ケースの Agentforce 記事レコメンデーションの設定
ケース・データに基づいて関連するKnowledge記事を自動的に提案することで、サービス担当者が顧客のケースを解決できるようにします。
必要なエディション
| 使用可能なエディション: Enterprise Edition、Performance Edition、および Unlimited Edition。Partner Edition 組織では使用できません。 |
| 必要なユーザー権限 | |
|---|---|
| ケースの Agentforce 記事レコメンデーションを設定する | 「Service Cloud 管理者ユーザー」権限セットおよび 「Data Cloud 管理者」権限セットおよび 「アプリケーションのカスタマイズ」および Salesforce ナレッジの有効化 |
| ケースに Agentforce 記事レコメンデーションを使用する | 「Service Cloud ユーザー」権限セットおよび 「Data Cloud ユーザー」権限セットおよび 「Knowledgeアクセス」権限セットおよび 「ケースに対する Agentforce 記事レコメンデーションの使用」権限セットおよび 「フローを実行」アクセス権セット |
ケースの記事レコメンデーションでは、Data360 を使用してKnowledgeベースとパワーレスポンスにインデックスを付けます。ケースの記事レコメンデーションを使用するには、組織で Data Cloud が有効になっている必要があります。
- [設定] で、「記事レコメンデーション」と入力して選択します。
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Agentforce Article Recommendations for Cases ヘッダーで、Data 360 を有効にします。 Agentforce Article Recommendations for Cases には、有効な Data360 インスタンスが必要です。
メモ ケースの Agentforce 記事レコメンデーションでは、現在、コンパニオン組織はサポートされません。 -
切り替えを反転して、ケースの Agentforce 記事レコメンデーションを有効化します。
重要 ケースの Einstein 記事レコメンデーションから移行する場合、ケースの Agentforce 記事レコメンデーションを有効化すると、ケースの Einstein 記事レコメンデーションにアクセスできなくなります。後で Einstein に戻すことができます。 - Flow Builder で [Get Recommendations on Cases (ケースのおすすめを取得)] フローを編集して、ケースグラウンディング項目をカスタマイズします。デフォルトでは、Agentforce は標準の [ケースの件名] 項目と [説明] 項目のデータを使用します。
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記事レコメンデーションのグラウンディングの基準となる Agentforce データライブラリを選択するか、または [Agentforce データライブラリ設定に移動] をクリックしてデータライブラリを作成します。
メモ Agentforce データライブラリはすべて Data360 クレジットを消費します。重要 ケースの Agentforce 記事レコメンデーションでは、標準の Knowledge Agentforce データライブラリのみがサポートされます。カスタム取得はサポートされていません。
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[Add the Knowledge Component to Case Page Layout] セクションで、[Go To Lightning App Builder] をクリックして、Knowledge コンポーネントをケースページレイアウトに追加します。
Knowledgeコンポーネントをページレイアウトに追加すると、サービス担当者はケースの推奨Knowledge記事を状況に合わせて表示できます。
- 作業内容を保存します。
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