Configuration de Bring Your Own Channel pour CCaaS

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Cet article s'applique à :	Bring Your Own Channel pour CCaaS
Cet article ne s'applique pas à :	Chat dans l'application avancé, Chat Web avancé v1, Chat Web avancé v2, WhatsApp avancé, Facebook Messenger standard et avancé, SMS standard et avancé, Apple Messages for Business avancé, LINE avancé et Bring Your Own Channel for Messaging

De nombreux centres de contact rencontrent des problèmes de canaux et de données clients déconnectés. Bring Your Own Channel pour CCaaS permet d'intégrer dans Salesforce un centre de contact complet d'un fournisseur externe avec la possibilité de gérer simultanément Messagerie et Voice. Vous bénéficiez des avantages suivants.

• Traitez l'acheminement, le statut du commercial de service et la capacité du commercial via le système d'un partenaire CCaaS, et synchronisez les informations vers Salesforce depuis le partenaire.
• Mappez les ID d'agent de service d'un système à un autre et gardez les systèmes synchronisés.
• Exécutez des robots tiers à partir de partenaires CCaaS et utilisez l'IA dans la Console de service avec Einstein.
• Les agents de service restent solidement enracinés dans la Console de l'agent Omni, même si votre système partenaire CCaaS traite l'acheminement.
• Les agents de service transfèrent les utilisateurs entre les conversations par messagerie et les appels vocaux dans le même centre de contact, si nécessaire.
• Les superviseurs bénéficient d’une vue complète des métriques des agents de service et des solutions d’accompagnement et de formation incorporées avec Superviseur Omni. Cette vue regroupe les données de tous les canaux, y compris des canaux externes connectés à une API.
• Les données clients sont unifiées dans Data 360 à travers tous les canaux.

• Préparation de vos agents de service à l'utilisation de Bring Your Own Channel pour CCaaS
  Accordez aux agents de service la licence Service Cloud User et préparez la console de service pour Bring Your Own Channel for CCaaS.
• Préparation de votre organisation Salesforce pour Bring Your Own Channel for CCaaS
  Avant de configurer Bring Your Own Channel pour CCaaS, activez Omni-Channel, créez un flux et personnalisez la console de service.
• Création d'un canal Bring Your Own pour le canal de messagerie CCaaS
  Pour créer un canal de messagerie Bring Your Own Channel for Contact Center as a Service (CCaaS) dans le cadre d'un centre de contact, suivez le flux de configuration.
• Gestion des files d'attente d'acheminement externe pour un centre de contact partenaire
  Vous pouvez définir une logique d'acheminement en utilisant des files d'attente Salesforce, mais si vous utilisez l'acheminement externe pour votre centre de contact, le système partenaire utilise ses propres files d'attente pour traiter l'acheminement. Pour acheminer les messages et les appels vocaux vers une file d'attente de centre de contact, mappez une file d'attente Salesforce avec une file d'attente partenaire. Les messages et les appels attribués à une file d'attente non mappée ne sont pas acheminés à l'exécution. La gestion et le mappage d'une file d'attente acheminée en externe d'un centre de contact dépendent de la prise en charge ou non de la Gestion des files d'attente pour leur intégration par votre fournisseur CCaaS.
• Ajout de Messagerie à un centre de contact de téléphonie partenaire
  Ajoutez Messagerie à un centre de contact Voice préexistant afin de permettre aux clients de contacter les commerciaux de plusieurs façons. Pour un centre de contact avec Service Cloud Voice with Partner Telephony, ajoutez un canal de messagerie Bring Your Own Channel for CCaaS. Si vous avez un centre de contact avec Service Cloud Voice with Partner Telephony d'Amazon Connect, ajoutez Amazon Connect Chat and Messaging au centre de contact en utilisant Salesforce Contact Center with Amazon Connect.