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Instradamento delle conversazioni a un bot ottimizzato
Creare un flusso Omnicanale per instradare le conversazioni al bot sui canali di messaggistica ottimizzati, inclusi Chat ottimizzata e canali di terze parti ottimizzati. È possibile aggiungere potenti regole aziendali a un flusso per inviare una conversazione a un bot o a un agente dell'assistenza in base ai propri criteri.
Versioni (Edition) richieste
| Visualizzare le versioni supportate per Bot Einstein. |
| Visualizzare le versioni supportate per Messaggistica. |
| Autorizzazioni utente richieste | |
|---|---|
| Per creare e gestire Bot Einstein: | Personalizza applicazione OR Modifica metadati OR Gestisci bot |
Questi passaggi descrivono come creare un flusso Omnicanale in entrata da zero. Tuttavia, a seconda di come è stato creato il bot ottimizzato, Salesforce potrebbe aver eseguito alcune operazioni automaticamente. Ogni percorso per la creazione di un bot ottimizzato consente di iniziare l'instradamento in entrata in modo diverso. Per ulteriori informazioni, visitare Creazione di un bot ottimizzato.
Per creare e gestire i flussi Omnicanale, attivare Omnicanale.
Creazione di un flusso Omnicanale
Creare un flusso Omnicanale che instrada le conversazioni al bot.
- Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Flussi e quindi selezionare Flussi.
- Selezionare un flusso Omnicanale esistente da modificare oppure seguire la procedura per creare un flusso Omnicanale da zero.
- Trascinare l'azione Instrada lavoro nell'area di disegno. Le azioni Instrada lavoro sono l'ultimo oggetto nel flusso.
- Assegnare all'azione un'etichetta e un Nome API ed eventualmente una descrizione.
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In Imposta valori di input, compilare i campi obbligatori.
Campo Input ID record Selezionare la variabile recordId creata. Canale di assistenza Selezionare Messaggistica. Instrada a Selezionare Bot per compilare l'elenco dei bot ottimizzati. - In Bot, selezionare il bot. Sono disponibili solo i bot attivi. se il bot non appare nell'elenco, attivare il bot, aggiornare Flow Builder e riprovare. se in seguito il bot viene disattivato, continuerà a essere associato ai flussi a cui è stato aggiunto.
- In Area di attesa, selezionare un’area di attesa di fallback dove il flusso Omnicanale invia la conversazione se l'instradamento non riesce.
- Salvare le modifiche.
Tutti i flussi Omnicanale che instradano le conversazioni al bot con l’azione Instrada lavoro sono visualizzati nella sezione Flussi Omnicanale in entrata della pagina Panoramica bot.
Connessione del flusso al canale di messaggistica
Dopo aver creato il flusso Omnicanale, collegarlo a uno o più canali di messaggistica aggiornando le impostazioni di instradamento del canale. È possibile aggiungere lo stesso flusso a più canali, ma un canale può avere un solo flusso in entrata.
Se il canale di messaggistica ottimizzato non è stato creato, vedere:
- Chat Web ottimizzata e in app: Preparazione di un'organizzazione Salesforce per la chat ottimizzata
- Tutti gli altri canali di messaggistica ottimizzati: Instradamento delle sessioni di messaggistica di Service Cloud con i flussi Omnicanale
Per aggiungere un flusso a un canale, il canale deve essere attivo. Gestire i canali nella pagina Impostazioni Messaggistica in Imposta.
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Dalla sezione Flussi Omnicanale in entrata della pagina Panoramica bot, fare clic sul menu a discesa per il flusso che si desidera connettere al canale di messaggistica ottimizzato. Quindi selezionare Aggiungi a canale.
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Specificare il tipo di canale e il canale da modificare e selezionare un'area di attesa di fallback.
Se al canale che si desidera modificare è già associato un flusso o un'area di attesa, l'aggiunta di un flusso al canale sostituisce il flusso o l'area di attesa esistente.
- Salvare le modifiche.
Per consentire al bot ottimizzato di utilizzare variabili di contesto, mappare ogni canale di messaggistica al campo ID sessione di Messaggistica nella variabile ID instradabile. Vedere Comprendere contesto e variabili di sistema.
