Улучшение бота

Сбор данных: Отчет о снимке бота

Боты Einstein собирают данные в четырех основных категориях: Изменения действий пользователей, ошибок, обработки естественного языка (NLP) и КПЭ. Данные бота также сегментируются по активности события (данные о разговорах бота) и данным сеанса (сами разговоры). Если вы хотите создать отчет по сеансам бота, используйте объект «Сеанс определения разговора» в конструкторе отчетов. Для сбора действий бота в динамике рекомендуем создать отчеты из объектов «Ежедневные показатели диалога определения разговора» и «Ежечасные показатели диалога определения разговора».

Используйте стандартные отчеты для определения ключевых тенденций использования в боте Einstein. Подробнее см. в разделе Навигация по стандартным отчетам бота Einstein. Вы можете экспортировать данные события, экспортировав стандартный отчет бота в качестве форматированного отчета. Или можно экспортировать строки сведений из стандартного отчета бота в формате Excel или CSV.

Вы также можете собрать данные о событиях посредством API (объект ConversationDefinitionEventLog). Чтобы узнать больше о типах событий, посетите Справочное руководство по данным бота. Чтобы получить полную картинку бота, рекомендуем добавит данные, расположенные вне бота: разные объекты для записи CSAT или сравнение трендинга ботов с календарем компании.

При создании отчета по снимкам рекомендуем выбрать отчеты, наиболее подходящие для целей бота вашей компании. Не у каждого бота есть данные во всех четырех категориях. Например, боты, не использующие управление намерениями, не имеют данных NLP, но принимают текст клиента. Также каждая компания собирает данные о взаимодействиях с клиентами и КПЭ разными способами. Успех отчета о снимке бота не в том, как он выглядит, а в том, как он используется для рекомендации областей роста.

Данные о действиях пользователя: Эти данные содержат данные о сеансах бота.

