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Adicionar funcionalidade ao Feed do caso no Salesforce Classic
Personalize o feed de caso no Salesforce Classic para atender às necessidades dos seus representantes de suporte. Você pode oferecer a eles o acesso a ferramentas de produtividade, como texto rápido, e até mesmo ativar rascunhos de email e processos de aprovação.
Edições obrigatórias
| Exibir edições com suporte. |
| Permissões necessárias ao usuário | |
|---|---|
| Para criar e enviar ações: | Personalizar aplicativo |
| Para adicionar componentes personalizados do console: | Personalizar aplicativo |
| Para editar as configurações de Feed do caso ou as configurações de suporte: | Gerenciar casos E Personalizar aplicativo |
| Para criar e editar perfis e conjuntos de permissões: | Gerenciar perfis e conjuntos de permissões |
| Para ativar os modelos de email padrão: | Personalizar aplicativo |
| Para criar processos de aprovação: | Personalizar aplicativo |
Adicionar ações personalizadas no Feed do caso
Inclua ações personalizadas no editor de Feed do caso para dar aos representantes de suporte acesso fácil às ferramentas e funcionalidades adicionais de que eles precisam ao trabalhar com casos.
As ações no Feed do caso permitem que os representantes de suporte realizem tarefas como enviar emails aos clientes, escrever notas do caso e alterar o status de um caso. Usando páginas do Visualforce, você pode criar ações personalizadas que oferecem mais funcionalidades aos representantes de suporte. Por exemplo, você cria uma ação de Mapa e Pesquisa local que permite aos representantes de suporte pesquisar o local do cliente e localizar centros de serviço nas proximidades. Você pode usar qualquer página do Visualforce que utilize o controlador de caso padrão como uma ação personalizada.
Se você optar por usar o editor avançado de layout de página para configurar o editor para um layout de Feed do caso, consulte Layouts de página de Feed do caso no Salesforce Classic para obter instruções sobre como adicionar ações.
- Nas configurações de gerenciamento de objetos para casos, acesse Layouts de página.
-
O modo de acesso à página Configurações de Feed do caso depende do tipo de layout de página com que você está trabalhando.
- Para ver um layout na seção Layouts de página de caso, clique em Editare, em seguida, em Exibição do feed no editor de layout de página.
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Se for um layout da seção Layouts de página para usuários de feed de caso, clique em
e escolha Editar exibição de feed. (Essa seção aparece somente para as organizações criadas antes da versão Spring '14.)
- Clique em + Incluir uma página do Visualforce na lista de ações personalizadas.
- Selecione a página que deseja incluir como uma ação.
- Especifique a altura da ação em pixels e clique em Salvar.
Adicionar componentes personalizados ao Feed do caso
Use páginas do Visualforce como componentes personalizados no Feed do caso para facilitar o acesso dos representantes de suporte a ferramentas ou funcionalidades especiais enquanto trabalham com casos.
Por exemplo, você cria um componente de mapa que permite aos representantes de suporte ver onde um cliente está ou uma ferramenta que os representantes de suporte podem usar para pesquisar os produtos relacionados aos casos em que estão trabalhando. Você pode usar qualquer página do Visualforce que inclua o controlador de caso padrão como um componente personalizado.
Depois de criar uma página do Visualforce para usar como um componente personalizado, adicione-a ao layout de Feed de casos.
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O modo de acesso à página Configurações de Feed do caso depende do tipo de layout de página com que você está trabalhando.
- Para ver um layout na seção Layouts de página de caso, clique em Editare, em seguida, em Exibição do feed no editor de layout de página.
- Se for um layout da seção Layouts de página para usuários de feed de caso, clique em e escolha Editar exibição de feed. (Essa seção aparece somente para as organizações criadas antes da versão Spring '14.)
- Na seção Outras ferramentas e componentes, clique em + Adicionar uma página do Visualforce e escolha a página desejada. A largura do componente é determinada pela largura da coluna em que ele está. Para que o componente tenha a melhor aparência, recomendamos definir a largura para 100%.
- Configure a altura do elemento.
- Escolha o ponto da página em que você quer que o componente apareça.
Os componentes na coluna direita ficam ocultos quando os representantes de suporte visualizam a página Detalhes do caso, portanto, use a coluna esquerda para quaisquer componentes que você queira que estejam acessíveis o tempo todo.
Adicionar ações globais e ações rápidas personalizadas como componentes à barra lateral do console
Você pode adicionar ações globais e ações rápidas personalizadas como componentes à barra lateral do Console de serviço para que os representantes de suporte possam criar registros, atualizar informações de caso, pesquisar informações relacionadas e vincular a registros pai, tudo sem nunca sair da guia atual. Você pode usar ações rápidas para substituir a página Detalhes do caso, de modo que os representantes de suporte possam ver informações relacionadas ao caso, como contatos e ativos, em seu fluxo de trabalho principal.
