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Monitoraggio, analisi e perfezionamento dell'attività di un bot
Per ottimizzare un bot, imparare a creare rapporti sull'attività del bot. Creare rapporti standard utilizzando gli oggetti Sessioni di definizione della conversazione, Metriche giornaliere dialogo definizione conversazione e Metriche orarie dialogo definizione conversazione. Per utilizzare CRM Analytics con Bot Einstein, scaricare il cruscotto digitale Einstein Bots Value da AppExchange.
Versioni (Edition) richieste
| Visualizzare le versioni supportate. |
| Autorizzazioni utente richieste | |
|---|---|
| Per creare e gestire Bot Einstein: | Personalizza applicazione OR Modifica metadati OR Gestisci bot |
| Per accedere ad Analytics: | Utilizza Analytics |
| Per creare, modificare ed eliminare cruscotti digitali in Analytics: | Crea e modifica cruscotti digitali in Analytics |
| Per creare, modificare, eliminare e condividere applicazioni Analytics: | Crea app Analytics |
La creazione di rapporti sull'attività dei bot è essenziale per il successo del team. Gli utenti aziendali vogliono comprendere metriche essenziali come il tempo di gestione medio o il numero di inoltri al livello superiore in modo da poter segnalare il valore che il bot aggiunge al team. Gli amministratori dei bot possono creare una migliore esperienza utente e ottimizzare le prestazioni dei bot interpretando l'attività di conversazione.
Requisiti e limitazioni dei rapporti sui bot
L'attività del bot viene registrata automaticamente senza informazioni sensibili. Nei registri eventi, i valori Messaggio, Input e Output vengono sostituiti dalla frase "Dati sensibili non disponibili". Per visualizzare tutti i dati correlati all'attività del bot, abilitare Registra conversazioni nella pagina Panoramica del Generatore di Bot.
Per ulteriori informazioni sulle limitazioni dei dati dei bot, vedere Bot Einstein e dati.
Monitoraggio e ottimizzazione delle prestazioni dei bot con gli obiettivi
Creare le conversazioni del bot tenendo presente un obiettivo e quindi utilizzare gli obiettivi per perfezionare i dialoghi. Aggiungere un obiettivo a un dialogo per monitorare la frequenza con cui i clienti raggiungono un punto specifico della conversazione. Passare quindi alla pagina Obiettivi del Generatore di Bot o eseguire un rapporto standard per monitorare i conteggi degli obiettivi completati e altre metriche sulle prestazioni degli obiettivi. Per ulteriori informazioni, vedere Ottimizzazione delle prestazioni dei bot con gli obiettivi
Utilizzo dei rapporti di Bot Einstein nei rapporti standard
È possibile creare rapporti su tutti i bot o su un bot specifico per più intervalli di date e condividere gli approfondimenti con gli stakeholder più importanti in pochi minuti. Identificare i dialoghi usati più di frequente dai clienti e individuare le aree da migliorare esaminando le eccezioni, la confusione del bot e i trasferimenti.
I rapporti includono:
- All Bot Sessions Last 30 Days (Tutte le sessioni del bot Ultimi 30 giorni)
- All Bot Sessions Today (Tutte le sessioni del bot Oggi)
- Confusion Frequency Last 30 Days (Frequenza confusione Ultimi 30 giorni)
- Confusion Frequency Today (Frequenza confusione Oggi)
- Dialog Frequency Last 30 Days (Frequenza dialogo Ultimi 30 giorni)
- Dialog Frequency Today (Frequenza dialogo Oggi)
- Dialogs with Exceptions Last 30 Days (Dialoghi con eccezioni Ultimi 30 giorni)
- Dialogs with Exceptions Today (Dialoghi con eccezioni Oggi)
- Session Ended by Dialog Last 30 Days (Sessione terminata dal dialogo Ultimi 30 giorni)
- Session Ended by Dialog Today (Sessione terminata dal dialogo Oggi)
Per ulteriori informazioni, vedere Esplorazione dei rapporti standard di Bot Einstein.
È possibile creare rapporti standard con le metriche essenziali utilizzando gli oggetti Sessioni di definizione della conversazione, Metriche giornaliere dialogo definizione conversazione e Metriche orarie dialogo definizione conversazione. Per creare un rapporto standard, è necessario creare un tipo di rapporto con l'oggetto prima di creare il rapporto.
Esportazione dei dati di un bot
È possibile accedere ai dati del bot utilizzando l'API o Data Loader. Per esportare le sessioni di bot o i registri eventi, utilizzare gli oggetti Sessione di definizione della conversazione, Registro eventi di conversazione o Coinvolgimento sessione definizione di conversazione utilizzando l'API versione 49.0 o successiva.
È possibile esportare qualsiasi rapporto bot standard come rapporto formattato. Oppure è possibile esportare le righe dei dettagli da qualsiasi rapporto bot standard in formato Excel o CSV. Dal rapporto da esportare, fare clic sul menu a discesa per espanderlo e quindi selezionare Esporta. Quindi scegliere la visualizzazione di esportazione.
Visualizzazione dei registri eventi del bot nel Generatore di Bot
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Dal menu del Generatore di Bot, fare clic su Prestazioni.
- Selezionare la scheda Registro eventi.
- Ottimizzazione delle prestazioni dei bot con gli obiettivi
Progettare le conversazioni del bot tenendo presente un obiettivo e quindi perfezionare la progettazione della conversazione in base alle prestazioni dell'obiettivo. Aggiungere un obiettivo per tenere traccia della frequenza con cui i clienti raggiungono un punto specifico di un dialogo, ad esempio quando il bot restituisce un articolo Knowledge, genera un numero di ordine o archivia un caso. Monitorare quindi le prestazioni degli obiettivi per identificare le aree da migliorare e ripetere sul bot. Più spesso i clienti raggiungono gli obiettivi, meglio il bot soddisfa le esigenze dei clienti. - Esplorazione dei rapporti standard di Bot Einstein
I rapporti predefiniti consentono di monitorare le prestazioni dei bot, migliorare la progettazione delle conversazioni e condividere le informazioni con i principali stakeholder. - Visualizzazione delle prestazioni dei bot con CRM Analytics
Utilizzare il pacchetto gestito Einstein Bots Value (Valore di Bot Einstein) per creare e analizzare rapidamente rapporti e visualizzazioni per il valore aziendale, gli indicatori di prestazioni chiave (KPI) e le informazioni analitiche del bot. Il cruscotto digitale utilizza i dati della chat e le metriche delle prestazioni del bot, oltre a informazioni sui costi specifiche dell'organizzazione (ad esempio, il costo per agente dell'assistenza all'ora), per consentire di misurare il valore del bot rispetto agli obiettivi aziendali dell'organizzazione. - Risoluzione dei problemi del bot
I bot sono un prodotto integrato: includono funzionalità dei bot, input dai canali Chat e Messaggistica e funzionano con Apex e flussi. Per iniziare è necessario innanzitutto imparare a utilizzare i registri eventi per la risoluzione dei problemi.
