Вы находитесь здесь:
Макеты страниц ленты обращений в Salesforce Classic
Когда представители службы поддержки работают с обращениями в ленте обращений, они используют макет страницы обращений. Чтобы указать поля, инструменты и функции, отображаемые представителям при работе с открытыми обращениями, настройте представление ленты, подробное представление и панель основных показателей на странице обращений.
Требуемые версии
| Просмотр поддерживаемых версий. |
В ленте обращений для Salesforce Classic можно настроить разные части макета страницы обращений.
- Панели основных показателей отображаются вверху лент и страниц сведений об обращении. Панель основных показателей отображает ключевую информацию об обращении, поэтому представители могут быстро просматривать самые важные сведения.
- Представления ленты отображают журнал обращения посредством ленты, похожей на Chatter, чтобы представители могли видеть происходящее в обращении в контексте.
- Подробные представления отображаются при нажатии представителем кнопки «Просмотр сведений об обращении». Подробное представление отображает полезную информацию об обращении, например, описание компании контакта, адрес организации и связанные списки.
Макет страницы закрытия обращения можно также настроить в ленте обращений, куда представители вводят сведения о разрешении обращения. Также можно создавать, редактировать и назначать все типы страниц обращений в менеджере объектов в настройках, в параметрах объекта «Обращение».
- Преобразование макетов страниц для пользователей ленты обращений в макеты страниц обращений
Благодаря замене макетов страниц для пользователей ленты обращений макетами страниц обращений на основе ленты выпуск Spring'14 отличается более удобными процессами создания и настройки макетов обращений. - Настройка панели основных показателей в ленте обращений
Панель основных показателей отображается вверху подробного представления ленты и содержит наиболее важные сведения об обращении. - Настройка публикатора ленты обращений посредством расширенного редактора макетов страниц
Если организация использует функцию «Действия в публикаторе», то расширенный редактор макетов страниц может использоваться для выбора действий, отображающихся в публикаторе ленты обращений . - Создание и редактирование макетов ленты в ленте обращений
Макеты страницы просмотра ленты определяют действия, поля и инструменты, доступные пользователям при работе с обращениями в ленте обращений. - Параметры для представлений ленты в ленте обращений
С помощью параметров ленты обращений можно настроить ленту обращений в соответствии с текущими процессами и бизнес-требованиями службы поддержки. - Добавление компонента «Вложение» в ленту обращений
Добавьте компонент вложения на страницу ленты обращений, чтобы представители могли быстро просматривать и управлять всеми файлами, связанными с обращением. - Добавление компонента «Эксперты по обращениям» в ленту обращений
Легко определяйте экспертов по темам обращений, чтобы представители службы поддержки могли сотрудничать для быстрого решения проблем клиентов. - Переименование действий и фильтров ленты в ленте обращений
Лента обращений позволяет переименовывать действия и фильтры ленты в соответствии с терминологией компании. - Создание настраиваемых фильтров ленты для ленты обращений
Настраиваемые фильтры ленты помогают представителям службы поддержки сосредоточиться на наиболее важных для них элементах.
Преобразование макетов страниц для пользователей ленты обращений в макеты страниц обращений
Благодаря замене макетов страниц для пользователей ленты обращений макетами страниц обращений на основе ленты выпуск Spring'14 отличается более удобными процессами создания и настройки макетов обращений.
Требуемые версии
| Необходимые полномочия пользователя | |
|---|---|
| Для создания и редактирования макетов страниц: | Настройка приложения |
| Для назначения макетов страниц: | Управление пользователями |
Преобразование устаревших макетов страниц инициирует доступность расширенного редактора макетов страниц, используемого для управления макетами, и более удобного способа назначения ленты обращений пользователям. Макеты страниц для пользователей ленты обращений доступны только организациям, созданным до выпуска Spring'14.
Макеты страниц обращений на основе ленты и макеты страниц для пользователей ленты обращений поддерживают одинаковые функции: лента, содержащая публикатор с действиями, фильтры ленты, инструменты (например, инструмент «Статьи») и компоненты боковой панели (например, настраиваемые кнопки и ссылки); панель основных показателей; страница сведений со связанными списками и другими подробными сведениями об обращении. Вы можете использовать стандартный инструмент назначения макетов страниц для назначения пользователям макетов страниц обращений на основе ленты. Чтобы предоставить пользователям доступ к ленте обращений, больше не нужно использовать наборы полномочий или настраиваемые профили.