• Сеанс определения разговора:
  • Продолжительность сеанса: Продолжительность разговора.
  • Тип цели передачи сеанса: Определяет, закончился ли разговор передачей боту или представителю службы поддержки.
  • Тип передачи сеанса: Определяет причину передачи (запрос бота, ошибка внедрения, время ожидания вызова, недостаточность полномочий).
  • Результат передачи сеанса: Результат передачи («Передача успешная», «Передача не удалась», «Передача не запрошена», «Агенты недоступны»).
• Ежедневные показатели диалога определения разговора и ежечасные показатели диалога определения разговора:
  • Статья: Код выбранной статьи Knowledge.
  • Имя статьи: Заголовок выбранной статьи Knowledge.
  • Имя цели: Имя заданной администратором цели. Чтобы определить цель, администратор добавляет этап диалога «Цель» в диалог.
  • Имя интеграции: Имя внешнего подключения к боту.
  • Тип интеграции: Тип внешнего подключения к боту (API).
  • Язык: Выбранный язык для бота. Бот с одним языком отображает набор языков на странице общих сведений о боте, а бот с несколькими языками начинает с основного языка, а потом обновляется к выбранному дополнительному языку.
  • Выбор меню: Количество статических выборов, выбранных конечными пользователями.
  • Количество запущенных диалогов: Количество запущенных диалогов по имени диалога бота.
  • Количество сеансов на канал: Количество сеансов, сгруппированных по каналу.
  • Количество сеансов: Количество разговоров, автоматизированных ботом.
  • Перемещение по типу: Количество перемещений, сгруппированных по цели.
• Показатели сеанса определения разговора:
  • Последний диалог: Имя последнего посещенного диалога после завершения сеанса бота.
  • Количество выбранных статей: Количество статей, выбранных конечным пользователем в сеансе.
  • Количество выбранных вариантов: Количество вариантов, выбранных конечным пользователем в сеансе, включая статические варианты в вопросах и вариантах в основном меню.
  • Количество диалогов, запущенных Количество диалогов, запущенных внутри сеанса.
  • Количество вводных и выводных сообщений: Количество сообщений, отправленных конечным пользователем боту, и количество сообщений, отправленных от бота конечному пользователю.
  • Количество прерванных диалогов: Количество диалогов, в которых конечный пользователь выбрал выход из диалога (выбор в меню параметров или ввод текста, соответствующего намерению).
  • Количество выбранных вариантов меню: Количество вариантов, выбранных конечным пользователем в сеансе в меню параметров.
  • Время ожидания передачи: Продолжительность в секундах между пользователем, запрашивающим передачу, и представителем службы поддержки, принимающим передачу.
• Журналы событий (используйте эти события для расчета количества повторов каждого в сеансе):
  • Диалог вызова: Бот вызвал диалог.
  • Очистить переменную: Бот использовал диалог «Очистить значение переменной». Имя переменной добавляется в журнал событий.
  • Запрошено завершение чата: Бот завершил чат.
  • Завершить диалог: Завершение диалога.
  • Занятый сеанс: В сеансе бота пользователь отправляет как минимум одно сообщение или нажимает как минимум один вариант меню или выбор. Сеанс относится к категории занятых или нет.
  • Объект извлечен: Бот успешно извлек объект.
  • Запрошено расширение: Был запрошен запрос расширения к представителю службы поддержки.
  • Извлеченные внешние объекты: Бот успешно извлек объект из внешнего источника.
  • Цель достигнута: Пользователь достигает заданной администратором точки в потоке диалога, где распространенная цель клиента считается выполненной. Чтобы определить цель, администратор добавляет этап диалога «Цель» в диалог.
  • Инициализация переменной контекста: Бот открывает переменную контекста.
  • Вызов успешный: Бот вызвал поток или Apex.
  • Язык: Выбранный язык для бота. Бот с одним языком отображает набор языков на странице общих сведений о боте, а бот с несколькими языками начинает с основного языка, а потом обновляется к выбранному дополнительному языку.
  • Сообщение отправлено: Сообщение, отправленное клиенту.
  • Напоминание отправлено: Вопрос, отправленный клиенту.
  • Перенаправить в диалог: Бот перенаправил в диалог.
  • Оценка условия правила: Бот оценил вводные данные клиента на основе условий правила.
  • Результат элемента условия правила: Ложь: Бот оценил вводные данные клиента на основе условий правила и обнаружил, что они не соответствуют этим условиям.
  • Результат элемента условия правила: Истина: Бот оценил вводные данные клиента на основе условий правила и обнаружил, что они соответствуют этим условиям.
  • Поиск успешный: Успешная попытка поиска объектов.
  • Конфиденциальные данные недоступны: Отображает, когда данные разговора ботов Einstein не отмечены.
  • Сеанс завершен: Сеанс бота завершен.
  • Задать переменную Бот использовал диалог «Задать переменную». Имя переменной добавляется в журнал событий.
  • Начать диалог: Начало нового диалога.
  • Начало нового сеанса Бот начал новый сеанс.
  • Передача успешна: Передача прошла успешно.
  • Передано из бота: Разговор начался с передачи бота.
  • Ответ пользователя: Ответ от клиента.

Данные ошибки: Эти данные содержат данные о любых ошибках, возникающих в разговоре.

• Ежедневные показатели диалога определения разговора и ежечасные показатели диалога определения разговора:
  • Количество исключений, брошенных диалогом.
• Журналы событий (используйте эти события для расчета количества повторов каждого в сеансе):
  • Ошибка: Определяет время возникновения ошибки в разговоре.
  • Ошибка вызова - ошибки: Выделяет время возникновения ошибки в потоке или Apex. Администраторы могут объединить эти данные с списками журнала событий вызова «Успешный», чтобы создать уровень успеха.
  • Переменная уже заполнена: Определяет, произошел ли пропуск разговора, поскольку переменная уже была заполнена. Если пропуск ненамеренный, администратор может добавить действия «Очистить переменную», чтобы предотвратить пропуск переменной.
  • Поиск не удался - ошибки: Определяет количество ошибок, возникших при поиске.
  • Ошибка передачи: Определяет количество неудачных попыток передачи.

Данные NLP: Эти данные отображают обработку свободного текста и производительность модели намерений (если применимо).