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Crie a ação global (para a ação Criar) e a ação rápida personalizada (para a ação Atualizar).
Ações Criar devem ser ações rápidas globais. Ações Atualizar devem ser ações rápidas específicas de objeto baseadas no tipo de objeto do campo de pesquisa. Por exemplo, para atualizar um campo de pesquisa de contato, é preciso ter uma ação de atualização específica do contato.
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Adicione as ações como componentes aos layouts de página de caso para que as ações rápidas estejam disponíveis para seus representantes de suporte usarem.
- Em Configuração, insira "Caso" na caixa Busca rápida e selecione Layouts de página.
- Selecione a página à qual deseja adicionar as ações rápidas e clique em Editar.
- Na página Layout de caso, selecione Componentes de console personalizados.
- Vá para a seção Barra lateral à qual deseja adicionar o componente (por exemplo, a seção Barra lateral esquerda).
- Em Tipo, selecione Pesquisa.
- Em Campo, selecione o campo relacionado sobre o qual a ação rápida atua.
- Selecione Habilitar vinculação para permitir que os representantes de suporte pesquisem um registro e o vinculem a um registro relacionado. Por exemplo, um representante de suporte pode vincular um nome de contato a um caso.
- Em Ação de criação, selecione a ação global que cria um registro. Por exemplo, uma ação global pode criar um contato.
- Em Ação de atualização, selecione a ação rápida que atualiza um registro. Por exemplo, uma ação rápida pode atualizar um campo no contato.
- Clique em Salvar.
Ativar rascunhos de email para casos
Os rascunhos de email permitem que os representantes de suporte que usam o feed de caso escrevam e salvem mensagens sem precisar enviá-las imediatamente. Essa opção permite implementar processos de aprovação para que as mensagens possam ser revisadas por supervisores ou representantes de suporte sênior antes de serem enviadas aos clientes.
Antes de habilitar os rascunhos de email, configure o Email-to-Case. No Salesforce Classic, também é necessário ativar o Feed de casos.
- Em Configuração, insira Configurações de suporte na caixa Busca rápida e selecione Configurações de suporte.
- Clique em Editar.
- Selecione Ativar rascunhos de email.
- Clique em Salvar.
Lembre-se destas considerações.
- Salesforce Classic: As alterações em campos que não sejam Para, De, CC, BCC e Assunto na ação Email não são salvas quando uma mensagem é salva como rascunho. Se você planeja usar emails de rascunho, recomendamos remover todos os campos adicionais da ação Email.
- Lightning Experience: Se você planeja usar rascunhos de emails privados, recomendamos remover todos os campos adicionais da ação Email. As alterações nos campos de mensagens de email personalizados não são salvas imediatamente. No entanto, quando um campo padrão é modificado, as alterações anteriores nos campos personalizados também são salvas. Se você tiver habilitado os rascunhos de email, o botão de visualização da janela pop-up encaixada ficará desabilitado na barra de ferramentas do compositor de email.
- Os rascunhos de email têm suporte apenas na ação rápida Enviar email de um caso e não estão disponíveis no compositor de email.
- As limitações de aprovação de email não se aplicam ao envio de emails a partir do compositor de email ou de outros objetos.
- Se o recurso Rascunhos de email estiver habilitado para o Caso, o ícone de excluir, o botão de atualização e o ícone de pop-out serão removidos do compositor de email.
Ativar modelos de email padrão no Feed do caso
Use modelos de email padrão no Feed do caso para dar aos representantes de suporte acesso fácil aos modelos de que eles precisam com base nos tipos de casos em que estão trabalhando. Para habilitar modelos de email padrão, crie modelos de texto, HTML ou Visualforce e crie uma classe do Apex que contenha lógica de seleção de modelo.
Os modelos de email padrão tornam fácil para os representantes de suporte responderem aos clientes com mais rapidez, precisão e consistência. Os modelos de email são pré-carregados, portanto, os representantes de suporte não precisam procurar os modelos de que precisam antes de escrever um email. Pode-se criar quantos modelos forem necessários e atribuí-los com base nas necessidades da sua empresa. Por exemplo, se seu centro de suporte lida com problemas relacionados a vários produtos, é possível criar um modelo específico para cada produto e pré-carregar o modelo adequado com base na origem do caso, no assunto ou em outros critérios.
- Em Configuração, insira Configurações de suporte na caixa Busca rápida e selecione Configurações de suporte.
- Clique em Editar.