Чтобы преобразовать макеты страниц для пользователей ленты обращений в макеты страниц обращений на основе ленты, выполните указанные ниже действия.
- Откройте страницу «Макеты страниц» посредством параметров управления обращениями.
-
Нажмите
рядом с макетом в списке «Макеты страниц для пользователей ленты обращений» и выберите «Преобразовать в макет страницы обращений».
Данный параметр позволяет просматривать преобразованный макет перед удалением исходного макета; для экономии времени рекомендуем использовать параметр «Преобразовать в макет страницы и удалить». - Преобразованный макет отображается в списке «Обращение: макеты страниц» посредством префикса «Преобразовано:». Щелкните ссылку «Правка» напротив нужного макета.
- Подтвердите содержимое макета в редакторе макетов страниц. Чтобы просмотреть и изменить содержимое представления ленты, включая фильтры ленты и компоненты боковой панели, щелкните ссылку «Представление ленты».
-
Чтобы назначить макет страницы обращений соответствующим профилям пользователя, нажмите кнопку «Назначение макета страницы» в списке «Обращение: макеты страниц».
Примечание Если настраиваемый профиль использует полномочие « Использование ленты обращений» или набор полномочий, содержащий полномочие «Использование ленты обращений», то данные назначения страницы активируются только после удаления полномочия или набора полномочий. Удаление полномочия « Использование ленты обращений» из стандартных профилей недоступно организациям, созданным после выпуска Winter'14, но до выпуска Spring'14, поэтому данные назначения активируются только после удаления всех макетов страниц для пользователей ленты обращений. -
Нажмите рядом со старой версией макета в списке «Макеты страниц для пользователей ленты обращений» и выберите «Удалить». Нажмите кнопку «OK» в окне подтверждения.
- При наличии пользователей, назначенных удаляемому макету, система предлагает выбрать другой макет. Это напоминание является лишь формальностью: Пользователям будет отображаться назначенный макет страницы обращений.
При наличии нескольких макетов для пользователей ленты обращений рекомендуем одновременно преобразовать и удалить все макеты. Удаление последнего устаревшего макета инициирует исчезновение списка «Макеты страниц для пользователей ленты обращений».
Настройка панели основных показателей в ленте обращений
Панель основных показателей отображается вверху подробного представления ленты и содержит наиболее важные сведения об обращении.
Требуемые версии
| Необходимые полномочия пользователя | |
|---|---|
| Для создания и редактирования макетов страниц: | Настройка приложения |
| Для назначения макетов страниц: | Управление пользователями |
Отредактируйте панель основных показателей, чтобы добавить поля, наиболее важные для представителей.
- Откройте страницу «Макеты страниц» посредством параметров управления обращениями.
-
В разделе «Макеты страниц для пользователей ленты обращений» нажмите рядом с макетом и выберите «Редактировать подробное представление».
-
Наведите указатель мыши на панель основных показателей и щелкните отображаемый значок
.
- Чтобы изменить поля, щелкните нужную область на странице «Свойства панели основных показателей».
- Чтобы выбрать тип информации для добавления в каждое поле, воспользуйтесь раскрывающимся списком. Чтобы оставить поле незаполненным, выберите значение «Нет». Поле «Номер обращения» и «Дата создания» не могут быть перемещены или удалены.
- Нажмите кнопку «OK».
Настройка публикатора ленты обращений посредством расширенного редактора макетов страниц
Если организация использует функцию «Действия в публикаторе», то расширенный редактор макетов страниц может использоваться для выбора действий, отображающихся в публикаторе ленты обращений .
Требуемые версии
| Необходимые полномочия пользователя | |
|---|---|
| Для настройки публикатора ленты обращений : | Настройка приложения |
Данная функция включена по умолчанию для новых организаций Salesforce , использующих ленту обращений , и организаций, активировавших ленту обращений после выпуска Summer'13.
- Откройте страницу «Макеты страниц» посредством параметров управления обращениями.
- В зависимости от используемого типа макета страницы, выберите один из перечисленных ниже способов доступа к странице «Параметры ленты обращений».
- Щелкните ссылку «Правка» напротив нужного макета в разделе «Обращение: макеты страниц», а затем щелкните ссылку «Представление ленты» в редакторе макетов страниц.
