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Erstellen von AI-Lösungen für Service
Übertragen von Unterhaltungen von einem erweiterten Bot an einen Agentforce Serviceagenten

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Übertragen von Unterhaltungen von einem erweiterten Bot an einen Agentforce Serviceagenten

Übertragen Sie Unterhaltungen von einem erweiterten Bot an einen AI-Agenten mit einem Omnikanal-Flow. Sie können Zeit und Ressourcen sparen, indem Sie Kunden an den Kontaktpunkt weiterleiten, der für ihren Anwendungsfall am besten geeignet ist – unabhängig davon, ob es sich um einen einfachen Self-Service-Bot, einen AI-Agenten oder einen Servicemitarbeiter handelt. Ein Einstein Bot kann beispielsweise Kunden begrüßen, allgemeine Anfragen lösen, Kundeninformationen überprüfen und Spam-Nachrichten filtern. Wenn der Intent eines Kunden komplex ist, vertraulich ist oder eine stärkere Personalisierung erfordert, kann der Bot die Unterhaltung an einen Agentforce Serviceagenten übertragen.

Erforderliche Editionen

Verfügbarkeit: Lightning Experience.
Verfügbarkeit: Enterprise, Performance, Unlimited und Developer Edition mit Foundations oder Agentforce 1 Edition.
Zur Verwendung erweiterter Messaging-Kanäle mit AI-Agenten benötigen Sie die dafür erforderlichen Editionen.
Erforderliche Benutzerberechtigungen
Erstellen und Verwalten von Einstein-Bots:

Anwendung anpassen

ODER

Metadaten modifizieren

ODER

Bots verwalten
Erstellen und Verwalten von Agentforce-Serviceagenten:

"Agentforce-Serviceagenten verwalten" UND "AI-Agenten verwalten" UND "Standard-Agentforce-Administrator"

ODER

Anwendung anpassen
  1. Erstellen Sie einen Omnikanal-Flow, der eine Messaging-Sitzung an einen AI-Agenten überträgt.
    1. Erstellen Sie einen Omnikanal-Flow von Grund auf neu.
    2. Fügen Sie eine Aktion vom Typ "Arbeit weiterleiten" unmittelbar vor dem Ende des Flows hinzu. Geben Sie der Aktion eine aussagekräftige Bezeichnung, beispielsweise "An AI-Agenten übertragen".
    3. Füllen Sie unter "Eingabewerte festlegen" die Pflichtfelder aus. Wählen Sie für "Datensatz-ID" die Option Neue Ressource aus und erstellen Sie dann eine Variable mit dem Namen "RecordId" mit dem Datentyp "Text", der zur Eingabe verfügbar ist. Wählen Sie für "Servicekanal" die Option Messaging aus. Wählen Sie für "Weiterleiten zu" Agentforce Serviceagent und dann den Namen Ihres Agenten aus.
      Wenn Agentforce Serviceagent oder der Name des Agenten in den Optionen "Weiterleiten an" nicht angezeigt wird, aktivieren Sie Ihren Agenten, aktualisieren Sie Flow Builder und versuchen Sie es erneut.
    4. Speichern und aktivieren Sie den Flow.
    Alle aktiven Omnikanal-Flows, die Unterhaltungen mit der Flow-Aktion "Arbeit weiterleiten" an Ihren Agenten weiterleiten, werden im Abschnitt "Eingehende Omnikanal-Flows" der Detailseite des Agenten angezeigt.
  2. Erstellen Sie ein Bot-Dialogfeld, das die Messaging-Sitzung mit dem von Ihnen erstellten Omnikanal-Flow überträgt.
    1. Öffnen Sie Ihren Bot im Bot-Generator. Wenn Ihr Bot aktiv ist, deaktivieren Sie ihn.
    2. Wählen Sie im Menü Dialogfeld aus.
    3. Fügen Sie ein Dialogfeld hinzu und geben Sie ihm eine aussagekräftige Bezeichnung, beispielsweise "An AI-Agenten übertragen".
    4. Ziehen Sie in der Dialogkomponenten-Bibliothek die Aktion "Weiterleitungstyp festlegen" auf den Zeichenbereich. Füllen Sie im Bereich "Eigenschaften des Schritts" die Pflichtfelder aus. Wählen Sie für "Routentyp" die Option Omnikanal aus. Wählen Sie für "Quelle weiterleiten" den von Ihnen erstellten Omnikanal-Flow aus. Wählen Sie für "Zielvariable" die Option Neue ID-Variable aus und erstellen Sie dann eine ID-Variable mit einem aussagekräftigen Namen, beispielsweise AI-Agent.
      Wenn Ihr Omnikanal-Flow in den Optionen "Quelle weiterleiten" nicht angezeigt wird, aktivieren Sie Ihren Flow, aktualisieren Sie den Bot-Generator und versuchen Sie es erneut.
    5. Klicken Sie auf Regelaktion hinzufügen. Wählen Sie für das Feld "Regelaktion" die Option Übertragung aus. Wählen Sie für "Zielvariable" die von Ihnen erstellte ID-Variable aus.
    6. Speichern Sie das Dialogfeld und aktivieren Sie Ihren Bot.
 
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