Crear un canal propio para el canal de mensajería CCaaS

Instalación de un paquete gestionado

Agregar un canal propio para el canal de mensajería CCaaS

1. Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, introduzca Configuración de mensajería y luego seleccione Configuración de mensajería.
2. Haga clic en Nuevo canal.
3. Seleccione el mosaico Definición de canal de conversación que representa el Paquete gestionado que instaló y haga clic en Siguiente.
4. Seleccione si desea crear un centro de contacto o utilizar uno existente.
   • Cree un centro de contacto si configura un nuevo centro de contacto para Aportar su propio canal para CCaaS.
   • Utilice un centro de contacto existente para agregar funciones Aportar su propio canal para Mensajería CCaaS a un centro de contacto de telefonía de socio.
5. Si crea un centro de contacto, introduzca los detalles solicitados.
   1. Si su proveedor de mensajería lo admite, introduzca los nombres internos y de visualización de su centro de contacto, o bien cargue el archivo .xml que contiene la definición de su centro de contacto.
   2. Complete los detalles requeridos por su proveedor de CCaaS.
6. Asigne un nombre a su canal de mensajería Aportar su propio canal.
7. Haga clic en cualquier parte para rellenar el campo Nombre de API y guardar sus cambios.
8. Si es necesario para su canal de Mensajería, active Configuración dirigida por eventos. Estas opciones aparecen si su socio de Mensajería las admite en la Definición de canal de conversación. El uso cuenta en su asignación de eventos de plataforma de gran volumen. Consulte Consideraciones y limitaciones sobre Aportar su propio canal y Aportar su propio canal para CCaaS para obtener más información.
   1. Para mostrar a los usuarios finales de mensajería un indicador cuando un representante está escribiendo, seleccione Mostrar indicador de escritura de agente.
   2. Para enviar acuses de recibo de usuarios finales cuando se leen o se entregan sus mensajes entrantes, seleccione Mostrar a usuarios de mensajería recibos leídos y entregados.
   3. Para mostrar a los usuarios finales cargando texto y animaciones de progreso mientras un Agente de servicio Agentforce está procesando, seleccione Mostrar indicador de progreso de agente Agentforce.
9. Si es compatible con su socio de CCaaS, configure el enrutamiento para este canal de Mensajería. Consulte con su socio de CCaaS para obtener su recomendación basándose en cómo funciona su integración. La información de enrutamiento que pasa su socio de CCaaS a través de una llamada de API de Servicio de interacción tiene prioridad sobre su configuración de Enrutamiento de OmniCanal de canal de Mensajería, si ambas están establecidas.
   1. Bajo Enrutamiento de OmniCanal, haga clic en Modificar.
   2. Para enrutar mensajes con un flujo de OmniCanal, seleccione Flujo de OmniCanal en el campo Tipo de enrutamiento y luego introduzca los nombres del flujo de OmniCanal y la cola de reserva que creó anteriormente.
   3. Para enrutar mensajes a una cola, seleccione Cola en el campo Tipo de enrutamiento y luego introduzca el nombre de la cola que creó anteriormente.
10. Guarde sus cambios.
11. Haga clic en Activar.

Crear y configurar una aplicación cliente externa o una aplicación conectada para la integración de OAuth

Agregar usuarios a su centro de contacto de socios

1. Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, introduzca Centros de contacto. Seleccione Centros de contacto de socios o Centros de contacto de telefonía de socios, dependiendo de su configuración.
2. Seleccione el centro de contacto.
3. En la página Detalles del centro de contacto, en la sección Usuarios del centro de contacto, agregue usuarios al centro de contacto de socios.
   

Probar su propio canal de mensajería

1. Abra la aplicación Consola de servicio y vaya a la barra de utilidades de OmniCanal que se encuentra en la parte inferior de la consola, siempre que esté instalada. Póngase en línea como el representante de servicio asignado al botón de mensajería.
2. Abra la aplicación donde sus clientes inician Aportar su propio canal e inicie una conversación.
3. En la ficha Consola, verifique que recibió una solicitud de conversación. Acepte la solicitud y pruebe a enviar un mensaje.