakt een warme overdracht of een blinde overdracht naar een externe bestemming. Die bestemming kan een vertegenwoordiger op afstand of thuis zijn, een externe specialist of partnerdesk, of een verificatiesysteem dat live invoer van beller nodig heeft.
• Door stroom geïnitieerde overdrachten naar externe nummers - een inkomende stroom verbindt de beller rechtstreeks met een externe bestemming, zonder tussenkomst van een vertegenwoordiger. Een IVR-menuoptie kan bijvoorbeeld een filiaallocatie, een tolkenlijn, een extern selfservicesysteem of een partnerdesk bellen.