- Нажмите кнопку напротив нужного макета в разделе «Макеты страниц для пользователей ленты обращений» и выберите «Редактировать представление ленты». (Данный раздел отображается только организациям, созданным до выпуска Spring '14.)
- Установите флажок «Использовать редактор макетов страниц для настройки действий».
- Нажмите кнопку «Сохранить».
- Чтобы открыть редактор макетов страниц, выполните указанные ниже действия.
- Щелкните ссылку «Правка» напротив нужного макета в разделе «Обращение: макеты страниц».
- Нажмите кнопку напротив нужного макета в разделе «Макеты страниц для пользователей ленты обращений» и выберите «Редактировать подробное представление». (Данный раздел отображается только организациям, созданным до выпуска Spring'14.)
- В редакторе макета страницы щелкните значок гаечного ключа в разделе «Быстрые действия в приложении Salesforce Classic» в разделе «Публикатор».
- Щелкните «Быстрые действия» на палитре.
- Перетащите нужные действия в раздел «Быстрые действия в Salesforce Classic» в разделе «Публикатор». При необходимости измените порядок отображения действий и удалите некоторые действия. Примечание Публикатор на странице «Лента обращений» отображает не более 5-6 действий; остальные действия добавляются в раскрывающийся список «Дополнительно».
- Нажмите кнопку «Сохранить».
Если страница «Параметры ленты обращений » использовалась ранее для настройки публикатора, то при переключении на расширенный редактор макетов страниц доступны перечисленные ниже отличия.
- Список действий отображается вверху публикатора. Список действий не может быть размещен слева от публикатора.
- Действие «Ответить клиенту» представлено двумя действиями: «Эл. почта» и «Портал».
- Список действий напоминает публикатор Chatter на других страницах.
- Стандартные действия Chatter («Сообщение», «Файл», «Ссылка», «Опрос», «Вопрос» и «Благодарность») автоматически отображаются в макете публикатора и заменяют действие «Добавить примечание к обращению». При необходимости измените порядок отображения данных действий или удалите ненужные действия.
- Раскрывающийся список «Представление ленты/сведения» заменяет действие «Просмотр сведений об обращении».
- Доступ к настраиваемым действиям, добавленным в публикатор ленты обращений ранее, не предоставляется. Создайте и добавьте настраиваемые действия в публикатор. Эти новые действия должны использовать
publisher.js, а неinteraction.js. - Страница сведений об обращении, поддерживающая отображение по всей ширине, позволяет просматривать все связанные списки и прочие данные.
Создание и редактирование макетов ленты в ленте обращений
Макеты страницы просмотра ленты определяют действия, поля и инструменты, доступные пользователям при работе с обращениями в ленте обращений.
Требуемые версии
| Необходимые полномочия пользователя | |
|---|---|
| Для создания и редактирования макетов страниц: | Настройка приложения |
| Для назначения макетов страниц: | Управление пользователями |
Система Salesforce позволяет создавать разные макеты и назначать их разным профилям пользователей. Например, используйте один макет для сервисных представителей, а другой для администраторов. Прежде чем создать макет страницы просмотра ленты, добавьте новый макет страницы сведений об обращении.
- Откройте страницу «Макеты страниц» посредством параметров управления обращениями.
-
В зависимости от используемого типа макета страницы, выберите один из перечисленных ниже способов доступа к странице «Параметры ленты обращений».
- Щелкните ссылку «Правка» напротив нужного макета в разделе «Обращение: макеты страниц», а затем щелкните ссылку «Представление ленты» в редакторе макетов страниц.
- Нажмите кнопку напротив нужного макета в разделе «Макеты страниц для пользователей ленты обращений» и выберите «Редактировать представление ленты». (Данный раздел отображается только организациям, созданным до выпуска Spring '14.)
- Выберите инструменты, компоненты и параметры для страницы просмотра ленты.
- Нажмите кнопку «Сохранить».
Созданные или измененные макеты страниц просмотра ленты могут быть назначены профилям.
Параметры для представлений ленты в ленте обращений
С помощью параметров ленты обращений можно настроить ленту обращений в соответствии с текущими процессами и бизнес-требованиями службы поддержки.
Рекомендуем применять данные параметры при создании или обновлении представлений ленты для ленты обращений.
