Adicionar o Messaging a uma central de contato de telefonia do parceiro
Adicione o Messaging a uma central de contato do Voice preexistente para que os clientes tenham várias maneiras de entrar em contato com os representantes. Para uma central de contato com o Salesforce Voice com Telefonia do parceiro, adicione um canal Traga seu próprio para mensagens CCaaS. Se você tiver uma central de contato com o Service Cloud Voice com Telefonia do parceiro do Amazon Connect, adicione o Chat e o Messaging do Amazon Connect à central de contato usando a Central de contato do Salesforce com o Amazon Connect.
Edições obrigatórias
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 Este artigo se aplica a:
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Traga seu próprio canal para CCaaS |
 Este artigo não se aplica a:
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Chat no aplicativo aprimorado, Chat da Web aprimorado v1, Chat da Web aprimorado v2, WhatsApp aprimorado, Facebook Messenger padrão e aprimorado, SMS padrão e aprimorado, Apple Messages for Business aprimorado, LINE aprimorado e Traga seu próprio canal para mensagens |
| Permissões de usuário necessárias | |
|---|---|
| Para visualizar a página Centrais de contato do parceiro: | Personalizar aplicativo E Gerenciar call centers |
| Para gerenciar uma central de contato: | Administrador da Central de contato do Salesforce Voice (Telefonia do parceiro) |
Adicionar o Messaging a uma central de contato de telefonia do parceiro
Antes de começar, instale um pacote gerenciado de um provedor CCaaS para dar suporte ao Traga seu próprio canal para CCaaS e Salesforce Voice. Para ativar o Messaging em uma central de contato de telefonia do parceiro que já tenha suporte para o Salesforce Voice, você deve ter uma licença de Telefonia do parceiro do Service Cloud Voice com uma licença de complemento de Engajamento digital.
- Em Configuração, na caixa Busca rápida, insira Configurações de mensagens e selecione Configurações de mensagens.
- Clique em Novo canal.
- Selecione o bloco Definição do canal de conversa que representa o pacote gerenciado que você instalou e clique em Avançar.
- Escolha usar uma central de contato existente e selecione a Central de contato de Telefonia do parceiro à qual deseja adicionar o canal de mensagens.
- Dê um nome ao seu canal de mensagens.
- Clique em qualquer lugar para preencher o campo Nome da API e salve suas alterações.
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Se necessário para seu canal de mensagens, ative as Configurações conduzidas por evento. Essas opções serão exibidas se o seu parceiro de Mensagens oferecer suporte a elas na Definição do canal de conversa. O uso conta para sua alocação de evento de plataforma de alto volume. Consulte Considerações e limitações para Traga seu próprio canal e Traga seu próprio canal para CCaaS para obter mais informações.
- Para mostrar aos usuários finais de mensagens um indicador quando um representante estiver digitando, selecione Mostrar indicador de digitação do agente.
- Para enviar confirmações aos usuários finais quando suas mensagens de entrada forem lidas ou entregues, selecione Mostrar os recibos lidos e entregues aos usuários de mensagens.
- Para mostrar aos usuários finais que estão carregando animações de texto e progresso enquanto um agente de serviço Agentforce está processando, selecione Mostrar indicador de progresso do agente Agentforce.
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Se suportado por seu parceiro CCaaS, configure o roteamento para esse canal de mensagens. Consulte seu parceiro CCaaS para obter a recomendação com base em como sua integração funciona. As informações de roteamento passadas pelo parceiro CCaaS por meio de uma chamada à API do Serviço de interação têm precedência sobre a configuração de Roteamento do Omni-Channel do canal de mensagens, se ambos estiverem definidos.
- Em Roteamento do Omni-Channel, clique em Editar.
- Para rotear mensagens com um fluxo do Omni-Channel, selecione Fluxo do Omni-Channel no campo Tipo de roteamento e insira os nomes do fluxo do Omni-Channel e da fila de fallback que você criou anteriormente.
- Para rotear mensagens para uma fila, selecione Fila no campo Tipo de roteamento e insira o nome da fila que você criou anteriormente.
- Salve suas alterações.
- Clique em Ativar.
Adicionar chat a uma central de contato de telefonia do parceiro da Amazon
Antes de começar, configure o Salesforce Voice com Telefonia do parceiro do Amazon Connect. Para ativar o chat ou as mensagens em uma central de contato da Amazon que já tenha o Salesforce Voice com Telefonia do parceiro do Amazon Connect, você deve ter uma licença de Telefonia do parceiro do Salesforce Voice com uma licença de complemento de Engajamento digital. O Chat e o Messaging do Amazon Connect não têm suporte no Salesforce Voice com o Amazon Connect.
- Em Configuração, na caixa Busca rápida, insira Configuração de telefonia do parceiro e selecione Configuração de telefonia do parceiro.
- Para instalar a Central de contato do Salesforce com o pacote gerenciado do Amazon Connect, acesse Configurar mais recursos do Amazon Connect e clique em Instalar.
- Após a conclusão da instalação, clique em Configurar para iniciar a Central de contato do Salesforce com o Amazon Connect.
- Siga as etapas no Guia de configuração e instalação da Amazon: Fluxo guiado de configuração geral do Salesforce Contact Center com Amazon Connect e configuração do Chat e do Messaging do Amazon Connect com Amazon Connect.
