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Call center Agentforce
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            Preparazione dell'organizzazione Salesforce per Bring Your Own Channel for CCaaS

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            3. Call center Agentforce

            Preparazione dell'organizzazione Salesforce per Bring Your Own Channel for CCaaS

            Prima di impostare Porta il tuo canale per CCaaS, abilitare Omnicanale, creare un flusso e personalizzare la Service Console.

            Versioni (Edition) richieste

            Visualizzare le versioni supportate.
            Segno di spunta Questo articolo si applica a: Portare il proprio canale per CCaaS
            Icona X Questo articolo non si applica a: Chat in app ottimizzata, Chat Web ottimizzata v1, Chat Web ottimizzata v2, WhatsApp ottimizzato, Facebook Messenger standard e ottimizzato, SMS standard e ottimizzato, Apple Messages for Business ottimizzato, LINEA ottimizzata e Porta il tuo canale per la messaggistica
            Autorizzazioni utente richieste
            Per impostare Omnicanale e creare e salvare pagine Lightning nel Generatore di app Lightning: Personalizza applicazione
            Per creare o modificare le aree di attesa: Personalizza applicazione E Gestisci visualizzazioni elenchi pubblici
            Per aprire, modificare o creare un flusso in Flow Builder: Gestisci flusso

            Impostazione di Omnicanale

            1. Abilitare Omnicanale.
            2. Creare un canale di assistenza per la messaggistica.
            3. Creare un'area di attesa in cui instradare le sessioni di messaggistica in entrata.
              1. Aggiungere Sessione di Messaggistica come oggetto supportato.
              2. Se si prevede di gestire sia Messaggistica che Voice tramite la stessa area di attesa nel call center partner, aggiungere Chiamata vocale come oggetto supportato.
              3. Se il partner CCaaS elabora l'instradamento nel sistema, impostare il modello di instradamento della configurazione di instradamento dell'area di attesa su external routing. Se Salesforce gestisce l'instradamento, impostare il modello di instradamento su qualsiasi altro valore.

            Creazione di un flusso Omni

            Nota
            Nota Se il partner CCaaS elabora l'instradamento nel sistema anziché in Salesforce, potrebbe non essere necessario creare un flusso. Verificare con il partner CCaaS il consiglio in base al funzionamento dell'integrazione.
            1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Flussi e quindi selezionare Flussi.
            2. Fare clic su Nuovo flusso.
            3. Nella scheda Tutti + Modelli, selezionare Flusso Omnicanale.
            4. Dalla scheda Responsabile, creare una nuova risorsa.
            5. Per Tipo di risorsa, selezionare Variabile.
            6. Per Nome API, immettere recordId. Il nome API fa distinzione tra maiuscole e minuscole e deve essere recordId. Il canale di messaggistica utilizza questo valore per passare le informazioni in questo flusso Omnicanale.
            7. Per Tipo di dati, selezionare testo.
            8. Selezionare Disponibile per l'input e quindi fare clic su Chiudi.
            9. Dalla scheda Elementi, selezionare un'azione Instrada lavoro nel flusso.
            10. Assegnare un nome alla nuova azione. Utilizzare la variabile recordId come valore di input. Selezionare Messaggistica per Canale di assistenza.
            11. Specificare Area di attesa, Agente, Bot o Competenze come valore Instrada a.
              1. Se si seleziona Area di attesa, utilizzare l'ID area di attesa dell'area in cui si desidera indirizzare il lavoro.
              2. Se si seleziona Agente, immettere il nome dell'agente (agente dell'assistenza) nel campo ID agente.
              3. Se si seleziona Competenze, aggiungere l'elenco Requisiti di competenza.
              4. Se si seleziona Bot, cercare il nome del bot.
              5. Se si seleziona Agentforce agente dell'assistenza, cercare il nome dell'agente AI.
            12. Fare clic su Chiudi.
            13. Salvare e attivare il flusso.

            Preparazione del layout della sessione di Messaggistica

            1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Generatore di app Lightning e quindi selezionare Generatore di app Lightning.
            2. Per creare una pagina Lightning, fare clic su Nuovo.
            3. Per il tipo di pagina, selezionare Pagina record.
            4. Assegnare un nome alla pagina e quindi selezionare Sessione di Messaggistica come oggetto.
            5. Nella schermata successiva, selezionare CLONA SALESFORCE DEFAULT PAGE e salvare le modifiche.
            6. Quando si è all'interno del Generatore di app, aggiungere il componente Conversazione ottimizzata alla pagina.
              Nota
              Nota In Bring Your Own Channel for CCaaS, i partner CCaaS possono abilitare o disabilitare dinamicamente azioni di Messaggistica come trasferimenti e conferenze utilizzando l'API Interaction Service. Le impostazioni del Generatore di app Lighting per il componente Conversazione ottimizzata che nascondono i controlli hanno la precedenza su tutte le azioni di Messaggistica controllate dinamicamente.
            7. Attivare la pagina.

            Vedere anche:

             
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            Salesforce Help | Article