Представления ленты применяются только к консоли обслуживания. Использование представлений ленты в других приложениях Lightning
Параметры представления ленты
| Параметр | Использование | Примечания |
|---|---|---|
| Включить полноширинное представление ленты на консоли | Увеличьте ширину ленты, чтобы занять все доступное место при просмотре обращений представителями службы поддержки на вкладках Salesforce console или вложенных вкладках. | Область страницы, занимаемая лентой при включении данного параметра, определяется наличием инструментов или компонентов в правом столбце макета ленты обращений , а также наличием компонентов боковой панели консоли. Данный параметр включается автоматически для организаций, созданных после выпуска Summer'14. |
| Включить компактное представление ленты на консоли | Обновите общий вид представления ленты и сжимайте элементы ленты, когда представители службы поддержки просматривают обращения на вкладках или вложенных вкладках Salesforce console. | Компактная лента позволяет представителям службы поддержки просматривать больше информации об обращении с гораздо меньшим количеством прокрутки, чем при работе с обращениями в стандартном представлении ленты. Данный параметр доступен только при включении параметров «Действия в публикаторе» и «Использовать редактор макетов страниц для настройки действий». |
| Выделить элементы ленты, поддерживающие внешнее отображение | Определение элементов ленты, доступных внешним пользователям, путем изменения цвета фона элемента ленты на оранжевый. | Данный параметр доступен только для компактной ленты. Если включены оба параметра — данный параметр и «Включить ленту обращений взаимодействия», — то в потоке обращения выделяются следующие элементы потока.
|
Параметры публикатора
| Параметр | Использование | Примечания |
|---|---|---|
| Использовать редактор макетов страниц для настройки действий | Использование расширенного редактора макетов страниц по умолчанию для выбора действий, отображаемых в публикаторе ленты обращений . | Данный параметр отображается только организациям, включившим параметр «Действия в публикаторе». |
| Автоматическое свертывание публикатора | Автоматическое свертывание неиспользуемого публикатора для более полного отображения ленты. Публикатор расширяется до нормальной высоты при нажатии на него представителем службы поддержки. | Данный параметр включается автоматически для организаций, созданных после выпуска Summer'14, и доступен только при включении параметров «Действия в публикаторе» и «Использовать редактор макетов страниц для настройки действий». |
Выбор и настройка действий
| Параметр | Использование | Примечания |
|---|---|---|
| Расположение меню | Выбор области отображения меню публикатора: средний или левый столбец. | Данный параметр отображается только при снятии флажка «Использовать редактор макетов страниц для настройки действий». |
| Настраиваемые действия | Выбор не более 10 настраиваемых страниц Visualforce для добавления в качестве действий публикатора. Страницы должны использовать стандартный контроллер обращения. | Данный параметр отображается только при снятии флажка «Использовать редактор макетов страниц для настройки действий». |
| Выбрать действие | Выбор действий, добавляемых в публикатор ленты обращений, и изменение порядка их отображения. | Данный параметр отображается только при снятии флажка «Использовать редактор макетов страниц для настройки действий». |
Действие «Записать вызов в журнал»
Действие «Изменить статус»
| Параметр | Использование | Примечания |
|---|---|---|
| Выбрать поля действия | Выбор полей для добавления в действие «Изменить статус». | По умолчанию действие «Изменить статус» содержит поля «Текущий статус» и «Изменить на:». Поле «Статус», добавляемое в действие, автоматически заменяет оба поля. Поля типа «Область обогащенного текста» не могут быть добавлены в действия ленты обращений. |
Действие «Эл. почта»
| Параметр | Использование | Примечания |
|---|---|---|
| Выбрать поля действия | Выбор полей для добавления в действие «Эл. почта». | Все добавляемые поля отображаются под полем текста сообщения эл. почты. Поля типа «Область обогащенного текста» не могут быть добавлены в действия ленты обращений. |
| Выбрать поля заголовка | Выбор полей для добавления в заголовок действия «Эл. почта». | По умолчанию заголовок действия «Эл. почта» содержит поля «От», «Кому», «СК» и «Тема». |
| Выбрать инструменты эл. почты | Выберите инструменты, которые должны быть доступны представителям службы поддержки при использовании действия «Эл. почта». | По умолчанию агентам доступны следующие инструменты: «Шаблоны», «Вложения» и «Кнопки поиска адреса». |
