breadcrumbDescription
Viderestil botsamtaler til en bot
Du kan distribuere botsamtaler til en kø af servicemedarbejdere ved brug af regelrepliktrin. Og du kan hjælpe kunder, der starter en viderestilling, når servicemedarbejdere er offline, med replikken Ingen tilgængelige agenter.
EditionsHeading
| Vis understøttede versioner. |
| Brugertilladelser påkrævet | |
|---|---|
| Hvis du vil opbygge og administrere Einstein-bots: | Tilpas applikation ELLER Rediger metadata ELLER Administrer bots |
Hvis du vil viderestille en samtale til en kø, skal du oprette en id-variabel for at definere destinationskøen. Derefter skal du bruge et regelrepliktrin med den samme kø-id-variabel til at starte overførslen.
-
Opret en id-variabel for at definere destinationskøen.
- I menuen Botkonstruktør skal du vælge Variabler og klik på Ny.
- For Datatype skal du vælge id. For SObject Type (SO-objekttype) skal du vælge Kø.
-
Klik på Gem.
- Fra replikkomponentbiblioteket skal du trække regeltrinnet Angiv distributionstype hen på lærredet.
- I panelet Trinegenskaber i feltet Distributionstype skal du vælge Kø. I feltet Distributionskilde skal du vælge den kø, du vil viderestille til. I feltet Destinationsvariabel skal du vælge den id-variabel, du oprettede.
- Klik på Tilføj regelhandling.
-
I feltet Regelhandling skal du vælge Overfør. I feltet Destinationsvariabel skal du vælge den id-variabel, der er angivet i det forrige trin.
- Gem replikken.
Løsning af viderestillingsproblemer med systemreplikken Ingen tilgængelige agenter
Hvis en viderestilling er påbegyndt i Chat, skal botten følge denne proces for at identificere samtalens destination:
- Botten kontrollerer først for servicemedarbejderkapacitet. Hvis en servicemedarbejder er tilgængelig til at tage chatten, viderestiller botten til servicemedarbejderen.
- Hvis alle servicemedarbejdere har kapacitet, gennemser botten indstillingerne for den Chat-knapregistrering, der er tildelt til botten for at identificere køstørrelsen. Botten gennemser kun køstørrelsen, hvis Aktiver kø er markeret, og botten bruger den Generel køstørrelse eller Køstørrelse pr. agent til at identificere størrelsen. Du kan identificere den chatknap, der er tildelt til botten ved at besøge afsnittet Implementeringer på botoversigtssiden.
- Hvis der er plads til at vente i den kø, der er defineret af Chat-knappen, føjes sessionen til køen, og der sendes en meddelelse til kunden for at lade vedkommende vide, at de sat på hold.
- Hvis der ikke er plads til at vente i køen, flyttes botten til systemreplikken Ingen agent.
Hvis du ikke ser replikken Ingen agent som standard, kan du tildele en replik til Ingen agent-funktionaliteten ved at vælge Indstil til Ingen tilgængelige agenter i replikrullemenuen.
Botadfærd i Meddelelser
I Meddelelser kontrollerer botten servicemedarbejdernes tilgængelighed ved brug af arbejdstider i Indstillinger for Meddelelser. Hvis viderestillingen forsøges uden for de angivne arbejdstider, flyttes botten til replikken Ingen agent. Hvis du vil angive arbejdstider, kan du se Rediger kanalindstillinger for Meddelelser.
Bots, der bruger Meddelelser, uden en Ingen tilgængelige agenter-replik defineret, vil forsøge at viderestille samtalen. Hvis der ikke er nogen servicemedarbejdere tilgængelige, afslutter botten samtalen uden at advisere kunden. Vi anbefaler, at du tildeler en Ingen agent-replik og inkluderer en meddelelse, der oplyser kunden om, at samtalen er afsluttet.
- Spor overførselsstatus og agenttilgængelighed
Du kan overvåge viderestillingsdistributionsdetaljer – inklusive destinationskønavne og agenttilgængelighed – og annullere viderestillings- eller konferenceanmodninger direkte fra viderestillingsdialogboksen.
