Rotear conversas de e para seu bot avançado

Roteamento para bots padrão versus aprimorados

Se estiver familiarizado com bots padrão, sabe que os bots padrão usam conexões e transferências para rotear conversas em um canal de e para o bot. Essas conexões são mais ou menos diretas. Por exemplo, ao configurar uma transferência de um bot padrão para uma fila, você define uma fila específica. Então, quando um cliente alcançar o diálogo Transferir para o agente, a conversa será enviada para essa fila.

Os bots aprimorados usam o Fluxo do Omni-Channel para encaminhar conversas dinamicamente por meio de um canal de mensagens aprimorado. Quando um cliente inicia uma conversa ou aciona uma transferência, em vez de passar diretamente de um destino fixo para outro, a conversa entra em um fluxo do Omni-Channel. O fluxo passa a conversa para um representante de serviço, bot, fila ou habilidade com base nas regras de roteamento definidas no fluxo. Portanto, quando você conecta seu bot aprimorado a um fluxo do Omni-Channel de entrada, a lógica do fluxo determina quais conversas são roteadas para o bot. E quando seu bot aprimorado transfere uma conversa, ele passa a conversa para um fluxo do Omni-Channel de saída que determina o destino da transferência.

Dependendo da sua configuração e necessidades comerciais, você poderá usar fluxos do Omni-Channel separados para roteamento de entrada e saída ou poderá usar um único fluxo para lidar com ambos.

O que há em um fluxo do Omni-Channel?

O Fluxo do Omni-Channel combina a funcionalidade do Omni-Channel com o poder e a flexibilidade do Flow Builder. Um fluxo do Omni-Channel contém, pelo menos, uma ação Rotear trabalho, que o fluxo usa para rotear a conversa. Você conecta seu bot a um canal adicionando a ação Rotear trabalho como o último objeto em uma ramificação do fluxo. Ela define o canal aprimorado, o destino do roteamento (um representante de serviço, bot, fila ou habilidade) e uma fila de fallback.

Como acontece com outros fluxos, é possível usar elementos de fluxo para personalizar a lógica do seu fluxo. Use elementos de fluxo para criar regras de roteamento e de negócios que informam ao fluxo para onde enviar a conversa sob quais condições. Por exemplo, esse fluxo do Omni-Channel usa um elemento Obter registros para obter o ID de contato do cliente e determinar a localização do cliente. Então, ele usa um elemento de Decisão para encaminhar entrada da conversa ao bot apropriado.

Fluxos do Omni-Channel de entrada

Quando você cria um fluxo do Omni-Channel de entrada, conclui a configuração no Flow Builder. Em Bots do Einstein, um fluxo é considerado de "entrada" quando você adiciona a ação Rotear trabalho ao fluxo e seleciona seu bot aprimorado como o destino de roteamento. Todos os fluxos do Omni-Channel que roteiam conversas para o bot aparecem na seção Fluxos do Omni-Channel de entrada da página Visão geral do bot. No menu suspenso de seu fluxo, você pode adicionar seu fluxo a um Canal de mensagens existente.

O roteamento de conversas para um bot aprimorado do Slack ou da API de Bots do Einstein funciona de maneira diferente. Esses pontos de extremidade usam Conexões para roteamento e não suportam o roteamento com o Fluxo do Omni-Channel.

Fluxos do Omni-Channel de saída

Em Bots do Einstein, um fluxo do Omni-Channel é considerado de saída quando você o usa para transferir conversas de um bot. Há duas maneiras de rotear conversas de seu bot aprimorado para um fluxo do Omni-Channel.

• Usar a configuração de Fluxo do Omni-Channel de saída

  Na página Visão geral do bot, especifique um fluxo do Omni-Channel de saída padrão para o bot usar para transferir conversas com o diálogo do sistema Transferir para agente o agente e a Próxima etapa de Transferir para o agente. Dependendo do método que você usar para criar seu bot aprimorado, essa configuração pode ser preenchida automaticamente, mas você sempre poderá editá-la para especificar um Fluxo do Omni-Channel de saída diferente.

  
• Transferir conversas com a etapa de diálogo Definir tipo de roteamento

  Para rotear conversas para um fluxo do Omni-Channel de saída diferente do fluxo especificado na configuração de Fluxo do Omni-Channel de saída para seu bot, você pode configurar uma transferência personalizada com a etapa do diálogo Definir tipo de roteamento. Esse método é o mesmo que você usa para configurar uma transferência em um bot padrão, exceto pelo fato de você especificar um fluxo do Omni-Channel em vez de um destino de roteamento específico.

  

Para transferências entre bosts para outros bots aprimorados, você pode rotear para um fluxo do Omni-Channel que envia conversas para outro bot aprimorado ou rotear para outro bot aprimorado diretamente.

Considerações de roteamento: Criação de um bot aprimorado

Nem sempre você precisa criar fluxos do Omni-Channel para seu bot aprimorado do zero. Há caminhos diferentes disponíveis para criar um bot aprimorado e você obtém um início diferente no roteamento com cada um. Para saber mais, acesse Criar um bot aprimorado.