| Включить редактор обогащенного текста | Предоставьте доступ к редактору обогащенного текста представителям службы поддержки, чтобы они могли добавлять форматирование, например, жирный или подчеркнутый текст, маркированные или пронумерованные списки, ссылки и встроенные изображения в сообщения эл. почты. | Представители службы поддержки могут нажать  в панели меню редактора, чтобы переключиться в режим обычного текста. |
| Требовать использование редактора обогащенного текста | Запретите представителям службы поддержки переходить в режим обычного текста при написании сообщений эл. почты. | Этот параметр помогает гарантировать, что представители службы поддержки будут писать и отправлять только отформатированные сообщения эл. почты, а не обычные текстовые сообщения. |
| Укажите адреса отправителя | Автоматическое добавление определенных адресов эл. почты в поле «От». | При вводе нескольких адресов рекомендуем использовать запятые. Данные адреса отображаются как раскрывающийся список в заголовке действия «Эл. почта». Разрешается использовать только адреса эл. почты отправителя, проверенные системой Salesforce . |
| Разрешить свертываемое поле текста | Автоматически сворачивайте поле текста сообщения эл. почты до тех пор, пока представитель службы поддержки не нажмет на нем. Сворачивание текста по умолчанию упрощает представителям службы поддержки просмотр нижестоящего действия электронной почты на странице. | После того как представитель службы поддержки развернет текст сообщения эл. почты, оно будет развернуто до перезагрузки страницы, даже если представитель службы поддержки нажмет на другие действия или в другом месте страницы. |
| Разрешить свертываемый заголовок сообщения эл. почты | Автоматически сворачивать заголовок сообщения эл. почты до тех пор, пока представитель службы поддержки не нажмет  для его развертывания. |
Если этот параметр включен, представители службы поддержки могут развернуть и свернуть заголовок при необходимости во время работы. |
| Исключить поток эл. почты из черновиков | Исключение предыдущих сообщений эл. почты при создании сообщений эл. почты в ленте. | Данный параметр препятствует добавлению предыдущих сообщений эл. почты в исходящее сообщение эл. почты. |
| Заменить кнопку «Отправить эл. почту» на: | Выбор кнопки для замены стандартной кнопки «Отправить эл. почту». Кнопку можно обозначить как-то иначе, изменить внешний вид или добавить настраиваемые функции, например, запуск бизнес-правила при отправке сообщения представителем службы поддержки. | Разрешается использовать любую настраиваемую кнопку, созданную для обращений, кроме тех, где элемент S-Control используется в качестве источника содержимого. |
Инструменты ленты обращений
| Параметр | Использование | Примечания |
|---|---|---|
| Выбрать инструменты ленты обращений | Выберите инструменты, которые должны быть доступны представителям службы поддержки при использовании ленты обращений. | По умолчанию агентам доступен инструмент «Статьи», который отображается на странице «Лента обращений» только организациям, использующим компонент Salesforce Knowledge. |
Инструмент «Статьи»
| Параметр | Использование | Примечания |
|---|---|---|
| Включить PDF-вложения эл. почты | Предоставьте представителям службы поддержки возможность вкладывать статьи Knowledge в сообщения эл. почты в виде PDF-документов. | Данный параметр отображается только организациям, использующим компонент Salesforce Knowledge. Если вы используете Knowledge и не включаете этот параметр, представители службы поддержки могут вкладывать статьи только в обращения, а не в сообщения эл. почты. |
| Использовать инструмент ленты обращений «Статьи» на консоли | Замена боковой панели базы знаний на консоли Salesforce инструментом ленты обращений «Статьи». | Данный параметр отображается только организациям, использующим компонент Salesforce Knowledge. Если вы используете Knowledge и не включаете этот параметр, рекомендуем скрыть инструмент «Лента обращений» «Статьи» или боковую панель Knowledge на консоли Salesforce, чтобы представители службы поддержки видели только один из этих инструментов при работе с обращениями на консоли. |
Другие инструменты и компоненты
| Параметр | Использование | Примечания |
|---|---|---|
| Настраиваемые компоненты | Выбор не более 10 настраиваемых страниц Visualforce для добавления в качестве компонентов. Любая страница Visualforce, содержащая стандартный контроллер обращения, может использоваться в качестве настраиваемого компонента. | При необходимости, измените высоту и выберите область отображения добавленной страницы Visualforce. |
