CCaaS용 Bring Your Own Channel 설정

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여러 상담 센터에서 연결이 끊어진 채널 및 고객 데이터로 인해 많은 어려움을 겪고 있습니다. CCaaS용 Bring Your Own Channel을 사용하면 Messaging 및 음성을 함께 관리하는 기능을 포함하여 외부 공급자의 전체 상담 센터를 Salesforce에 통합할 수 있습니다. 다음 방법으로 혜택을 얻을 수 있습니다.

• CCaaS 파트너의 시스템을 통해 라우팅, 서비스 담당자 상태, 담당자 수용력을 처리하고 파트너의 Salesforce에 정보를 동기화합니다.
• 서비스 담당자 ID를 한 시스템에서 다른 시스템으로 매핑하고 시스템을 동기화 상태로 유지합니다.
• Service Console 내에서 Agentforce 함께 CCaaS 파트너의 타사 Bot 및 파트너 AI를 실행합니다.
• CCaaS 파트너 시스템에서 라우팅을 처리하는 경우에도 서비스 담당자가 옴니채널 콘솔 내에 견고하게 지정됩니다.
• 서비스 담당자는 필요에 따라 같은 상담 센터 내의 Messaging 대화와 음성 통화 간에 사용자를 전송합니다.
• 감독자는 Service용 Command Center를 사용하여 서비스 담당자 메트릭과 내장형 코칭 및 교육 솔루션을 포괄적으로 확인할 수 있습니다. 이 보기는 API와 연결된 외부 채널을 포함해 모든 채널의 데이터를 집계합니다.
• 고객 데이터는 Data 360의 모든 채널에서 통합됩니다.

• CCaaS용 자체 채널 가져오기를 사용하도록 서비스 담당자 준비
  서비스 담당자에게 Service Cloud 사용자 라이센스를 부여하고 CCaaS용 자체 채널 가져오기 Service Console을 준비합니다.
• CCaaS용 Bring Your Own 채널을 위한 Salesforce Org를 준비
  CCaaS용 자체 채널 가져오기를 설정하기 전에 옴니채널을 활성화하고 플로를 만들고 Service Console을 사용자 정의합니다.
• CCaaS Messaging 채널용 Bring Your Own 채널 만들기
  상담 센터의 일부로서 CCaaS(서비스형 상담 센터) Messaging 채널을 위한 Bring Your Own 채널을 만들기 위해 설정 플로를 따릅니다.
• 파트너 상담 센터의 외부 라우팅 대기열 관리
  Salesforce 대기열을 사용하여 라우팅 논리를 정의할 수 있지만, 상담 센터에 외부 라우팅을 사용하는 경우 파트너 시스템에서 자체 대기열을 사용하여 라우팅을 처리합니다. 메시지 및 음성 통화를 상담 센터 대기열로 라우팅하려면, Salesforce 대기열을 파트너 대기열에 매핑합니다. 매핑되지 않은 대기열에 할당된 메시지 및 통화는 런타임 시 라우팅되지 않습니다. 상담 센터에 대한 외부 라우팅 대기열을 관리하고 매핑하는 방법은 CCaaS 공급업체가 통합을 위해 Queue Management를 지원하는지 여부에 따라 다릅니다.
• 파트너 전화 통신 상담 센터에 Messaging 추가
  고객이 담당자에게 다르게 연락할 수 있도록 기존 Voice 상담 센터에 Messaging을 추가합니다. 파트너 전화 통신을 사용하는 Salesforce Voice가 있는 상담 센터의 경우 CCaaS용 자체 채널 가져오기 Messaging 채널을 추가합니다. Amazon Connect의 파트너 전화 통신을 사용하는 Service Cloud Voice를 사용하는 상담 센터가 있는 경우 Amazon Connect를 사용하는 Salesforce 상담 센터를 사용하여 상담 센터에 Amazon Connect 채팅 및 Messaging을 추가합니다.