Navigera i botkonversationer

Bearbetning av fritext

Kunder kan skicka fritext till en bot när som helst i konversationen. Boten bearbetar texten i denna ordning.

1. Om textinmatningen matchar en menyetikett eller knapp flyttar boten till det menyalternativet eller knappen. Matchningen är inte skiftlägeskänslig.
2. Syftesigenkänning: Om syfte har aktiverats letar boten efter en exakt matchning. Om ingen exakt matchning hittas försöker den matcha fritexten till ett syfte. Om boten är säker på att texten matchar ett specifikt syfte omdirigerar den till det syftet.
   

   Anteckning Framgångsrika syftesmatchningar förlitar sig på balanserade och robusta syftesmodeller. Om modellen inte är balanserad överför din bot till ett oavsiktligt syfte. Använd Bothändelseloggar för att identifiera när en syftesmatchning inträffade i en konversation och gå igenom sektionen Syfteshantering för att bättre förstå hur man bygger en framgångsrik modell.
3. Om boten har Artikelsvar eller Generative Knowledge Answers omdirigerar boten till det associerade syftet.
4. Dialogen Förvirrad: Om textinmatningen inte matchar något av ovanstående flyttas boten till dialogen Förvirrad. Dialogen Förvirrad skickar ett meddelande och återgår sedan till början av dialogsteget där boten blev förvirrad.
   1. Om textinmatningen matchar en menyetikett eller knapp flyttar boten till det menyalternativet eller knappen. Matchningen är inte skiftlägeskänslig.
   2. Syftesigenkänning: Om syfte har aktiverats går boten igenom fritexten och omdirigerar till syftet om boten är säker på att texten är en matchning med ett specifikt syfte.

      Boten söker först efter en exakt matchning efter syfte och kontrollerar sedan syftesmodellen. Till exempel, om syfte har aktiverats i dialogen Överför och har yttranden, kontrollerar boten om det finns en exakt träff när en kund anger "Överför mig till en agent". Om ingen exakt matchning hittas kontrollerar boten om det finns en syftesmatchning. Sedan hittar boten det relevanta syftet och omdirigerar till dialogen Överför.

      

      Anteckning Framgångsrika syftesmatchningar förlitar sig på balanserade och robusta syftesmodeller. Om modellen inte är balanserad överför din bot till ett oavsiktligt syfte. Använd Bothändelseloggar för att identifiera när en syftesmatchning inträffade i en konversation och gå igenom sektionen Syfteshantering för att bättre förstå hur man bygger en framgångsrik modell.
   3. Om boten har Artikelsvar eller Svara på frågor med Knowledge Copilot-åtgärden omdirigerar boten till det associerade syftet.
   4. Dialogen Förvirrad: Om textinmatningen inte matchar något av ovanstående flyttas boten till dialogen Förvirrad. Dialogen Förvirrad skickar ett meddelande och återgår sedan till början av dialogsteget där boten blev förvirrad.

      Boten hoppar över sektionen Nästa steg i dialogen Förvirrad. Istället går boten tillbaka till början av den ursprungliga dialogen. Om boten är förvirrad inom ett frågesteg följer boten frågestegsordningen.

Dialogbearbetning

Dialoger fungerar olika beroende på om syfte är aktiverat i boten eller inte.

Varje dialog har en sektion för Nästa steg i slutet av den som innehåller dessa åtgärdsalternativ.

• Vänta på kundinmatning: Standardåtgärden Nästa steg i en ny dialog. Boten väntar på att din kund skickar ett meddelande och försöker sedan matcha texten till ett syfte.
• Visa en meny: En meny som innehåller andra botdialoger. Boten visar menyn för din kund och omdirigerar sedan till den valda dialogen.
• Starta en annan dialog: En enkelriktad omdirigering till en annan botdialog.
• Överför till en agent: Överför kunden till den kö som definieras i chattknappen eller kanalnamnet. Du kan granska anslutningarna som är tilldelade boten på botens översiktssida.

Tänk på detta när du använder dialogåtgärdssteg.

