Navigeren door bot-gesprekken

Verwerking van vrije tekst

Klanten kunnen op elk moment van het gesprek vrije tekst naar een bot verzenden. De bot verwerkt de tekst in deze volgorde.

1. Als de tekstinvoer overeenkomt met het label van een menuoptie of knop, wordt de focus van de bot verplaatst naar die menuoptie of knop. Er wordt voor de overeenkomst geen onderscheid gemaakt tussen hoofdletters en kleine letters.
2. Intentherkenning: Als Intent is ingeschakeld, zoekt de bot naar een exacte overeenkomst. Als er geen exacte overeenkomst wordt gevonden, wordt geprobeerd de vrije tekst te koppelen aan een intent. Als de bot er zeker van is dat de tekst overeenkomt met een specifieke intent, wordt deze omgeleid naar die intent.
   

   Opmerking Succesvolle, herhaalbare intentovereenkomsten zijn alleen mogelijk met uitgebalanceerde en stabiele intentmodellen. Als het model niet in balans is, kan de klant worden omgeleid naar een onbedoelde intent. Gebruik de bot-eventlogboeken om vast te stellen wanneer een intentovereenkomst heeft plaatsgevonden in een gesprek en bekijk de sectie Beheer van Intents om beter te begrijpen hoe u een succesvol model samenstelt.
3. Als de bot Artikelantwoorden of Generatieve Knowledge Antwoorden heeft, leidt de bot om naar de gekoppelde intent.
4. Dialoog Verward: Als de tekstinvoer niet overeenkomt met een van de bovenstaande, gaat de bot naar de dialoog Verwarring. De dialoog Verward verzendt een bericht en verplaatst de focus naar het begin van de dialoogstap waar de bot verward is geraakt.
   1. Als de tekstinvoer overeenkomt met het label van een menuoptie of knop, wordt de focus van de bot verplaatst naar die menuoptie of knop. Er wordt voor de overeenkomst geen onderscheid gemaakt tussen hoofdletters en kleine letters.
   2. Intentherkenning: Als Intent is ingeschakeld, wordt de vrije tekst beoordeeld door de bot en wordt de klant omgeleid naar een intent als de bot er zeker van is dat de tekst overeenkomt met die specifieke intent.

      De bot zoekt eerst een exacte overeenkomst op intent en controleert vervolgens het intentmodel. Als intent bijvoorbeeld is ingeschakeld in de dialoog Overdragen en uitingen bevat, controleert de bot op een exacte overeenkomst wanneer een klant "Mij overdragen aan een agent" invoert. Als er geen exacte overeenkomst wordt gevonden, controleert de bot op een intentovereenkomst. Vervolgens vindt de bot de relevante intent en wordt deze omgeleid naar de dialoog Overdracht.

      

      Opmerking Succesvolle, herhaalbare intentovereenkomsten zijn alleen mogelijk met uitgebalanceerde en stabiele intentmodellen. Als het model niet in balans is, kan de klant worden omgeleid naar een onbedoelde intent. Gebruik de bot-eventlogboeken om vast te stellen wanneer een intentovereenkomst heeft plaatsgevonden in een gesprek en bekijk de sectie Beheer van Intents om beter te begrijpen hoe u een succesvol model samenstelt.
   3. Als de bot Artikelantwoorden of de Copilot-actie Vragen beantwoorden met Knowledge heeft, wordt de bot omgeleid naar de gekoppelde intent.
   4. Dialoog Verward: Als de tekstinvoer niet overeenkomt met een van de bovenstaande, gaat de bot naar de dialoog Verwarring. De dialoog Verward verzendt een bericht en verplaatst de focus naar het begin van de dialoogstap waar de bot verward is geraakt.

      De bot slaat de sectie Volgende stappen binnen de dialoog Verward over. In plaats daarvan gaat de bot terug naar het begin van de oorspronkelijke dialoog. Als de bot verward raakt binnen een vraagstap, volgt de bot de volgorde van de vraagstap.

