針對 Salesforce 組織準備自帶 CCaaS 的管道

在設定「為 CCaaS 自帶管道」之前,請先啟用 Omni-Channel、建立流程並自訂 Service Console。

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此文章適用於:	自帶 CCaaS 的管道
此文章不適用於:	增強型應用程式內聊天、增強型 Web 聊天 v1、增強型 Web 聊天 v2、增強型 WhatsApp、標準和增強型 Facebook Messenger、標準和增強型 SMS、增強型 Apple Messages for Business、增強型 LINE 和自帶傳訊管道

需要的使用者權限
若要設定 Omni-Channel,並在 Lightning 應用程式產生器中建立和儲存 Lightning 頁面:	自訂應用程式
建立或變更佇列：	「自訂應用程式」和「管理公用清單檢視」權限
若要在 Flow Builder 中開啟、編輯或建立流程：	管理流程

設定 Omni-Channel

啟用 Omni Channel。
建立傳訊的服務管道。
在您要路由傳入傳訊工作階段的位置,建立一列。
1. 將「傳訊工作階段」新增為支援的物件。
2. 如果您計畫透過合作夥伴連絡中心中的相同 ⁇ 列來管理「傳訊」與「語音」,請將「語音通話」新增為支援的物件。
3. 如果您的 CCaaS 合作夥伴在其系統中處理路由,請將 ⁇ 列路由組態的路由模型設定為 external routing。如果 Salesforce 管理路由,請將路由模型設定為任何其他值。

備註如果您的 CCaaS 合作夥伴在其系統中處理路由,而非在 Salesforce 中處理路由,您可能不需要建立流程。根據您的整合運作方式,向您的 CCaaS 合作夥伴確認其建議。

在設定「快速尋找」方塊中，輸入流程，然後選取「流程」。
按一下「新增流程」。
在「所有 + 範本」索引標籤中，選取「Omni-Channel 流程」。
在「管理員」索引標籤中，建立新資源。
針對「資源類型」,選取「變數」。
針對「API 名稱」，輸入 recordId。API 名稱區分大小寫，且必須是 recordId。傳訊管道會使用此值將資訊傳送至此 Omni-Channel 流程。
針對「資料類型」,選取「文字」。
選取「可輸入」，然後按一下「完成」。
從「元素」索引標籤中，選取您流程中的「路由工作」動作。
為新動作命名。使用 recordId 變數作為輸入值。針對「服務管道」選取「傳訊」。
指定「佇列」、「工作人員」、「機器人」或「技能」作為「路由目標」值。
1. 如果您選取「 ⁇ 列」,請針對您要導向工作的 ⁇ 列使用 ⁇ 列識別碼。
2. 如果您選取「工作人員」,請在「工作人員識別碼」欄位中輸入工作人員 (服務代表) 的名稱。
3. 如果您選取「技能」，請新增「技能需求清單」。
4. 如果您選取「機器人」，請搜尋機器人名稱。
5. 如果您選取 Agentforce 服務代理,請搜尋 AI 工作人員名稱。
按一下「完成」。
儲存並啟用您的流程。

進入「設定」，在「快速尋找」方塊中輸入 Lightning 應用程式產生器，然後選取「Lightning 應用程式產生器」。
若要建立 Lightning 頁面,請按一下「新增」。
針對頁面類型,選取「記錄頁面」。
為頁面命名，然後選取「傳訊工作階段」作為物件。
在下個畫面上,選取「複製 SALESFORCE 預設頁面」,然後儲存您的變更。
當您在應用程式產生器內時，請將「增強型交談」元件新增至頁面。
備註在「為 CCaaS 自帶管道」中,CCaaS 合作夥伴可以使用互動服務 API 動態啟用或停用「傳訊」動作,例如轉移和會議。隱藏控制項之「增強型對話元件」的「Lighting 應用程式產生器」設定優先於任何動態控制的「傳訊」動作。
啟用頁面。

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