• I dialoger skickas meddelanden efter att boten bearbetar hela dialogen, oavsett ordningen på åtgärderna i dialogen. Till exempel, när en Apex är efter ett meddelande i ett dialogåtgärdssteg skickas meddelandet efter Apex.
• När du lägger till en paus i ett flöde pausar inte boten och väntar på att en händelse återupptar flödet. Boten fortsätter med de utdata som kommer från flödesåberopningen tills flödet har pausats.
• För att använda åtgärdssteget Objektsökning måste botanvändaren vara en egen användare med åtkomst till de sökta objekten. Till exempel, för att söka Knowledge objekt måste botanvändaren ha Knowledge User aktiverat. För att utöka din bots kapacitet, se Lägg till en egen botanvändare.
• Åtgärdssteget Objektsökning har stöd för dessa standardobjekt: Konto, Kundcase, Kontakt, Kampanj, Kontrakt, Knowledge, Lead, Säljprojekt, Order, Uppgift.
• Åtgärdssteget Objektsökning har stöd för dessa standardfälttyper: Auto-nummer, födelsedag, boolesk, innehåll, valuta (inklusive valuta- ISO-kod), Datum, DateTime, dubbel, Förfallodatum, E-post, Enums (dynamisk, statisk), Fax, Heltal, Lång, Flera rader text, Procent, Telefonnummer, Posttyp, String Plus Clob (endast text), Text, URL
• Åtgärdssteget Objektsökning har inte stöd för fälttyperna rich text, lång text eller textområde.
• Objektsökning efter Knowledge stöds endast för Lightning Knowledge.
• För att definiera strikta scenarion där du vill att boten ska söka efter Knowledge, använd Objektsökning för Knowledge. För att upptäcka frågor och automatiskt skapa konversationssvar baserat på information i din Knowledge-bas, överväg att använda Generative Knowledge Answers.

Dialogfrågestegen följer denna specifika ordning.

1. Igenkänning av namngiven enhet (NER): Boten kontrollerar om fritexten går att känna igen som enhetsdatatypen som definierats i fältet Enhetsnamn.

   Känn igen och spara svaret från kundinmatningen: Om detta markeras går boten igenom den fritext som utlöste syftet ursprungligen för en enhetsmatchning och hoppar över frågan om en träff hittas. Exempel: Om en kund säger "Jag vill se hur det går för order 12345", hoppar boten över frågan som frågar efter ordernumret och sparar den till variabeln Ordernummer.

2. Syftesigenkänning: Om NER misslyckas och syfte är aktiverat granskar boten fritexten och omdirigerar till ett syfte.
3. Konversationsreparation: Om NER och syftesigenkänning båda misslyckas, eller om syftesigenkänning inte är aktiverat, kör boten eventuella meddelanden för konversationsreparation som definierats i frågan.

   Boten levererar upp till två reparationsförsök och följer sedan inställningen som definieras i Vad ska boten göra härnäst. Boten kan upprepa de ursprungliga försöken till frågor och reparationer tills variabeln är ifylld, eller gå till nästa dialogsteg utan att fylla i variabeln.

4. Dialogen Förvirrad: Om ingen enhet eller syfte känns igen och Konversationsreparation inte har konfigurerats anropar boten dialogen Förvirrad. Sedan återgår boten till början av det sista dialogsteget.

Dessa åtgärder finns inom dialogregelsteg.

• Samtalsdialog: Samtalsdialoger fungerar som en loop. Boten återgår till anropsdialogen efter att anropet är klart. Dessa dialogsteg behåller konversationens sammanhang. Samtalsdialoger är idealiska i användningsfall som kräver att dialoger återanvänds i en konversation, till exempel användarautentisering och insamling av användarfeedback.
  • När en dialog anropas från en samtalsdialog utlöses inte sektionen Nästa steg i slutet av dialogen.
  • Vi rekommenderar att inte använda fler än fem Anropa dialog i rad.
  • Om Omdirigera till dialog åberopas i en Samtalsdialog avslutas kedjan Samtalsdialog och Omdirigera till dialog fortsätter.
  • Om ett syfte upptäcks avslutas kedjan av Anropa dialog och dialogen associerad med syftet startas.
• Rensa variabelvärde: Tar bort värdet på en variabel.
  • Om boten kör igenom en dialog flera gånger inom en konversation rekommenderar vi att du lägger till ett tydligt variabelvärde i det första dialogregelsteget i den dialogen.
  • Om Rensa variabelvärde inte används behåller boten det gamla värdet och går vidare till nästa dialogsteg. Eftersom variabeln redan är ifylld hoppas alla frågor som använder denna variabel över.
    
• Avsluta chatt: Avslutar botkonversationen.
• Omdirigera till dialog: Omdirigeringar är en enkelriktad överföring till en annan dialog. Använd omdirigeringar när du vill förgrena botkonversationen baserat på villkoren i konversationen. Till exempel kan en bot som samlar in svar förgrena sig till olika meddelanden beroende på en kunds svar.
• Skicka ett meddelande: Skickar ett meddelande till kunden. Denna regelåtgärd är användbar för att tillhandahålla dirigerade meddelanden baserat på en kundinmatning.
• Ange konversationsspråk: Ställer in språket som boten använder med slutanvändaren baserat på en variabel.
• Ange dirigeringstyp: Dirigerar chattsessionen till en specialiserad kö som du definierar som en sammanhangsvariabel.
• Ange variabel: Ställer in innehållet i en sammanhangsvariabel till en användardefinierad variabel.
• Överför: Överför en chattsession till en servicerepresentant eller kö. För att slutföra överföringen, ange ett sammanhangsvärde, till exempel ett kö-ID.