瞭解內容與系統變數

內容變數

內容變數會在 Salesforce 物件與客戶用來與機器人互動的管道之間建立動態對應。我們提供預先建立的內容變數,讓管理員無論管道為何都可以查詢連絡人,然後存取任何相關物件。當結合「聊天」使用時，會從聊天前表單中取用資料，以方便快速對應。

例如，如果機器人交談使用「聊天」，則會從 LiveChatTranscript 物件中讀取「連絡人識別碼」。若交談使用「傳訊」，則「連絡人識別碼」會從繫結至 MessagingSession 物件的 MessagingEndUser 物件中讀取。

機器人可以參照 Salesforce 中的多個物件以判斷誰是您的客戶。如果存在連絡人識別碼,您可以將「連絡人識別碼」內容變數搭配流程或 Apex 使用。此方法會輸出連絡人名字、姓氏及任何其他欄位。

內容變數為唯讀。

Salesforce 提供下列預先建立內容變數:

• 可路由識別碼：如果您使用聊天前表單,請使用「可路由識別碼」存取目前機器人工作階段的 LiveChatTranscript 記錄。您可以在那裡查詢「連絡人識別碼」和「商機識別碼」欄位。
• 聊天索引鍵：聊天文字稿的工作階段識別碼。使用「聊天索引鍵」參照訂單或個案、存取在聊天文字稿記錄上建立的自訂欄位,並將資訊傳送至 Apex 或流程。
• 連絡人識別碼：使用「連絡人識別碼」來找出聊天客戶何時為已知連絡人。
  • 若服務代表先前已連結「傳訊使用者」與「連絡人」,則透過「傳訊」會填入「機器人產生器」中的 ContactId 內容變數。此變數會繫結至 MessagingEndUser.ContactId 欄位。當服務代表收到連結通知或透過「管道-物件連結」時,會建立連結。ContactId 變數在聊天客戶第一次連絡服務代表時為空值,對於僅遇到機器人的傳回「傳訊」使用者則為空值。
• 一般使用者識別碼：在「機器人產生器」中,使用「一般使用者識別碼」來尋找與機器人交談的客戶相關資訊。在 Apex 或流程中,使用「一般使用者識別碼」來查詢客戶的「連絡人識別碼」

提供的內容變數會對應至以下管道物件:

內容變數在變數名稱前以 [Context] 標記進行識別。您可以使用內容變數作為對話動作的輸入。

自訂內容變數

自訂內容變數可協助機器人使用在交談中學習的資訊。您可以將自訂內容變數對應至聊天前表單上的自訂欄位,以自訂交談,或使用傳入的「傳訊」電話號碼來查詢連絡人。

自訂內容變數可連結至多個管道與物件。「聊天」管道可對應至 LiveChatTranscript 物件，「傳訊頻道」可從 MessagingSession 或 MessagingUser 物件對應。

若要建立自訂內容變數,請參閱 建立自訂內容變數。

系統變數

Salesforce 提供以下系統變數:

• 轉介機器人識別碼：在機器人對機器人的轉移流程中，此欄位會顯示啟動此次轉移流程的機器人識別碼。
• 上次客戶輸入：客戶最近輸入的文字字串。只有客戶輸入文字時才會填入此欄位，而不是在客戶選取靜態或動態選項回應時填入。若要擷取上次客戶輸入的資訊，請使用對話動作的「上次客戶輸入」系統變數。接著您可以將輸入內容傳送至 Apex 以供進一步處理，例如進行情感分析。
  

  您也可以在對話規則條件中使用「上次客戶輸入」系統變數。

  

合併欄位中的內容與系統變數

如同其他 Einstein 機器人變數,您可以使用合併語法在機器人訊息中使用內容和系統變數。

• 若要呼叫自訂欄位,請使用「欄位名稱」,並在結尾附加 __c。例如,{!CustomField__c}。
• 若要呼叫特定記錄,請使用 {!Record.Field}。
• 若要在清單變數中呼叫項目,請使用 FieldName[X],其中 X 會參照清單中項目的位置。由於 Einstein 機器人使用含清單變數的零型索引,因此清單的第一個項目為 FieldName[0]。

{!$System.LastCustomerInput}
{!$Context.ContactId}
{!VariableName}