Överför till externt nummer i Agentforce kontaktcenter

Hur överföring till externt nummer fungerar

Åtgärden fungerar på samma sätt oavsett hur den utlöses—ring det externa numret, koppla det till samtalet och återuppta flödet när det externa benet avslutas. Vad som skiljer är vem som startar överföringen och om en säljare stannar i samtalet.

• Varm överföring till ett flöde - En representant för ett livesamtal överförs till ett Omni-Channel-flöde som kör Överför till externt nummer. Kunden står i kö medan den externa parten ansluter. Representanten slutför eventuella konfigurationer på den externa sidan och kopplar samtalet till en trevägskonversation med uppringaren och den externa parten. Säljaren tar sedan bort den externa deltagaren, eller väntar på att de ska lämna, för att återuppta samtalet med kunden.
• Blind överföring till ett flöde – En säljare i ett livesamtal gör en blind överföring till ett flöde. Precis som med en blind överföring till en säljare eller kö så försvinner säljaren direkt och flödet ansluter kunden direkt till det externa numret. Säljaren kan inte ansluta samtalet igen.
• Flödesinlett, utan säljare - Ett inkommande flöde åberopar åtgärden direkt under behandlingen, till exempel från ett IVR-menyval, utan att någon säljare någonsin deltar i samtalet. Det externa numret ansluter till samtalet och när den externa parten lägger på återupptas flödet vid nästa nod.

I varje mönster behåller flödet—inte det externa benet—kontrollen. Efterföljande noder, som IVR-uppmaningar, dirigeringsåtgärder eller postuppdateringar, körs efter att den externa parten kopplar från.

Håll känsliga knappsatsposter privata

Som standard kan alla deltagare i samtalet—uppringaren, representanten och den externa parten—skicka och ta emot DTMF-toner, eller knappsatser. Lägg till regler för avsändare-till-mottagare för att begränsa denna dirigering. Efter att du har lagt till en regel kan endast de avsändar-till-mottagare-par du listar byta toner.

Denna kontroll per deltagare håller känsliga arbetsflöden säkra och kompatibla. Konfigurera till exempel flödet så att en uppringare anger betalkortsdetaljer direkt i ett externt betalningssystem, utan att säljaren hör siffrorna: ange uppringaren och representanten som avsändare och ange det externa systemet som enda mottagare. Kortdata flödar från samtalet till det externa systemet och hoppar över representanten. Denna dirigering har stöd för PCI-efterlevnad för betalningsinsamling.

Din organisations befintliga inställningar för inspelning och avskrifter samlar in och avskriver det externa benet automatiskt. Administratören väljer vilket av organisationens nummer som visas som uppringarens nummer (CLI) på den utgående delen till den externa parten.

Använd kundcase för överföring till externt nummer

Använd Överför till externt nummer för att ansluta en uppringare till en extern destination, styra vem som hör knappsatsen och återuppta flödet när det externa benet avslutas. Användningsfallen delas in i tre grupper, baserat på vem som startar överföringen och vad den externa destinationen är.

• Säker betalningsinsamling med överföring till externt nummer – en säljare gör en varm överföring till ett externt betalningssystem, till exempel PCI Pal. DTMF-dirigering maskerar de kortdetaljer kunden anger, så att säljaren aldrig ser eller hör dem.
• Representantinledda överföringar till externa nummer - en representant gör en varm överföring eller en blind överföring till en extern destination. Denna destination kan vara en fjärrrepresentant eller en hembaserad representant, en extern specialist eller partnerdesk, eller ett verifieringssystem som behöver liveinmatning.
• Flödesinledda överföringar till externa nummer – ett inkommande flöde ansluter samtalet direkt till en extern destination utan att någon representant är inblandad. Till exempel kan ett IVR-menyalternativ ringa upp en filialplats, en tolklinje, ett självbetjäningssystem från tredje part eller ett partnerskrivbord.