| Выбрать расположение | Выбор области отображения инструментов и компонентов (например, настраиваемые кнопки, настраиваемые ссылки и список отслеживающих) на странице. Вы также можете скрыть все, к чему не нужен доступ представителям службы поддержки. | Настраиваемые ссылки и кнопки доступны как компоненты правой боковой панели в макете страницы просмотра ленты только в том случае, если они добавлены в связанный макет страницы сведений об обращении. Средство отслеживания контрольных точек доступно только организациям, включившим функцию управления правами. |
Параметры фильтрации
| Параметр | Использование | Примечания |
|---|---|---|
| Фильтры отображаются как: | Выбор области и способа отображения списка фильтров ленты:
|
Чтобы разрешить отображение списка фильтров ленты по мере прокручивания страницы, выберите значение «Плавающий список в левом столбце». Этот параметр может быть полезен в длинных лентах, поскольку он позволяет представителям службы поддержки быстро фильтровать действия с обращениями из любой области страницы без необходимости прокручивания вверх. |
| Выбрать фильтры | Выбор фильтров для добавления в список фильтров ленты и определение порядка их отображения. | Рекомендуем поместить фильтры, которые представители службы поддержки будут использовать чаще всего, в начало списка. |
Добавление компонента «Вложение» в ленту обращений
Добавьте компонент вложения на страницу ленты обращений, чтобы представители могли быстро просматривать и управлять всеми файлами, связанными с обращением.
Требуемые версии
| Необходимые полномочия пользователя | |
|---|---|
| Для создания и редактирования макетов страниц: | Настройка приложения |
| Для назначения макетов страниц: | Управление пользователями |
Доступ ко всем файлам, связанным с обращением, важен для представителей службы поддержки, когда они помогают клиентам. Компонент «Вложение» позволяет представителям просматривать и управлять всеми файлами Chatter, вложениями из сообщений эл. почты и файлами связанного списка вложений обращений для обращения на странице ленты обращений. С помощью компонента вложения представители могут быстро вложить файл в электронное сообщение и загрузить файл.
Представители могут переключаться между представлением последних вложений для обращения во всех источниках и представлением всех файлов, связанных с обращением, отсортированным по дате создания.
- Откройте страницу «Макеты страниц» посредством параметров управления обращениями.
-
В зависимости от используемого типа макета страницы, выберите один из перечисленных ниже способов доступа к странице «Параметры ленты обращений».
- Щелкните ссылку «Правка» напротив нужного макета в разделе «Обращение: макеты страниц», а затем щелкните ссылку «Представление ленты» в редакторе макетов страниц.
- Нажмите кнопку напротив нужного макета в разделе «Макеты страниц для пользователей ленты обращений» и выберите «Редактировать представление ленты». (Данный раздел отображается только организациям, созданным до выпуска Spring '14.)
- Выберите компонент «Файлы» в разделе «Другие инструменты и компоненты» и определите область его отображения на странице.
- Нажмите кнопку «Сохранить».
Добавьте компонент вложения на настраиваемые страницы, добавив компонент <support:caseUnifiedFiles> на страницу Visualforce или добавьте его в качестве компонента консоли Salesforce, чтобы он был доступен представителям службы поддержки без необходимости занимать место на странице ленты обращений.
Добавление компонента «Эксперты по обращениям» в ленту обращений
Легко определяйте экспертов по темам обращений, чтобы представители службы поддержки могли сотрудничать для быстрого решения проблем клиентов.
Требуемые версии
| Необходимые полномочия пользователя | |
|---|---|
| Для создания и редактирования макетов страниц: | Настройка приложения |
| Для назначения макетов страниц: | Управление пользователями |
Используя возможности тем для обращений, представители службы поддержки могут быть одобрены в качестве экспертов по определенным темам. Представители, одобренные в качестве экспертов, могут помочь другим представителям, менее разбирающимся в теме. Для внедрения экспертов по обращениям в организацию, необходимо включить Chatter и темы обращений.
Для включения компонента «Эксперты по обращениям», отобразите компонент «Эксперты» в ленте обращений.
- Откройте страницу «Макеты страниц» посредством параметров управления обращениями.
-
В зависимости от используемого типа макета страницы, выберите один из перечисленных ниже способов доступа к странице «Параметры ленты обращений».
