Du er her:
Overfør til eksternt nummer i Agentforce
Overføring til eksternt nummer kobler en innkommende anroper til et eksternt nummer – en person eller et system – direkte fra en Omnikanal-flyt og gjenopptar flyten etter at den eksterne benen har blitt avsluttet. Rut anropere til et betalingssystem, en ekstern selger, en tolk eller en partnerkontor. Bruk DTMF-ruting per deltaker (Dual-Tone Multi-Frequency) til å holde sensitive tastaturoppføringer private for selgerne. Flyten holder kontroll over interaksjonen slik at du kan fortsette behandlingen, som ledetekster, ruting eller postoppdateringer, etter at den eksterne parten har stanset.
Nødvendige utgaver
Denne artikkelen gjelder for
Salesforce Voice (innebygd telefoni)
| Vis støttede versjoner. |
Overføring til eksternt nummer er en Omnikanal-flythandling som ringer opp et eksternt mål og kobler det til en direktesamtale. Destinasjonen kan være en person, for eksempel en ekstern selger, en partnerkontor eller en avdelingslinje. Den kan også være et system, som en betalingsgateway eller en tolketjeneste. Når den eksterne parten henger opp, gjenopptas flyten ved neste node. Du kan fortsette anroperens reise med flere ledetekster, ruting eller postoppdateringer.
En selger kan kalle opp handlingen med en varm overføring eller en blind overføring til en flyt. En flyt kan også kalle opp handlingen direkte under innkommende behandling uten representant i samtalen, for eksempel fra et alternativ i menyen Interaktiv talesvar (IVR). Uansett gir handlingen deg en deklarativ måte å gjøre et eksternt mål til et førsteklasses trinn i flyten på, i stedet for å stole på en selgers telefonprogram.
Slik fungerer overføring til eksternt nummer
Handlingen fungerer på samme måte uavhengig av hvordan den utløses – ring det eksterne nummeret, koble den til samtalen og gjenoppta flyten når den eksterne benen avsluttes. Det som er forskjellig er hvem som starter overføringen og om en selger blir værende i samtalen.
- Varm overføring til en flyt - En selger i en direktesamtale overfører til en Omnikanal-flyt som kjører Overføring til eksternt nummer. Kunden holdes på vent mens den eksterne parten kobler til. Selgeren fullfører eventuelle oppsett på den eksterne siden og fletter samtalen til en treveis samtale med anroperen og den eksterne parten. Selgeren fjerner deretter den eksterne deltakeren, eller venter på at vedkommende avslutter, for å gjenoppta kontakten med kunden.
- Blå overføring til en flyt - En selger i en direktesamtale gjør en blind overføring til en flyt. Som med en blind overføring til en selger eller kø, avsluttes selgeren umiddelbart, og flyten kobler kunden direkte til det eksterne nummeret. Selgeren kan ikke delta på nytt i samtalen.
- Flytstartet, uten representant - En innkommende flyt kaller opp handlingen direkte under behandling, for eksempel fra en IVR-menyvalg, uten at noen representant noen gang slutter seg til samtalen. Det eksterne nummeret kobles til anroperen, og når den eksterne parten henger opp, gjenopptas flyten ved neste node.
I alle mønstre holder flyten, ikke det eksterne benet, kontroll. Påfølgende noder, som IVR-ledetekster, rutingshandlinger eller postoppdateringer, kjøres etter at den eksterne parten har koblet fra.
Holde sensitive tastaturoppføringer private
Som standard kan alle deltakere i samtalen – anroperen, selgeren og den eksterne parten – sende og motta DTMF- eller tastaturtoner. Legg til avsender-til-mottaker-regler for å begrense denne rutingen. Når du har lagt til en regel, kan bare avsender-til-mottaker-parene du viser, utveksle toner.
Denne kontrollen per deltaker sørger for at sensitive arbeidsflyter er sikre og samsvarende. Konfigurer for eksempel flyten slik at en anroper legger inn betalingskortdetaljer direkte i et eksternt betalingssystem uten at selgeren hører sifrene: angi anroperen og selgeren som sendere, og angi det eksterne systemet som eneste mottaker. Kortdata flyter fra anroperen til det eksterne systemet og hopper over selgeren. Denne rutingen støtter PCI-samsvar for betalingsfangst.
Organisasjonens eksisterende innstillinger for opptak og avskrift fanger opp og avskriver den eksterne benet automatisk. Administratoren velger hvilke av organisasjonens numre som skal vises som anroperlinjeidentifikator (CLI) på den utgående benet til den eksterne parten.
Bruke Saker til overføring til eksternt nummer
Bruk Overfør til eksternt nummer til å koble en anroper til et eksternt mål, kontrollere hvem som skal høre tastaturet, og gjenoppta flyten når det eksterne benet avsluttes. Brukstilfellene deles inn i tre grupper basert på hvem som starter overføringen og hva det eksterne målet er.
- Sikker betalingsregistrering med overføring til eksternt nummer – en selger foretar en varm overføring til et eksternt betalingssystem, som PCI Pal. DTMF-ruting maskerer kortdetaljene som kunden oppgir, slik at selgeren aldri ser eller hører dem.
- Selgerinitierte overføringer til eksterne numre – en selger gjør en varm eller blind overføring til et eksternt mål. Dette målet kan være en ekstern eller hjemmebasert selger, en ekstern spesialist eller partneravdeling eller et bekreftelsessystem som trenger inndata fra direktesenderen.
- Flytstartede overføringer til eksterne numre – en innkommende flyt kobler anroperen direkte til et eksternt mål, uten at representanten er involvert. Et IVR-menyalternativ kan for eksempel ringe et avdelingssted, en tolkelinje, et tredjeparts selvbetjeningssystem eller en partnerkontor.
- Konfigurere overføringer til eksterne numre
Opprett en flyt for å overføre en samtale til et tredjepartsnummer.
