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Criar soluções de IA para serviço
Transferir conversas de bot

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Transferir conversas de bot

Os Bots do Einstein são colegas de equipe. Eles são ótimos em passar a conversa ao membro da equipe que pode solucionar o problema do cliente. Independentemente de você programar seu bot para transferir para um representante de serviço ou para outro bot, as etapas a seguir mostram a melhor maneira de configurar as transferências de conversa do bot.

Edições obrigatórias

Exibir edições com suporte.
Permissões necessárias ao usuário
Para criar e gerenciar Bots do Einstein:

Personalizar aplicativo

OU

Modificar metadados

OU

Gerenciar bots

Usar a caixa de diálogo do sistema Transferência para agente para transferir conversas

Você pode transferir conversas para um representante de serviço na fila anexada à implantação ou conexão definida na página Visão geral apontando para a caixa de diálogo Transferir para agente. Selecione Transferir para um agente na seção Próxima etapa. Se você definir outras etapas de diálogo de transferência, o bot ignorará a etapa seguinte e usará as instruções da etapa de diálogo.

Use Próxima etapa para transferir para um representante de serviço ou fila.

Usar uma etapa Regra de diálogo para transferir conversas

Você também pode usar as etapas de diálogo Regra para transferir conversas para uma fila específica ou outro bot.

  • Transferir conversas de bot para uma fila
    Você pode rotear conversas de bot para uma fila de representantes de serviço usando as etapas do diálogo de Regra. E você pode ajudar clientes que iniciam uma transferência quando os representantes de serviço estão offline com a caixa de diálogo Sem agentes disponíveis.
  • Transferir conversas do bot para outro bot
    Adote uma estratégia de vários bots para criar soluções personalizadas em sua organização. Use as etapas de diálogo Regra para transferir conversas de bot para outro bot.
  • Usar o roteamento baseado em habilidades para transferir conversas de bot
    Aumente a satisfação do cliente com roteamento de representante de serviço baseado em habilidades e bots. Agora você pode rotear itens de trabalho para representantes de serviço que melhor atendem às necessidades do cliente com base em habilidades como idioma ou conhecimento técnico. O roteamento baseado em habilidades faz dos bots o primeiro ponto do contato do cliente. O bot identifica as habilidades necessárias e transfere o cliente para o próximo representante de serviço disponível que corresponde às necessidades dele. O roteamento baseado em habilidades funciona da mesma forma em todos os canais.
 
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