在 Salesforce Classic 中使用个案摘要

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分配到个案摘要页面布局的销售代表会看到一个与屏幕截图中显示的页面相似的页面。管理员可以自定义个案页面布局，因此组织的页面布局可以看起来不同。

• 突出显示面板 (1) - 提供个案有关的最重要信息概览，如联系信息、个案名称、个案描述、状态、优先级和个案所有人。支持代表可以使用列分隔符来调整突出显示面板部分的大小，以便他们可以看到更多最相关的信息。
• 摘要和详细信息视图 (2) - 从包含发布者和摘要的摘要视图中，支持代表可以轻松切换到个案详细信息视图，以查看更多深入信息并使用相关列表。
• 发布者 (3) — 包含支持代表用于处理个案的操作，例如电子邮件、个案备注和更改状态操作。
• 文章工具 (4) — 支持代表查找可帮助他们解决个案的 Knowledge 文章，然后将它们附加到个案或通过电子邮件发送给客户。
• 摘要筛选器 (5) — 通过限制显示的摘要项目，帮助支持代表快速查找摘要中的特定信息。
• 摘要 (6) - 提供按时间顺序排列的个案历史视图。创建摘要项目，为了：
  • 个案记录创建
  • 与个案相关的入站和外发电子邮件
  • 与在客户入口网站或 Chatter Answers 的个案相关的评论
  • 与个案相关的已记录的呼叫
  • 个案状态的更改
  • 个案上的评论
  • 添加到个案上的链接或文件
  • 与个案相关的重大事件活动
  • 工作流事件产生的个案操作
  • 与个案关联的新任务和事件
• 关注按钮和关注者列表 (7) — 允许支持代表关注个案，以便在 Chatter 中通知他们个案的更新，并让他们看到其他关注者。
• 自定义按钮和链接 (8) — 授予支持代表对更多工具和功能的访问权限。

管理员可自定义个案摘要的大多数方面，包括：

• 在突出显示面板的字段
• 显示的操作及其包含的字段
• 可用的摘要筛选器和列表在页面上显示的位置
• 摘要的宽度
• 工具、自定义按钮和自定义链接的可用性，以及在页面上显示的位置

以下是一些有关使用个案摘要的更多信息。

• 使用操作以使用个案摘要中的个案
  个案摘要操作使支持代表能够轻松地在同一页面上完成任务，例如发送电子邮件、发布到入口网站和 Experience Cloud 站点、记录呼叫、更改个案状态和编写个案备注。
• 在个案摘要中使用摘要筛选器
  摘要筛选器使支持代表在处理个案摘要中的个案时，可以轻松查看所有类型的更新，例如所有呼叫记录或所有电子邮件消息。通过使用筛选器，支持代表可以更快地找到他们需要的信息，而无需浏览每个个案事件。
• 个案摘要和相关列表
  在传统个案界面中，支持代表主要通过使用相关列表完成任务，例如记录呼叫和发送电子邮件。在个案摘要中，支持代表可以直接在摘要中执行其中几项任务。
• 使用个案摘要文章工具查找、附加文章和将文章以电子邮件发送
  通过提供深入疑难解答步骤和其它详细信息，“知识”文章可帮您更快地解决个案。使用个案摘要中的文章工具来搜索与您正在使用的个案相关的文章、附加文章到个案并将它们通过电子邮件发送给客户。
• 从个案摘要的个案详细信息页面中查看和编辑个案
  使用“个案详细信息”页面来查看和更新个案详细信息并使用相关列表。
• 个案和 Experience Cloud 站点问题上的帖子以及个案摘要中的 Experience 操作
  个案摘要中的 Experience 操作是您的默认选项，用于回复来自 Experience Cloud 站点或客户入口网站个案上的客户。
• 个案摘要中的可打印视图
  使用可打印视图选项来查看和打印个案相关信息的完整列表。