Dirigera konversationer till och från din utökade bot

Dirigering för standardbotar jämfört med utökade botar

Om du är bekant med standardbotar vet du att standardbotar använder anslutningar och överföringar för att dirigera konversationer över en kanal till och från boten. Dessa anslutningar är mer eller mindre direkta anslutningar. Till exempel, när du konfigurerar en överföring från en standardbot till en kö definierar du en specifik kö. När en kund når dialogen Överför till agent skickas konversationen till den kön.

Utökade botar använder Omni-Channel-flöde för att dirigera konversationer dynamiskt över en utökad meddelandekanal. När en kund startar en konversation eller utlöser en överföring, istället för att gå direkt från en fast destination till en annan, går konversationen in i ett Omni-Channel-flöde. Flödet skickar konversationen till en servicerepresentant, bot, kö eller kompetens baserat på de dirigeringsregler som definieras i flödet. Så när du ansluter din utökade bot till ett inkommande Omni-Channel-flöde avgör logiken i flödet vilka konversationer som dirigeras till din bot. Och när din utökade bot överför en konversation skickar den konversationen till ett utgående Omni-Channel-flöde som avgör överföringsdestinationen.

Beroende på dina inställningar och verksamhetsbehov kan du använda separata Omni-Channel-flöden för inkommande och utgående dirigering, eller så kan du använda ett enskilt flöde för att hantera båda.

Vad finns i ett Omni-Channel-flöde?

Omni-Channel-flöde kombinerar funktionaliteten hos Omni-Channel med kraften och flexibiliteten hos Flow Builder. Ett Omni-Channel-flöde innehåller minst en Dirigera arbete-åtgärd, som flödet använder för att dirigera konversationen. Du ansluter din bot till en kanal genom att lägga till åtgärden Dirigera arbete som det sista objektet i en gren av flödet. Den definierar den utökade kanalen, dirigeringsdestinationen (en servicerepresentant, bot, kö eller kompetens) och en reservkö.

Precis som med andra flöden kan du använda flödeselement för att anpassa logiken i ditt flöde. Använd flödeselement för att skapa verksamhets- och dirigeringsregler som talar om för flödet vart konversationen ska skickas under vilka villkor. Till exempel använder detta Omni-Channel-flöde ett Hämta poster-element för att hämta kundens kontakt-ID och avgöra kundens plats. Sedan använder den ett Beslut-element för att dirigera konversationen inkommande till lämplig bot.

Inbound Omni-Channel Flows

När du skapar ett inkommande Omni-Channel-flöde slutför du konfigurationen i Flow Builder. I Einstein Bots anses ett flöde vara "inkommande" när du lägger till åtgärden Dirigera arbete i flödet och väljer din utökade bot som dirigeringsdestination. Alla Omni-Channel-flöden som dirigerar konversationer till din bot visas i sektionen Inkommande Omni-Channel-flöden på botöversiktssidan. Från rullmenyn för ditt flöde kan du lägga till ditt flöde i en befintlig meddelandekanal.

Att dirigera konversationer till en utökad bot från Slack eller Einstein Bots API fungerar annorlunda. Dessa slutpunkter använder anslutningar för dirigering och har inte stöd för dirigering med Omni-Channel-flöde.

Outbound Omni-Channel Flows

I Einstein Bots anses ett Omni-Channel-flöde vara utgående när du använder det för att överföra konversationer från en bot. Det finns två sätt att dirigera konversationer från din utökade bot till ett Omni-Channel-flöde.

• Använd inställningen Utgående Omni-Channel-flöde

  På sidan Botöversikt, specificera ett standardflöde för utgående Omni-Channel som boten kan använda för att överföra konversationer med systemdialogen Överför till agent och nästa steg för Överför till agent. Beroende på vilken metod du använder för att skapa din utökade bot kan denna inställning vara ifylld åt dig, men du kan alltid redigera den för att specificera ett annat utgående Omni-Channel-flöde.

  
• Överför konversationer med dialogsteget Ange dirigeringstyp

  För att dirigera konversationer till ett utgående Omni-Channel-flöde annat än det flöde som specificeras i inställningen Utgående Omni-Channel-flöde för din bot kan du konfigurera en egen överföring med dialogsteget Ange dirigeringstyp. Denna metod är samma som du använder för att konfigurera en överföring i en standardbot, förutom att du specificerar ett Omni-Channel-flöde istället för en specifik dirigeringsdestination.

  

För bot-till-bot-överföringar till andra utökade botar kan du dirigera till ett Omni-Channel-flöde som skickar konversationer till en annan utökad bot, eller så kan du dirigera till en annan utökad bot direkt.

Att tänka på vad gäller dirigering: Skapa en utökad bot

Du behöver inte alltid skapa Omni-Channel-flöden för din utökade bot från grunden. Det finns olika vägar för att skapa en utökad bot, och du får olika försprång för dirigering med båda. Mer information finns i Skapa en utökad bot.