設定合作夥伴連絡中心傳訊

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此文章適用於:	自帶 CCaaS 的管道
此文章不適用於:	增強型應用程式內聊天、增強型 Web 聊天 v1、增強型 Web 聊天 v2、增強型 WhatsApp、增強型 Facebook Messenger、標準和增強型 SMS、增強型 Apple Messages for Business、增強型 LINE 和自帶傳訊管道

備註 「自帶 CCaaS 的管道」現在為「合作夥伴連絡中心傳訊」。您可能會在 Salesforce 應用程式和文件中看見「自帶管道以使用 CCaaS」的參照。

許多連絡中心都面臨管道和客戶資料互不相通的困境。「合作夥伴連絡中心傳訊」可讓您將外部提供者的完整連絡中心整合至 Salesforce,包括同時管理「傳訊」與 Voice 的功能。您可透過這些方式獲益。

• 透過 CCaaS 合作夥伴的系統處理路由、服務代表狀態和代表產能,並將同步化資訊從合作夥伴傳送至 Salesforce。
• 將服務代表識別碼從一個系統對應至另一個系統,並使系統保持同步。
• 在 Service Console 內執行來自 CCaaS 合作夥伴的第三方機器人,以及 Agentforce 合作夥伴 AI。
• 即使您的 CCaaS 合作夥伴系統處理路由,服務代表仍會保持在 Omni-Channel 主控台中固定的根源。
• 服務代表會視需要在相同連絡中心內的傳訊對話和語音通話之間轉移使用者。
• 上司可使用「服務指令中心」全方位檢視服務代表度量,以及內嵌的指導和訓練解決方案。此檢視會彙總所有管道的資料，包含使用 API 連線的外部管道。
• 客戶資料會在 Data 360 中整合所有管道。

• 讓服務代表準備好使用「自帶 CCaaS」管道
  授與服務代表「Service Cloud 使用者」授權,並針對「自帶 CCaaS 的管道」準備服務主控台。
• 針對 Salesforce 組織準備自帶 CCaaS 的管道
  在設定「為 CCaaS 自帶管道」之前,請先啟用 Omni-Channel、建立流程並自訂 Service Console。
• 針對 CCaaS 傳訊管道建立自帶管道
  若要建立作為連絡中心一部分的「連絡中心自帶管道」傳訊管道 (CCaaS),請遵循設定流程。
• 管理合作夥伴連絡中心的外部路由 ⁇ 列
  雖然您可以使用 Salesforce ⁇ 列定義路由邏輯,但如果您針對連絡中心使用外部路由,則合作夥伴系統會使用自己的 ⁇ 列來處理路由。若要將訊息和語音通話路由至連絡中心 ⁇ 列,請將 Salesforce ⁇ 列對應至合作夥伴 ⁇ 列。指派給未對應 ⁇ 列的訊息和通話不會在執行階段進行路由。您為連絡中心管理並對應外部路由 ⁇ 列的方式取決於您的 CCaaS 廠商是否支援 ⁇ 列管理進行整合。
• 將傳訊新增至合作夥伴電話服務連絡中心
  將「傳訊」新增至先前存在的 Voice 連絡中心,讓客戶可以透過多種方式連絡代表。針對具有 Salesforce Voice with Partner Telephony 的連絡中心,請新增「自帶 CCaaS 傳訊管道」。如果您的連絡中心使用 Service Cloud Voice with Partner Telephony from Amazon Connect,請使用 Salesforce 連絡中心與 Amazon Connect 將 Amazon Connect 聊天和傳訊新增至連絡中心。
• 設定 Agentforce 服務代理以自帶管道
  當您安裝受管理封裝來設定「自帶傳訊管道」或「自帶 CCaaS 管道」時,您的「傳訊」或 CCaaS 合作夥伴廠商可能會包含 AI 工作人員的範例輸出流程。建立您自己的 AI 工作人員並設定適合您使用個案的輸入流程,例如,將輸入訊息路由至工作人員。如果您的受管理封裝未包含範例輸出流程,您仍可以建立一個流程,並將其與 AI 工作人員建立關聯。
• 在「自帶 CCaaS」管道中將資料路由至物件
  或者,使用參數、參數對應和流程,將客戶資料路由至 Salesforce 物件以使用「自帶 CCaaS 管道」。此資料可為服務代表提供其傳訊對象的更多內容。例如,建立「支援原因」下拉式功能表,然後將客戶的輸入路由至「傳訊工作階段」物件。