为 CCaaS 设置自带渠道

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本文适用于：	自带 CCaaS 渠道
本文不适用于：	增强应用程序内聊天、增强 Web 聊天 v1、增强 Web 聊天 v2、增强 WhatsApp、标准和增强 Facebook Messenger、标准和增强 SMS、增强 Apple Messages for Business、增强 LINE 以及自带消息传递渠道

许多联系中心都苦于应对断开的渠道和客户数据问题。Bring Your Own Channel for CCaaS 允许您将完整的联系中心从外部提供商集成到 Salesforce 中，包括一起管理消息传递和语音的能力。您会从这些方面受益。

• 通过 CCaaS 合作伙伴的系统处理路由、服务代表状态和代表容量，并从合作伙伴将信息同步到 Salesforce。
• 将服务代表 ID 从一个系统映射到另一个系统，并保持系统同步。
• 在服务控制台中，与 Agentforce 一起运行来自 CCaaS 合作伙伴和合作伙伴 AI 的第三方机器人。
• 服务代表始终牢牢扎根在全方位控制台中，即使您的 CCaaS 合作伙伴系统处理路由。
• 服务代表根据需要在同一联系中心的消息传递对话和语音呼叫之间转移用户。
• 主管可以通过 Command Center for Service 全面了解服务代表的指标以及嵌入式辅导和培训解决方案。此视图聚合来自所有渠道的数据，包括通过 API 连接的外部渠道。
• 在 Data 360 中，客户数据在所有渠道中统一。

• 准备服务代表使用自带渠道进行 CCaaS
  授予服务代表 Service Cloud 用户许可证，并为 Bring Your Own Channel for CCaaS 准备服务控制台。
• 让您的 Salesforce 组织为 CCaaS 自带渠道做好准备
  在为 CCaaS 设置自带渠道之前，请启用全方位，创建流并自定义服务控制台。
• 为 CCaaS 消息传递渠道创建自带渠道
  要将联系中心的自带渠道作为服务 (CCaaS) 消息传递渠道创建为联系中心的一部分，请遵循设置流。
• 管理合作伙伴联系中心的外部路由队列
  虽然您可以使用 Salesforce 队列定义路由逻辑，但如果您正在为联系中心使用外部路由，合作伙伴系统会使用自己的队列来处理路由。要将消息和语音呼叫路由到联系中心队列，请将 Salesforce 队列映射到合作伙伴队列。分配到未映射队列的消息和呼叫不会在运行时路由。您管理和映射联系中心外部路由队列的方式取决于您的 CCaaS 供应商是否支持队列管理进行集成。
• 将消息传递添加到合作伙伴电话联系中心
  将消息传递添加到预先存在的语音联系中心，以便客户可以通过多种方式联系代表。对于具有 Salesforce 语音和合作伙伴电话服务的联系中心，请为 CCaaS 消息传递渠道添加自带渠道。如果您的联系中心使用具有 Amazon Connect 合作伙伴电话服务的 Service Cloud 语音，请使用具有 Amazon Connect 的 Salesforce 联系中心将 Amazon Connect 聊天和消息传递添加到联系中心。