- Selecione Ativar modelos de email padrão.
- Escolha a classe Apex que contém a lógica de seleção do seu modelo.
- Clique em Salvar.
Criar processos de aprovação para rascunhos de email
Processos de aprovação determinam como sua organização lida com rascunhos de mensagens de email, especificando, por exemplo, quais mensagens exigem aprovação e se os aprovadores são atribuídos automaticamente. Crie processos de aprovação personalizados com base nas necessidades da sua empresa.
-
Ativar emails de rascunho.
Embora seja possível criar processos de aprovação para mensagens de email sem essa etapa, esses processos não serão acionados até que sua organização tenha rascunhos de email disponíveis.Não é possível usar processos de aprovação de rascunho de email em sites do Experience Cloud.
-
Criar uma ação de envio.
As ações de envio asseguram que as mensagens de email sejam enviadas após serem aprovadas.
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Criar processos de aprovação.
Verifique se você escolheu Mensagem de email, na lista suspensa Gerenciar processos de aprovação para: lista suspensa.
- Para dar a determinados usuários, como representantes de suporte sênior, a opção de enviar uma mensagem de email para aprovação ou simplesmente enviar a mensagem, atribua-os a um perfil que tenha a permissão Bypass Email Approval selecionada.
If you use Apex to create customized approval processes for email message drafts, the from address in the message defaults to the organization-wide address instead of the user’s email address. To set an Email-to-Case routing address as the from address, define an organization-wide address that matches the Email-to-Case routing address.
Criar ações de envio para processos de aprovação de emails
Use ações de envio para economizar tempo para seus representantes de suporte garantindo que as mensagens de email sejam enviadas automaticamente no final de um processo de aprovação. As ações de envio estão disponíveis apenas em organizações que têm os rascunhos de email ativados.
- Em Configuração, insira Ações de envio na caixa Busca rápida e selecione Ações de envio.
- Clique em Nova ação de envio.
- Selecione Mensagem de email na lista suspensa do objeto.
- Insira um nome exclusivo para a ação.
- Se desejar, insira uma descrição para a ação.
- Clique em Salvar.
Depois de criar uma ação de envio, crie um processo de aprovação que a inclua.
Destacar itens de feed visíveis externamente no Feed de caso
Você pode marcar itens do feed no feed de caso que estejam visíveis para usuários externos. Dessa maneira, os representantes de suporte podem distinguir facilmente os itens de feed que estão visíveis para seus clientes e os que estão visíveis apenas para usuários internos, como representantes de suporte.
Por padrão, o feed de caso não diferencia itens de feed de acordo com quem pode visualizá-los.
Para marcar essa diferenciação, habilite as configurações Destacar itens de feed visíveis externamente e Habilitar feed do caso da experiência. Após as configurações serem ativadas, os seguintes tipos de publicações são marcados como publicamente visíveis no feed do caso:
- Emails públicos enviados a ou recebidos do endereço de email para um contato de caso
- Comentários de casos públicos
- Todas as publicações em redes sociais, como publicações do Facebook
- Perguntas escaladas de sites do Experience Cloud
- Tarefas com a configuração Todos com acesso ou Público
- Eventos com a configuração Todos com acesso ou Público
- Publicações do Chatter com a configuração Todos com acesso ou Público
- Chamadas registradas
Se você habilitar apenas a opção Destacar itens de feed visíveis externamente, então apenas os itens de feed de email que são enviados ao (ou recebidos do) endereço de email para um contato de caso são marcados.
Para marcar seus itens de feed de caso, conclua as seguintes etapas.
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Ative a configuração Destacar itens de feed visíveis externamente.
- Nas configurações de gerenciamento de objetos para casos, acesse Layouts de página.
- Selecione o layout de página baseada em feed que deseja editar e clique em Editar.
- Role até as configurações de Exibição do feed e selecione Destacar itens de feed visíveis externamente.
-
Habilite a configuração Habilitar feed de caso da experiência.
- Em Configuração, insira Configurações de suporte na caixa Busca rápida e clique em Serviço | Configurações de suporte.
- Selecione Habilitar feed de caso da experiência.
Habilitar notificações de email de resposta do portal no Feed do caso
Se a sua organização usa um portal ou site do Experience Cloud, os representantes de suporte podem usar a ação no Feed do caso para responder aos clientes. A ativação de notificações por email de resposta dá aos representantes de suporte acesso à opção Enviar email.
- Em Configuração, insira Configurações de suporte na caixa Busca rápida e selecione Configurações de suporte.
- Clique em Editar.
- Selecione Habilitar notificação de comentário do caso para contatos.
- Selecione um modelo para notificações por email.
- Clique em Salvar.
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