Compreender variáveis de contexto e do sistema

Variáveis de contexto

As variáveis de contexto criam mapeamentos dinâmicos entre objetos do Salesforce e o canal que seu cliente usa para interagir com seu bot. Fornecemos variáveis de contexto predefinidas que permitem aos administradores pesquisar contatos independentemente do canal e, em seguida, acessar qualquer objeto relacionado. Quando combinado com o Chat, ele consome dados do formulário anterior ao chat para facilitar as pesquisas rápidas.

Por exemplo, se a conversa do bot usar o Chat, o ID do contato será obtido no objeto LiveChatTranscript. Se a conversa usar Messaging, o ID do contato será lido do objeto MessagingEndUser vinculado ao objeto MessagingSession.

Os bots podem fazer referência a vários objetos no Salesforce para determinar quem é seu cliente. Se houver um ID de contato, você poderá usar a variável de contexto do ID do contato com um fluxo ou Apex. Este método mostra o primeiro nome do contato, o sobrenome e demais campos.

As variáveis de contexto são somente leitura.

O Salesforce fornece estas variáveis de contexto predefinidas:

• ID roteável: Se você estiver usando um formulário pré-chat, use o ID roteável para acessar o registro LiveChatTranscript para a sessão do bot atual. De lá, você pode pesquisar os campos ID do contato e ID do lead.
• Chave de chat: O ID da sessão da transcrição do chat. Use a Chave de chat para fazer referência a um pedido ou caso, acesse campos personalizados criados no registro de transcrição de chat e passe informações para o Apex ou um fluxo.
• ID do contato: Use o ID do contato para descobrir quando o cliente do chat é um contato conhecido.
  • Com o Messaging, a variável de contexto ContactId no Criador de bots será preenchida se um representante de serviço tiver vinculado anteriormente o Usuário do Messaging e o Contato. Essa variável é vinculada ao campo MessagingEndUser.ContactId. O link é feito quando um representante de serviço recebe uma notificação de link ou por meio de Vinculação de canal-objeto. A variável ContactId é nula na primeira vez que um cliente de bate-papo entra em contato com um representante de serviço ou para o usuário de mensagens que está retornando que encontrou apenas um bot.
• ID do usuário final: No Criador de bots, use o ID do usuário final para localizar informações sobre o cliente que está conversando com seu bot. No Apex ou em um fluxo, use o ID do usuário final para pesquisar o ID do contato do cliente

As variáveis de contexto fornecidas são mapeadas para estes objetos de canal:

As variáveis de contexto são indicadas por uma marcação [Contexto] antes do nome da variável. Você pode usar variáveis de contexto como entradas para ações de diálogo.

Variáveis de contexto personalizadas

Variáveis de contexto personalizadas ajudam o bot a usar as informações que ele aprende ao longo de uma conversa. Você pode mapear variáveis de contexto personalizadas para campos personalizados em um formulário pré-chat para personalizar a conversa ou usar o número de telefone do Messaging de entrada para pesquisar um contato.

As variáveis de contexto personalizadas podem ser vinculadas a vários canais e objetos. O canal do Chat pode mapear para o objet LiveChatTranscript e os Canais de mensagens podem mapear dos objetos MessagingSession ou MessagingUser.

Para criar variáveis de contexto personalizadas, consulte Criar variáveis de contexto personalizadas.

Variáveis do sistema

O Salesforce fornece estas variáveis do sistema:

• ID do bot de referenciador: Nas transferências de bot para bot, este campo mostra o ID do bot que iniciou a transferência.
• Última entrada do cliente: A string de texto que o cliente inseriu mais recentemente. Esse campo é preenchido somente quando um cliente insere texto, e não quando um cliente seleciona uma resposta de opção estática ou dinâmica. Para capturar a última entrada do cliente, use a variável do sistema Última entrada do cliente em uma ação de diálogo. Você então pode passá-la ao Apex para processamento, como análise de sentimento.
  

  Você também pode usar a variável do sistema Última entrada do cliente nas condições de regra de diálogo.

  

Variáveis de contexto e do sistema em campos de mesclagem

Como outras variáveis de Bots do Einstein, você pode usar variáveis de contexto e do sistema em mensagens de bot com a sintaxe de mesclar.

• Para chamar campos personalizados, use o Nome do campo e acrescente __c ao final. Por exemplo, {!CustomField__c}.
• Para chamar um registro específico, use {!Record.Field}.
• Para chamar um item em uma variável de lista, use FieldName[X], com X fazendo referência ao local do item na lista. Como os Bots do Einstein usam um índice baseado em zero com variáveis de lista, o primeiro item da lista é FieldName[0].

{!$System.LastCustomerInput}
{!$Context.ContactId}
{!VariableName}