Transferir para um número externo na Central de contato do Agentforce

Como funciona a transferência para número externo

A ação funciona da mesma maneira independentemente de como for acionada: discar o número externo, uni-lo à chamada e retomar o fluxo quando a perna externa terminar. O que difere é quem inicia a transferência e se um representante permanece na chamada.

• Transferência quente para um fluxo – um representante em uma chamada ativa transfere para um Fluxo do Omni-Channel que executa Transferência para número externo. O cliente fica em espera enquanto a parte externa se conecta. O representante conclui qualquer configuração no lado externo e mescla a chamada em uma conversa de três vias com o chamador e a parte externa. Em seguida, o representante remove o participante externo ou aguarda que ele pare para retomar com o cliente.
• Transferência cega para um fluxo - um representante em uma chamada ativa faz uma transferência cega para um fluxo. Como acontece com uma transferência cega para um representante ou fila, o representante sai imediatamente e o fluxo conecta o cliente diretamente ao número externo. O representante não pode participar novamente da chamada.
• Iniciado por fluxo, sem representante - Um fluxo de entrada chama a ação diretamente durante o tratamento, como a partir de uma seleção de menu de IVR, sem nenhum representante se juntar à chamada. O número externo se conecta ao chamador e, quando a parte externa é suspensa, o fluxo é retomado no próximo nó.

Em cada padrão, o fluxo, não a perna externa, permanece no controle. Nós subsequentes, como avisos de IVR, ações de roteamento ou atualizações de registro, são executados após a desconexão da parte externa.

Manter as entradas confidenciais do teclado privadas

Por padrão, todos os participantes da chamada (o chamador, o representante e a parte externa) podem enviar e receber tons de DTMF, ou teclado. Adicione regras de remetente a destinatário para restringir esse roteamento. Depois de adicionar uma regra, apenas os pares de remetente para destinatário listados podem trocar tons.

Esse controle por participante mantém fluxos de trabalho sigilosos seguros e em conformidade. Por exemplo, configure o fluxo para que um chamador insira os detalhes do cartão de pagamento diretamente em um sistema de pagamento externo, sem que o representante ouça os dígitos: defina o chamador e o representante como remetentes e defina o sistema externo como o único destinatário. Os dados do cartão fluem do chamador para o sistema externo e ignoram o representante. Esse roteamento oferece suporte à conformidade de PCI para captura de pagamento.

As configurações de gravação e transcrição existentes da sua organização capturam e transcrevem a perna externa automaticamente. O administrador seleciona quais dos números da organização aparecem como o identificador de linha do chamador (CLI) na parte de saída para a parte externa.

Casos de uso para transferência para número externo

Use Transferir para número externo para conectar um chamador a qualquer destino externo, controlar quem ouve o teclado e retomar o fluxo quando a perna externa termina. Os casos de uso se enquadram em três grupos, com base em quem inicia a transferência e qual é o destino externo.

• Proteja a captura de pagamento com transferência para número externo – um representante faz uma transferência de calor para um sistema de pagamento externo, como PCI Pal. O roteamento DTMF mascara os detalhes do cartão que o cliente insere para que o representante nunca os veja nem os ouça.
• Transferências iniciadas pelo representante para números externos – um representante faz uma transferência de calor ou uma transferência cega para um destino externo. Esse destino pode ser um representante remoto ou residencial, um balcão de parceiro ou especialista externo ou um sistema de verificação que precise de entrada do chamador ativo.
• Transferências iniciadas por fluxo para números externos – um fluxo de entrada conecta o chamador diretamente a um destino externo, sem nenhum representante envolvido. Por exemplo, uma opção de menu IVR pode discar para um local de filial, uma linha de interpretador, um sistema de autoatendimento de terceiros ou um balcão do parceiro.