Советы по устранению неполадок статей

Проблемы с настройкой

Ответы статей настроены на трех уровнях: страница настройки ботов Einstein, страница общих сведений о боте и диалог «Ответы статей». Чтобы устранить ошибки настройки, начните со страницы настроек, а потом перейдите к диалогу.

• На странице настроек подтвердите включение ответов статей. Если ответы статей выключены, они не работают для любого бота, и диалог пропускается.
• На странице общих сведений о боте подтвердите включение ответов статей. Если ответы статей выключены, диалог пропускается.

Вопросы обучения

Ответы статей индексируют и ищут только опубликованные статьи Knowledge со значениями для полей «Вопрос», «Ответ» и «Заголовок». Для сбора обновлений базы Knowledge сборка автоматически обновляется каждые 24 часа для индексации новых статей или изменений существующих статей.

• Убедитесь, что Lightning Knowledge включен в вашей организации.
• Подтвердите наличие как минимум одной опубликованной статьи Knowledge. Вы можете создать или импортировать статью. Опубликуйте статью во вкладке «Управление статьями» или на странице сведений о статье.
  

  Примечание Если вы недавно импортировали, создали или отредактировали статью, подтвердите публикацию изменений. Неопубликованные изменения не инициируют автоматическое обновление сборки и не индексируются.
  

  Примечание Ответы статей лучше всего работают с базами Knowledge, содержащими более 10 статей.
• Убедитесь, что как минимум в одной статье Knowledge заполнены поля «Вопрос», «Ответ» и «Заголовок». Чтобы заполнить эти поля, создайте специальные поля «Вопрос», «Ответ» и «Заголовок» или соотнесите существующие поля с каждым типом полей. Ответы статей поддерживают только типы полей текста, области текста и области подробного текста. Соотнесение с полем типа «Область обогащенного текста» приводит к сбою обучения.
  

  Примечание Для повышения производительности в разговоре рекомендуем использовать несколько вопросов в поле «Вопрос» и короткие диалоговые ответы в поле «Ответ».
• Если ответы статей активны, но сборка не обновляется автоматически, обновите вручную с помощью кнопки «Обновить» на странице настроек. Если первое обновление вручную не работает, попробуйте позже или обратитесь в службу поддержки Salesforce.

Неожиданные ответы

Когда бот уверен, что текст ввода клиента связан со статьей Knowledge, бот отображает поле ответа. При обнаружении нескольких статей бот отображает поле «Заголовок» для не более трех статей в меню. В противном случае, бот переходит в диалог «Запутался».

• Проверьте журналы событий бота во вкладке «Производительность». После успешной настройки ответов статей события в журнале событий записываются с именем диалога ответов статей.

Если ваш бот возвращает диалог вместо результата Knowledge, это может означать, что бот определил точное совпадение или намерение. Бот пытается соотнести вводные данные клиента с точным совпадением меню заголовка, а потом намерением перед поиском статьи Knowledge. Узнайте больше о порядке операций в разделе «Навигация в разговорах ботов».

• Оцените качество моделей намерений на странице управления моделью.

Ответы статей не возвращают результаты для неподдерживаемых языков. Ответы статей возвращают статьи на основе предпочтительного языка, выбранного пользователем для бота. Если пользователь не выберет предпочтительный язык, ответы статей используют основной язык бота, который можно задать на странице общих сведений о боте.

• Подтвердите поддержку языка бота. Ответы статей поддерживают английский, французский, немецкий, итальянский, португальский и испанский языки.
• Если ответы статей не поддерживают основной язык бота, вы можете использовать ответы статей с ботом. Клиенты должны выбрать поддерживаемый предпочитаемый язык для разговора. В противном случае ответы статей не возвращают результаты.

Обратитесь в службу поддержки Salesforce

Если функция «Ответы статей» неактивна или обучение не удается после устранения неполадок, обратитесь в службу поддержки Salesforce и попросите связаться с группой, работающей с ответами статей.