在 Agentforce 連絡中心轉移至外部號碼

轉移至外部號碼的運作方式

無論觸發方式為何,動作都會以相同的方式運作—撥打外部號碼、將其聯結至通話,並在外部手勢結束時恢復流程。不同的是誰開始轉接,以及代表是否留在通話中。

• 熱轉移至流程 - 即時通話的代表轉移至執行「轉移至外部號碼」的 Omni-Channel 流程。客戶在外部方連線時保留。代表完成外部的任何設定,並將通話合併至與來電者和外部者的三向對話。代表接著移除外部參與者,或等待其放棄,以恢復與客戶的交談。
• 盲轉移至流程 - 即時通話的代表會對流程進行盲轉移。如同將客戶盲目轉移給代表或排隊,代表會立即退出,且流程會將客戶直接連線至外部號碼。代表無法重新加入通話。
• 流程起始,沒有代表 - 輸入流程會在治療期間直接叫用動作,例如從 IVR 功能表選取項目中,而沒有代表加入通話。外部號碼會連線至來電者,且當外部者關閉時,流程會在下一個節點恢復。

在每個模式中,流程 (而非外部腿部) 都會保持控制狀態。後續節點 (例如 IVR 提示、路由動作或記錄更新) 會在外部對象中斷連線後執行。

將敏感鍵盤項目保持為私人

依預設,通話中的每個參與者 (來電者、代表和外部對象) 都可以傳送和接收 DTMF 或鍵盤的語氣。新增寄件者對收件者規則以限制該路由。新增規則後,只有您列出的寄件者對收件者配對可以交換語調。

此個別參與者控制可確保敏感工作流程的安全性和合規性。例如,設定流程讓來電者直接將付款卡詳細資料輸入外部付款系統,而不讓代表聽到數字:將來電者和代表設定為寄件者,並將外部系統設定為唯一收件者。卡片資料會從來電者流動到外部系統,並略過代表。此路由支援 PCI 合規性以用於收取付款。

您組織的現有錄音與文字記錄設定會自動將外部腿部錄製並寫入文字記錄。管理員選取哪個組織號碼會在外部對象的輸出手勢上顯示為來電者線路識別碼 (CLI)。

轉移至外部號碼的使用個案

使用「轉移至外部號碼」可將來電者連線至任何外部目的地、控制聽到鍵盤的人員,並在外部腿部結束時恢復流程。使用個案會根據轉移的開始者和外部目的地,分成三個群組。

• 透過「轉移至外部號碼」來安全捕捉付款 - 代表進行熱門轉移至外部付款系統,例如 PCI Pal。DTMF 路由會遮蔽客戶輸入之卡片的詳細資料,因此代表不會看見或聽到客戶的詳細資料。
• 代表起始轉移至外部號碼 - 代表進行熱門轉移或盲目轉移至外部目的地。該目的地可以是遠端或住家代表、外部專家或合作夥伴辦公室,或需要即時來電者輸入的驗證系統。
• 流程起始轉移至外部號碼 - 輸入流程會將來電者直接連線至外部目的地,而不會涉及任何代表。例如,IVR 功能表選項可能會撥打分行位置、譯者線路、第三方自助式服務系統或合作夥伴辦公桌。