• Ежедневные показатели диалога определения разговора / Почасовые показатели диалога определения разговора:
  • Запутался: Количество раз, когда бот не может сопоставить вводные данные пользователя с намерением или объектом.
• Показатели сеанса определения разговора:
  • Количество запросов намерения NLP: Количество текстовых вводных данных, отправленных для сопоставления намерений.
  • Количество попаданий запроса намерения NLP: Количество текстовых вводов с успешным намерением совпадает.
• Журналы событий (используйте эти события для расчета количества повторов каждого в сеансе):
  • Намерение обнаружено успешно: Список событий, где бот определил намерение.
  • Ошибка обнаружения намерения: Список событий, где бот не смог определить намерение.
  • Обнаружены внешние намерения: Список событий, где бот обнаружил намерение из внешнего источника.
• Вкладка управления моделью:
  • Оценка F1 на намерение: Производительность каждого отдельного намерения на основе ввода клиента. Чтобы узнать больше о толковании F1-рейтингов, перейдите в раздел «Оценка понимания ботом клиентов».
  • Рекомендации намерений: Сведения о том, как улучшить каждое намерение для уменьшения путаницы или повышения точности.
  • Обучение бота: Во время обучения модели запишите неклассифицированный бесплатный текст, чтобы определить лучшие вопросы, задаваемые клиентами боту.

Примечание Для визуализации точности модели намерений можно использовать инструмент AppExchange Einstein Intent Assessor.

Данные КПЭ: Эти данные добавлены в данные бота. Эти показатели эффективности характерны для вашей компании. Они могут включать в себя, но не ограничиваться, следующее:

• Отклонение обращения
• Среднее время обработки по сравнению с временем сеанса бота
• CSAT (оценка качества обслуживания клиентов)
• Активная квалификация интересов: Сеансы, которые приводят к мгновенной передаче представителю службы поддержки
• Пассивная квалификация интереса: Количество созданных записей интересов
• Количество возможностей в ожидаемых продажах с ботом в качестве источника

Приоритизация развития бота

Теперь, когда у вас есть эти важные данные в одном месте, вернитесь к целям бота, чтобы создать список улучшений с приоритетами. Многие цели бота относятся к следующим областям:

Цели обслуживания: Чаще всего бот повышает ценность компании в экономии средств. Посредством автоматизации задач, не требующих усилий, представители службы поддержки могут обрабатывать более сложные проблемы и могут легко управлять повышением занятости. Боты, ориентированные на экономию средств, могут расставить приоритеты целей, например, увеличение количества функций. Боты также могут расширяться в новые цифровые каналы, например, SMS или Facebook Messenger, чтобы встречаться с клиентами там, где они находятся.

Чтобы увеличить количество функций, проверьте популярные диалоги или выборки меню на наличие наиболее интересных клиентов. В дополнение, просмотрите обучение бота, чтобы узнать, что ваши клиенты спрашивают у бота.

Цели продаж: Другая распространенная цель ботов - определение интересов продаж. Многим конечным пользователям удобнее отвечать на вопросы в разговоре, а не заполнять форму. Добавление контекстуальных данных, например, канала или исходной страницы, помогает сопоставить интересы сбыта с лучшим торговым представителем для задания.

Чтобы повысить квалификацию интересов, добавьте бот на дополнительные страницы на веб-сайте или расширьте в другие каналы.

Цели качества обслуживания клиентов: Отличное взаимодействие бота поощряет повторные посещения, поэтому важно приоритизировать качество обслуживания клиентов. Цели бота, ориентированные на качество обслуживания клиентов, включают обучение надежной модели NLP, внедрение новых языков и снижение уровня ошибок или путаницы.

Распространенные задачи для повышения качества обслуживания клиентов включают создание новых навыков для расширения функций или исправление диалогов бота для снижения уровня ошибок. Вы можете клонировать бот для создания такого же бота на другом языке или для новой аудитории. Обучение модели NLP и перезапись диалогов в соответствии с голосом и тоном вашей компании помогают боту понять клиентов и привнести индивидуальность во взаимодействие.