Verwerking van dialoog

Dialogen werken verschillend, afhankelijk van of Intent is ingeschakeld in de bot.

Elke dialoog heeft aan het einde een sectie Volgende stap die deze actieopties bevat.

• Wachten op klantinvoer: De standaardactie Volgende stap van een nieuwe dialoog. De bot wacht tot uw klant een bericht heeft verzonden en probeert de tekst vervolgens te koppelen aan een intent.
• Een menu tonen: Een menu dat andere botdialogen bevat. De bot toont het menu aan uw klant en leidt vervolgens om naar de geselecteerde dialoog.
• Een andere dialoog starten: Een omleiding in één richting naar een andere botdialoog.
• Overdragen aan een agent: Draagt de klant over naar de wachtrij die is gedefinieerd in de chatknop of kanaalnaam. In het menu Bot-overzicht kunt u de koppelingen bekijken die aan de bot zijn toegewezen.

Houd bij het gebruik van dialoogactiestappen deze overwegingen in gedachten.

• In dialogen worden berichten verzonden nadat de bot de gehele dialoog heeft verwerkt, ongeacht de volgorde van acties in de dialoog. Wanneer een Apex uitvoering bijvoorbeeld na een bericht in een dialoogactiestap komt, wordt het bericht na de Apex uitvoering verzonden.
• Wanneer u een onderbreking toevoegt aan een stroom, onderbreekt de bot niet en wacht deze niet tot een event de stroom hervat. De bot gaat door met de uitvoer die uit de stroomaanroep komt totdat de stroom wordt onderbroken.
• Voor het gebruik van de actiestap Zoeken naar object moet de botgebruiker een aangepaste gebruiker zijn met toegang tot de gezochte objecten. Als de botgebruiker bijvoorbeeld Knowledge objecten wil zoeken, moet Knowledge User zijn ingeschakeld. Zie Een aangepaste botgebruiker toevoegen om de mogelijkheden van uw bot uit te breiden.
• De actiestap Zoeken naar object ondersteunt deze standaardobjecten: Account, Case, Contactpersoon, Campagne, Contract, Knowledge, Lead, Opportunity, Order, Taak.
• De actiestap Zoeken naar object ondersteunt deze standaardveldtypen: Automatisch nummeren, Verjaardag, Booleaans, Inhoud, Valuta (inclusief ISO-code voor valuta), Datum, DatumTijd, Dubbel, Vervaldatum, E-mail, Entiteits-ID, Enums (dynamisch, statisch), Fax, Geheel getal, Lang, Tekst op meerdere regels, Percentage, Telefoonnummer, Recordtype, String Plus- kloon (alleen tekst), Tekst, URL
• De actiestap Zoeken naar object ondersteunt geen rich-text-, long-text- of tekstgebiedveldtypen.
• Zoeken naar objecten voor Knowledge objecten wordt alleen ondersteund voor Lightning Knowledge.
• Als u strikte scenario's wilt definiëren waarin u de bot wilt laten zoeken naar Knowledge artikelen, gebruikt u Object zoeken naar Knowledge objecten. Als u vragen wilt detecteren en automatisch gespreksantwoorden wilt genereren op basis van informatie in uw Knowledge base, kunt u overwegen Generatieve Knowledge Antwoorden te gebruiken.

Dialoogvraagstappen volgen deze specifieke volgorde.

1. Herkenning van benoemde entiteit (NER): De bot controleert of de vrije tekst kan worden herkend als het type entiteitgegevens dat is gedefinieerd in het veld Entiteitsnaam.

   Het antwoord van klantinvoer herkennen en opslaan: Als deze optie is ingeschakeld, controleert de bot de vrije tekst waardoor de intent in eerste instantie is geactiveerd op een entiteitsovereenkomst en wordt de vraag overgeslagen als er een overeenkomst wordt gevonden. Voorbeeld: Als een klant zegt "Ik wil order 12345 controleren", slaat de bot de vraag over waarin naar het ordernummer wordt gevraagd en wordt het nummer opgeslagen in de variabele Ordernummer.

