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Agentforce コンタクトセンター
Bring Your Own Channel for CCaaS メッセージングチャネルの作成

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Bring Your Own Channel for CCaaS メッセージングチャネルの作成

コンタクトセンターの一部として Bring Your Own Channel for Contact Center as a Service (CCaaS) メッセージングチャネルを作成するには、設定フローに従います。

必要なエディション

サポートされているエディションを表示する。
チェックマーク この記事の適用対象: Bring Your Own Channel for CCaaS
X アイコン この記事の対象外: 拡張アプリケーション内チャット、拡張 Web チャット v1、拡張 Web チャット v2、拡張 WhatsApp、標準および拡張 Facebook Messenger、標準および拡張 SMS、拡張 Apple Messages for Business、拡張 LINE、Bring Your Own Channel for Messaging
必要なユーザー権限
パッケージをインストールする 「AppExchange パッケージのダウンロード」
メッセージングチャネルを設定および編集する 「メッセージングの設定」

管理パッケージのインストール

任意の CCaaS ベンダーから Bring Your Own Channel for CCaaS の管理パッケージをインストールします。

Bring Your Own Channel for CCaaS メッセージングチャネルの追加

  1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「メッセージング設定」と入力し、[メッセージング設定] を選択します。
  2. [新規チャネル] をクリックします。
  3. インストールした管理パッケージを表す [会話チャネル定義] タイルを選択し、[次へ] をクリックします。
  4. コンタクトセンターを作成するか、既存のコンタクトセンターを使用するかを選択します。
    • Bring Your Own Channel for CCaaS 用の新しいコンタクトセンターを設定する場合は、コンタクトセンターを作成します。
    • 既存のコンタクトセンターを使用して、Bring Your Own Channel for CCaaS メッセージング機能をパートナーテレフォニーコンタクトセンターに追加します。
  5. コンタクトセンターを作成する場合は、要求された詳細を入力します。
    1. パートナーメッセージングプロバイダーがサポートしている場合は、コンタクトセンターの表示名と API 参照名を入力するか、コンタクトセンター定義が含まれる .xml ファイルをアップロードします。
    2. CCaaS プロバイダーで必要な詳細を入力します。
  6. Bring Your Own Channel メッセージングチャネルに名前を付けます。
  7. 任意の場所をクリックし、[API 参照名] 項目に入力して、変更内容を保存します。
  8. メッセージングチャネルで必要な場合は、イベント駆動設定を有効にします。これらのオプションは、メッセージングパートナーが会話チャネル定義でこれらのオプションをサポートしている場合に表示されます。使用量は、大規模プラットフォームイベントの割り当てに含まれます。詳細は、「Bring Your Own Channel and Bring Your Own Channel for CCaaS」の考慮事項と制限事項を参照してください。
    1. 営業担当が入力しているときにメッセージング エンド ユーザにインジケータを表示するには、[エージェント入力インジケータを表示(Show agent typing indicator)] を選択します。
    2. 受信メッセージが開封または配信されたときにエンドユーザーに確認を送信するには、[開封確認と配信確認をメッセージングユーザーに表示] を選択します。
    3. Agentforce サービスエージェントの処理中に読み込み中のテキストと進行状況のアニメーションをエンド ユーザに表示するには、[Show Agentforce agent progress indicator (Agentforce エージェント進行状況インジケータを表示)] を選択します。
  9. CCaaS パートナーでサポートされている場合は、このメッセージングチャネルのルーティングを設定します。インテグレーションのしくみに基づいて、CCaaS パートナーにおすすめを確認してください。CCaaS パートナーがインタラクションサービス API コールを介して渡すルーティング情報は、メッセージングチャネルのオムニチャネルルーティング設定 (両方が設定されている場合) よりも優先されます。
    1. [オムニチャネルルーティング] で [編集] をクリックします。
    2. オムニチャネルフローでメッセージを転送するには、[ルーティング種別] 項目で [オムニチャネルフロー] を選択し、以前に作成したオムニチャネルフローと代替キューの名前を入力します。
    3. メッセージをキューに転送するには、[ルーティング種別] フィールドで [キュー] を選択し、以前に作成したキューの名前を入力します。
  10. 変更内容を保存します。
  11. [有効化] をクリックします。

OAuth インテグレーション用の外部クライアントアプリケーションまたは接続アプリケーションの作成と設定

CCaaSプロバイダーで必要な場合は、独自のOAuthアプリケーションを設定します。

パートナーコンタクトセンターへのユーザーの追加

メッセージングユーザーまたは Voice ユーザーをサービス担当者または管理者としてパートナーコンタクトセンターに追加します。

  1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「コンタクトセンター」と入力します。設定に応じて、[パートナーコンタクトセンター] または [パートナーテレフォニーコンタクトセンター] を選択します。
  2. コンタクトセンターを選択します。
  3. [コンタクトセンターの詳細] ページの [コンタクトセンターユーザー] セクションで、ユーザーをパートナーコンタクトセンターに追加します。
    [追加] を選択してコンタクトセンターにユーザーを追加します。

Bring Your Own Channel メッセージングチャネルのテスト

  1. サービスコンソールアプリケーションを開き、オムニチャネルユーティリティバー (インストールされている場合はコンソールの下部に表示される) に移動します。メッセージングボタンに割り当てられたサービス担当者としてオンラインにします。
  2. 顧客が Bring Your Own Channel を開始するアプリケーションを開き、会話を開始します。
  3. コンソールタブで、会話要求を受信したことを確認します。要求を受け入れ、メッセージを送信します。

関連項目:

 
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