拡張ボットの会話の送受信

標準ボットの転送と拡張ボットの転送

標準ボットを使い慣れているのであれば、標準ボットでは接続と転送を使用してチャネルを介してボットとの間で会話を転送していることはご存じでしょう。これらの接続は事実上、直接接続と言えます。たとえば、標準ボットからキューへの転送を設定するときには、特定のキューを定義します。その後、顧客が [エージェントに転送] ダイアログに達すると、会話がそのキューに送信されます。

拡張ボットではオムニチャネルフローを使用して拡張メッセージングチャネルを介して会話を動的に転送します。顧客が会話を開始するか、転送をトリガーすると、固定の場所から別の場所に直接渡すのではなく、会話がオムニチャネルフローに入ります。フローで定義されたルーティングルールに基づいて、会話をサービス担当者、ボット、キュー、またはスキルに渡します。そのため、拡張ボットを受信オムニチャネルフローに接続すると、フローのロジックによってボットに転送される会話が決まります。また、拡張ボットは会話を転送するときに、転送先を決定する送信オムニチャネルフローに会話を渡します。

設定とビジネスニーズに応じて、受信ルーティングと送信ルーティングに別々のオムニチャネルフローを使用することも、1 つのフローを使用して両方を処理することもできます。

オムニチャネルフローとは?

オムニチャネルフローは、オムニチャネルの機能と Flow Builder の機能および柔軟性を組み合わせたものです。オムニチャネルフローには、フローが会話の転送に使用する 1 つ以上の [作業を転送] アクションが含まれます。[作業を転送] アクションをフローの分岐の最後のオブジェクトとして追加し、ボットをチャネルに接続します。拡張チャネル、ルーティング先 (サービス担当者、ボット、キュー、またはスキル)、代替キューを定義します。

他のフローと同様に、フロー要素を使用してフローのロジックをカスタマイズできます。フロー要素を使用して、会話をどの条件でどこに送信するかをフローに指示するビジネスルールとルーティングルールを作成します。たとえば、次のオムニチャネルフローでは [レコードを取得] 要素を使用して顧客の取引先責任者 ID を取得し、顧客の場所を判断します。続いて、[決定] 要素を使用して適切なボットに受信した会話を転送します。

受信オムニチャネルフロー

受信オムニチャネルフローを作成する場合は、Flow Builder で設定を完了します。Einstein ボットでは、[作業を転送] アクションをフローに追加し、拡張ボットを転送先として選択した場合、フローは「受信」とみなされます。会話をボットに転送するすべてのオムニチャネルフローが、ボットの [概要] ページの [受信オムニチャネルフロー] セクションに表示されます。フローのドロップダウンメニューから、フローを既存のメッセージングチャネルに追加できます。

Slack または Einstein ボット API から拡張ボットに会話を転送する場合は、動作が異なります。これらのエンドポイントでは転送に接続を使用するため、オムニチャネルフローによる転送はサポートされません。

送信オムニチャネルフロー

Einstein ボットでは、オムニチャネルフローを使用してボットからの会話を転送する場合、送信とみなされます。拡張ボットからオムニチャネルフローに会話を転送する方法は 2 つあります。

• [送信オムニチャネルフロー] 設定の使用

  ボットの [概要] ページで、[エージェントに転送] システムダイアログおよび [エージェントに転送] の次のステップで会話を転送するために使用するボットのデフォルトの送信オムニチャネルフローを指定します。拡張ボットの作成に使用した方法によってはこの設定が事前に入力されている可能性もありますが、この設定はいつでも編集して別の送信オムニチャネルフローを指定できます。

  
• [ルーティング種別を設定] ダイアログステップを使用した会話の転送

  会話をボットの [送信オムニチャネルフロー] 設定で指定されたフロー以外の送信オムニチャネルフローに転送するには、[ルーティング種別を設定] ダイアログステップを使用してカスタム転送を設定できます。この方法は、特定の転送先ではなくオムニチャネルフローを指定する点を除き、標準ボットで転送を設定する方法と同じです。

  

他の拡張ボットへのボットからボットへの転送では、会話を別の拡張ボットに送信するオムニチャネルフローに転送することも、別の拡張ボットに直接転送することもできます。

転送に関する考慮事項: 拡張ボットの作成

拡張ボットのオムニチャネルフローを常に最初から作成する必要があるわけではありません。他の方法で拡張ボットを作成することもでき、転送を開始する方法はそれぞれ異なります。詳細は、「拡張ボットの作成」を参照してください。