2. Intentherkenning: Als NER mislukt en intent is ingeschakeld, controleert de bot de vrije tekst en leidt deze om naar een intent.
3. Gesprek repareren: Als Herkenning van benoemde entiteit en Intentherkenning beide mislukken, of als Intentherkenning niet is ingeschakeld, voert de bot eventuele berichten van Reparatie van gesprek uit die in de vraag zijn gedefinieerd.

   De bot levert maximaal twee reparatiepogingen en volgt vervolgens de instelling die is gedefinieerd in Wat moet de bot als volgende doen? De bot kan de oorspronkelijke vraag en reparatiepogingen herhalen totdat de variabele is gevuld, of doorgaan naar de volgende dialoogstap zonder de variabele te vullen.

4. Dialoog Verward: Als er geen entiteit of intent wordt herkend en Gesprek repareren niet is geconfigureerd, roept de bot de dialoog Verward aan. Vervolgens gaat de bot terug naar het begin van de laatste dialoogstap.

Deze acties bevinden zich binnen dialoogregelstappen.

• Dialoog aanroepen: Gespreksdialogen fungeren als een lus. De bot gaat terug naar de aanroepdialoog nadat de aanroep is voltooid. In deze dialoogstappen wordt de context van het gesprek behouden. Gespreksdialogen zijn ideaal in gebruikscases die hergebruik van dialogen in een gesprek vereisen, zoals gebruikersauthenticatie en het verzamelen van feedback van gebruikers.
  • Wanneer een dialoog wordt aangeroepen vanuit een dialoog Gesprek, wordt de sectie Volgende stap aan het einde van de dialoog niet geactiveerd.
  • Het wordt aangeraden Dialoog aanroepen niet meer dan vijfmaal in een reeks te gebruiken.
  • Als Omleiden naar dialoog wordt aangeroepen in een dialoog aanroepen, eindigt de keten Dialoog aanroepen en gaat de omleiding naar dialoog door.
  • Als een intent wordt gedetecteerd, eindigt de Dialoog aanroepen-reeks en wordt de dialoog gestart die is gekoppeld aan de intent.
• Variabele waarde wissen: Verwijdert de waarde van een variabele.
  • Als de bot een dialoog meerdere malen binnen één gesprek doorloopt, wordt aangeraden om een duidelijke variabelewaarde toe te voegen in de eerste dialoogregelstap van die dialoog.
  • Als Variabelenwaarde wissen niet wordt gebruikt, behoudt de bot de oude waarde en gaat de bot verder met de volgende dialoogstap. Omdat de variabele al is ingevuld, wordt elke vraag die die variabele gebruikt, overgeslagen.
    
• Chat beëindigen: Beëindigt het botgesprek.
• Omleiden naar dialoog: Omleidingen zijn een overdracht in één richting naar een andere dialoog. Gebruik omleidingen wanneer u het botgesprek wilt vertakken op basis van voorwaarden in het gesprek. Zo kan een bot die RSVP's verzamelt, verschillende berichten verzenden, afhankelijk van de reactie van een klant.
• Een bericht verzenden: Stuurt een bericht naar de klant. Deze regelactie is nuttig om gestuurd berichtenverkeer te bieden op basis van de input van een klant.
• Gesprekstaal instellen: Hiermee wordt de taal ingesteld die de bot voor een eindgebruiker gebruikt op basis van een variabele.
• Type routering instellen: Routeert de chatsessie naar een gespecialiseerde wachtrij die u definieert als een contextvariabele.
• Variabele instellen: Stelt de inhoud van een contextvariabele in een door de gebruiker gedefinieerde variabele in.
• Overdracht: Draagt een chatsessie over aan een servicevertegenwoordiger of wachtrij. Stel voor het voltooien van de overdracht een contextwaarde in, zoals een wachtrij-ID.