Preparar sua organização do Salesforce para trazer seu próprio canal para CCaaS
Antes de configurar Traga seu próprio canal para CCaaS, habilite o Omni-Channel, crie um fluxo e personalize o console de serviço.
Edições obrigatórias
| Exibir edições com suporte. | |
 Este artigo se aplica a:
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Traga seu próprio canal para CCaaS |
 Este artigo não se aplica a:
|
Chat no aplicativo aprimorado, Chat da Web v1 aprimorado, Chat da Web v2 aprimorado, WhatsApp aprimorado, Facebook Messenger aprimorado, SMS padrão e aprimorado, Apple Messages for Business aprimorado, LINE aprimorado e Traga seu próprio canal para mensagens |
| Permissões de usuário necessárias | |
|---|---|
| Para configurar o Omni-Channel e criar e salvar páginas do Lightning no Criador de aplicativo Lightning: | Personalizar aplicativo |
| Para criar ou alterar filas: | Personalizar aplicativo E gerenciar modos de exibição de lista pública |
| Para abrir, editar ou criar um fluxo no Flow Builder: | Gerenciar fluxo |
Configurar o Omni-Channel
- Habilite o Omni-Channel.
- Crie um canal de serviço para mensagens.
-
Crie uma fila para a qual você deseja rotear sessões de mensagens de entrada.
- Adicione Sessão de Mensagens como um objeto com suporte.
- Se você planeja gerenciar o Messaging e o Voice por meio da mesma fila na central de contato do parceiro, adicione Chamada de voz como um objeto com suporte.
-
Se o parceiro CCaaS processar o roteamento no respectivo sistema, defina o modelo de roteamento da configuração de roteamento da fila como
external routing. Se o Salesforce gerenciar o roteamento, defina o modelo de roteamento para qualquer outro valor.
Criar um fluxo do Omni
Nota Se o parceiro CCaaS processar o roteamento no próprio sistema, em vez de no Salesforce, talvez você não precise criar um fluxo. Consulte seu parceiro CCaaS para obter a recomendação com base em como sua integração funciona.
- Em Configuração, insira Fluxos na caixa Busca rápida e selecione Fluxos.
- Clique em Novo fluxo.
- Na guia Todos + Modelos, selecione Fluxo do Omni-Channel.
- Na guia Gerente, crie um novo recurso.
- Para o Tipo de recurso, selecione Variável.
- Para o Nome da API, insira recordId. O nome da API diferencia maiúsculas de minúsculas e deve ser recordId. O canal de mensagens usa esse valor para passar informações para esse fluxo do Omni-Channel.
- Para o Tipo de dados, selecione texto.
- Selecione Disponível para entrada e clique em Concluído.
- Na guia Elementos, selecione uma ação de Rotear trabalho em seu fluxo.
- Dê um nome à nova ação. Use a variável recordId como o valor de entrada. Selecione Messaging para o Canal de serviço.
-
Especifique Fila, Agente, Bot ou Habilidades como o valor de Rotear para.
- Se você selecionar Fila, use o ID da fila para a fila para a qual você deseja direcionar o trabalho.
- Se você selecionar Agente, insira o nome do agente (representante de serviço) no campo ID do agente.
- Se selecionar Habilidades, adicione a Lista de requisitos de habilidades.
- Se você selecionar Bot, pesquise pelo nome do bot.
- Se você selecionar Agente de serviço do Agentforce, pesquise pelo nome do agente de IA.
- Clique em Concluído.
- Salve e ative seu fluxo.
Preparar o layout da sessão de mensagens
- Em Configuração, insira Criador de aplicativo Lightning na caixa Busca rápida e selecione Criador de aplicativo Lightning.
- Para criar uma página do Lightning, clique em Novo.
- Para o tipo de página, selecione Página de registro.
- Dê um nome à página e selecione Sessão de Mensagens como o objeto.
- Na próxima tela, selecione CLONAR PÁGINA PADRÃO DO SALESFORCE e salve suas alterações.
-
Quando estiver dentro do criador de aplicativos, adicione o componente Conversa aprimorada à página.
Nota Em Traga seu próprio canal para CCaaS, os parceiros do CCaaS podem habilitar ou desabilitar dinamicamente ações do Messaging, como transferências e conferências, usando a API do Serviço de interação. As configurações do Criador de aplicativo Lightning para o componente Conversa aprimorada que ocultam controles têm precedência sobre qualquer ação do Messaging controlada dinamicamente.
- Ative a página.
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