Вы находитесь здесь:
Перенос разговоров бота в очередь
Вы можете перенаправить разговоры бота в очередь сервисных представителей посредством этапов диалога правила. Также, вы можете помочь клиентам, запустившим передачу, если представители в автономном режиме, отправив диалог «Нет доступных агентов».
Требуемые версии
| Просмотр поддерживаемых версий. |
| Необходимые полномочия пользователя | |
|---|---|
| Для создания ботов Einstein и управления ими: | Настройка приложения ИЛИ Изменение метаданных ИЛИ Управление ботами |
Чтобы передать разговор в очередь, создайте переменную кода для определения целевой очереди. Потом используйте шаг диалога «Правило» с той же переменной кода очереди для запуска передачи.
-
Создайте переменную кода для определения целевой очереди.
- В меню конструктора ботов выберите «Переменные» и нажмите «Создать».
- В поле «Тип данных» выберите «Код». В поле «Тип объекта SObject» выберите «Очередь».
-
Нажмите «Сохранить».
- Из библиотеки компонентов диалога перетащите этап правила «Задать тип маршрутизации» на холст.
- На панели свойств этапа в поле «Тип маршрута» выберите «Очередь». В поле «Источник маршрутизации» выберите очередь для передачи. В поле «Переменная назначения» выберите созданную переменную кода.
- Нажмите «Добавить действие правила».
-
В поле «Действие правила» выберите «Перенос». В поле переменной назначения выберите набор переменных кода на предыдущем этапе.
- Сохраните диалог.
Решение проблем передачи посредством системного диалога «Нет доступных агентов»
В чате, если передача запущена, бот выполняет этот процесс для определения цели разговора:
- Бот сперва проверяет нагрузку сервисного представителя. Если представитель службы поддержки доступен для участия в чате, бот передает представителю службы поддержки.
- Если все представители службы поддержки заняты, бот просматривает параметры записи «Кнопка чата», назначенной боту, чтобы определить размер очереди. Бот просматривает размер очереди, только если установлен флажок «Включить очередь», и использует общий размер очереди или размер очереди на агента для определения размера. Кнопку чата, назначенную боту, можно определить, посетив раздел «Развертывания» на странице общих сведений о боте.
- При наличии места для ожидания в очереди, определенной кнопкой чата, сеанс добавляется в очередь и клиенту отправляется сообщение, сообщающее, что он в ожидании.
- Если в очереди нет места для ожидания, бот переходит в системный диалог «Нет агента».
Если диалог «Нет агента» не отображается по умолчанию, можно назначить диалог функционалу «Нет агента», выбрав «Задать как нет доступных агентов» в раскрывающемся списке диалога.
Алгоритм бота в службе сообщений
В службе сообщений бот проверяет наличие представителей с помощью часов работы в параметрах службы сообщений. Если попытка передачи выходит за пределы установленных часов работы, бот переходит к диалогу «Нет агента». Чтоб установить рабочие часы, см. «Изменение параметров канала службы сообщений».
Боты, использующие службу сообщений без определенного диалога «Нет доступных агентов», пытаются передать разговор. Если представители службы поддержки недоступны, бот завершает разговор без уведомления клиента. Рекомендуем назначить диалог «Нет агента» и добавить сообщение, уведомляющее клиента о завершении разговора.