- Щелкните ссылку «Правка» напротив нужного макета в разделе «Обращение: макеты страниц», а затем щелкните ссылку «Представление ленты» в редакторе макетов страниц.
- Нажмите кнопку напротив нужного макета в разделе «Макеты страниц для пользователей ленты обращений» и выберите «Редактировать представление ленты». (Данный раздел отображается только организациям, созданным до выпуска Spring '14.)
- Выберите компонент «Эксперты по обращениям» в разделе «Другие инструменты и компоненты» и определите область его отображения на странице.
- Нажмите кнопку «Сохранить».
Добавьте компонент экспертов на настраиваемые страницы, добавив компонент <apex:support:caseExperts> на страницу Visualforce.
Переименование действий и фильтров ленты в ленте обращений
Лента обращений позволяет переименовывать действия и фильтры ленты в соответствии с терминологией компании.
Требуемые версии
| Необходимые полномочия пользователя | |
|---|---|
| Для переименования действий и фильтров ленты: | Настройка приложения ИЛИ Просмотр настройки и конфигурации И Назначение переводчиком |
Например, компания, портал которой называется клиентским сообществом, может переименовать действие «Портал» как «Клиентское сообщество».
- Введите строку «Переименовать вкладки и метки» в поле «Быстрый поиск» в меню «Настройка» и выберите пункт «Переименовать вкладки и метки».
- Щелкните ссылку «Правка» напротив термина «Обращения» в списке стандартных вкладок.
- Нажмите кнопку «Далее».
- Найдите нужную метку в списке «Другие метки».
- Введите новое имя метки в текстовое поле напротив.
- Если новая метка начинается с гласного звука, установите флажок «Начинается с гласного звука».
- Нажмите кнопку «Сохранить».
Создание настраиваемых фильтров ленты для ленты обращений
Настраиваемые фильтры ленты помогают представителям службы поддержки сосредоточиться на наиболее важных для них элементах.
Требуемые версии
| Необходимые полномочия пользователя | |
|---|---|
| Для создания и редактирования макетов страниц: | Настройка приложения |
| Для назначения макетов страниц: | Управление пользователями |
- Введите строку «Обращения» в поле «Быстрый поиск» меню «Настройка» и выберите пункт «Фильтры ленты».
- Нажмите кнопку «Создать».
- Введите метку, имя и описание фильтра в разделе «Сведения о фильтре ленты».
-
Определите способ заполнения данного фильтра в разделе «Критерии фильтра ленты». При необходимости создайте дополнительные уточненные фильтры посредством функции «ИЛИ».
Поле Описание Тип элемента ленты Данное поле определяет тип ленты для добавления в фильтр. Например, тип элемента ленты «Созданная запись» отображает элементы ленты о новых записях. Связанный объект Данное поле определяет объект, связанный с выбранным элементом ленты. Список содержит все объекты, связанные с объектом «Обращение». Объекты, доступные в списке, определяются настройками организации. Например, при выборе типа элемента ленты «Созданная запись» объект «Обращение» может быть выбран в качестве связанного. Таким образом, данный фильтр отображает новые обращения. Доступность Данное поле определяет необходимость добавления элемента ленты в фильтр на основе доступности элемента ленты. Доступность определяется параметрами безопасности и общего доступа для связанного объекта. Доступные значения: «Все пользователи» и «Внутренние пользователи». Например, при выборе типа элемента ленты «Лента комментариев к обращению» доступности может быть задано значение «Внутренние пользователи». Таким образом, данный фильтр ленты отображает комментарии к обращению, добавленные внутренними пользователями. - Нажмите кнопку «Сохранить».
- После определения настраиваемых фильтров ленты рекомендуем добавить фильтры в список выбранных фильтров в разделе «Параметры фильтров ленты» настроек «Представление ленты» макета страницы.
Чтобы создать фильтр, отображающий взаимодействия с клиентом, рекомендуем определить фильтр «Взаимодействие с клиентами», использующий указанные ниже критерии.
- Критерий 1: Тип элемента ленты комментариев к обращению с доступностью «Все пользователи»
- Критерий 2: Тип элемента ленты сообщений эл. почты с доступностью «Все пользователи»
- Критерий 3: Тип элемента ленты сообщений Chatter с доступностью, установленной на «Все пользователи»
