Loading
Контактный центр
Перенос на внешний номер в контактном центре Agentforce

Вы находитесь здесь:

  1. Справка Salesforce
  2. Документы
  3. Контактный центр

Перенос на внешний номер в контактном центре Agentforce

«Передача во внешний номер» соединяет входящего абонента с внешним номером — человеком или системой — напрямую из потока мультиканала и возобновляет поток после окончания внешней ноги. Перенаправляйте абонентов в платежную систему, удаленному представителю, переводчику или в службу поддержки партнеров. Используйте двухцветную многочастотную маршрутизацию (DTMF) для каждого участника, чтобы конфиденциальные записи клавиатуры были конфиденциальными от представителей. Поток остается под контролем взаимодействия, поэтому вы можете продолжить лечение, например, напоминания, маршрутизацию или обновления записей, после того как внешняя сторона положит трубку.

Требуемые версии

Данная статья применяется к:

Salesforce Voice (родная телефония)

Просмотр поддерживаемых версий.

Передача на внешний номер - это действие потока мультиканала, которое набирает внешний пункт назначения и присоединяет его к оперативному вызову. Целью может быть лицо, например, удаленный представитель, служба поддержки партнеров или филиал. Это также может быть система, например, шлюз оплаты или служба переводчика. Когда внешняя сторона бросает трубку, поток возобновляется в следующем узле. Вы можете продолжить путь абонента с помощью дополнительных напоминаний, маршрутизации или обновлений записи.

Представитель может вызвать действие посредством теплой передачи или слепой передачи в поток. Поток также может вызывать действие напрямую во время входящего лечения, без представителя в вызове, например, из параметра меню «Интерактивный голосовой ответ (IVR)». В любом случае, действие предоставляет декларативный способ сделать внешнее назначение первоклассным шагом в потоке, вместо того, чтобы полагаться на панель набора программного телефона представителя.

Как работает передача на внешний номер

Действие работает одинаково, вне зависимости от способа запуска - наберите внешний номер, присоединитесь к вызову и возобновите поток после окончания внешней ноги. Различия заключаются в том, кто запускает передачу и остается ли представитель на вызове.

  • Теплый перенос в поток - Представитель при оперативном вызове передает в поток мультиканала, выполняющий «Перенос во внешний номер». Клиент откладывается на время подключения внешней стороны. Представитель выполняет любую настройку на внешней стороне и объединяет вызов в трехсторонний разговор с абонентом и внешней стороной. Затем представитель удаляет внешнего участника или дожидается, когда он вернется, чтобы возобновить работу с клиентом.
  • Слепая передача в поток - Представитель в реальном времени выполняет слепую передачу в поток. Как и в случае слепой передачи представителю или очереди, представитель немедленно сбрасывается, и поток соединяет клиента напрямую с внешним номером. Представитель не может присоединиться к вызову.
  • Поток инициирован, без представителя - входящий поток вызывает действие непосредственно во время лечения, например, из выбора меню IVR, без представителя, присоединившегося к вызову. Внешний номер подключается к абоненту, и когда внешняя сторона бросает трубку, поток возобновляется в следующем узле.

В каждой схеме поток, а не внешняя нога, остается управляемым. Последующие узлы, например, IVR-напоминания, действия маршрутизации или обновления записей, выполняются после отключения внешней стороны.

Сохранение конфиденциальных записей клавиатуры в тайне

По умолчанию, каждый участник вызова — абонент, представитель и внешняя сторона — может отправлять и получать сигналы DTMF или клавиатуры. Добавьте правила преобразования отправителя в получателя для ограничения маршрутизации. После добавления правила обмениваться интонациями могут только перечисленные пары «Отправитель-получатель».

Этот элемент управления для каждого участника обеспечивает безопасность и соответствие конфиденциальных бизнес-правил. Например, настройте поток так, чтобы абонент вводил данные платежной карты напрямую во внешнюю платежную систему, без того, чтобы представитель слышал цифры: установите абонента и представителя в качестве отправителей, а внешнюю систему в качестве единственного получателя. Данные карты поступают от абонента во внешнюю систему и пропускают представителя. Эта маршрутизация поддерживает соответствие PCI для сбора оплаты.

Существующие параметры записи и транскрибирования вашей организации автоматически собирают и транскрибируют внешнюю ногу. Администратор выбирает, какой номер организации отображается в качестве идентификатора линии вызова (CLI) на исходящей ноге внешней стороне.

Сценарии использования для переноса на внешний номер

Используйте «Перенос на внешний номер», чтобы подключить абонента к любому внешнему назначению, управлять, кто слышит панель клавиатуры, и возобновить поток после окончания внешней ноги. Сценарии использования делятся на три группы, в зависимости от того, кто начинает передачу и какое внешнее назначение.

  • Безопасный сбор оплаты посредством переноса на внешний номер - представитель осуществляет теплый перевод во внешнюю платежную систему, например, PCI Pal. Маршрутизация DTMF маскирует введенные клиентом сведения о карте, поэтому представитель их не видит и не слышит.
  • Переносы, инициированные представителем, на внешние номера - представитель выполняет теплый перенос или слепой перенос на внешний пункт назначения. Целью может быть удаленный представитель или представитель на дому, внешний специалист или служба поддержки партнеров или система проверки, требующая оперативного ввода абонента.
  • Передача, инициированная потоком, на внешние номера - входящий поток соединяет абонента напрямую с внешним назначением, без участия представителя. Например, параметр меню IVR может набрать расположение филиала, строку переводчика, стороннюю систему самообслуживания или службу поддержки.
 
Загрузка
Salesforce Help | Article