Вы находитесь здесь:
Настройка обращений для Salesforce Classic
Чтобы настроить ленту обращений в Salesforce Classic, выполните следующие общие шаги.
Требуемые версии
| Просмотр поддерживаемых версий. |
| Необходимые полномочия пользователя | |
|---|---|
| Для настройки и настройки ленты обращений: | Управление обращениями AND Настройка приложения |
Предварительные требования и базовая настройка
Прежде чем включить и настроить ленту обращений, определите нужные действия и инструменты. Чтобы использовать действие «Эл. почта», настройте функцию Email-to-Case. Для использования инструмента «Статьи» настройте Salesforce Knowledge.
Просмотрите способ обновления обращений и возможные последствия при включении действий и элементов ленты обращений.
Когда будете готовы, включите действия ленты обращений и элементы ленты.
- Включите Chatter и действия в публикаторе.
- Включите отслеживание ленты для обращений. На странице отслеживания ленты выключите отслеживание для поля «Статус». Выключение отслеживания для поля «Статус» предотвращает повторы элементов ленты, когда представители службы поддержки обновляют статус обращения посредством действия «Изменить статус».
Настройка макетов страниц
Выберите, что должно отображаться в макетах страниц ленты обращений, в зависимости от потребностей компании и работы представителей по обслуживанию.
- Создайте макеты для страниц сведений об обращении и закрытия обращений, а также панели основных показателей.
- Создайте макеты для страниц просмотра ленты, чтобы определить, какие действия, поля и инструменты видят сервисные представители при работе с обращениями.
Предоставление пользователям доступа
Самый простой способ предоставить пользователям доступ к ленте обращений - назначить их профилям, использующим созданные вами макеты страниц обращений на основе ленты.
В организациях, созданных до выпуска Spring ’14, пользователи могут также получить доступ, создав наборы полномочий и назначив их пользователям или посредством настраиваемых профилей.
Настройка ленты обращений: Добавление дополнительных функций
Чтобы добавить функции в ленту обращений, выполните указанные ниже дополнительные действия.
- Чтобы разрешить сервисным представителям добавлять короткие предварительно написанные сообщения в электронные сообщения, настройте быстрый текст и создайте сообщения быстрого текста.
- Чтобы предоставить представителям службы поддержки возможность отправки клиентам сообщений эл. почты об ответах на вопросы, опубликованные на портале, включите электронные уведомления портала.
- Чтобы разрешить сервисным представителям сохранять сообщения эл. почты в виде черновиков перед отправкой, а также создать действия по утверждению сообщений эл. почты, включите черновики сообщений эл. почты.
- Чтобы помочь представителям службы поддержки сберечь время и повысить согласованность при отправке сообщений эл. почты клиентам, создайте текстовые, HTML- или Visualforce шаблоны эл. почты.
- Чтобы представители по обслуживанию могли автоматизировать повторяющиеся задачи, добавьте обозреватель макросов к консоли и предоставьте представителям по обслуживанию полномочие на использование макросов.
- Чтобы предоставить сервисным представителям доступ к дополнительным функциям, создайте и добавьте настраиваемые действия.
- Результаты обновления ленты обращений в Salesforce Classic
При включении ленты обращений в организации процесс обновления преобразует активные обращения в новый интерфейс и создает элементы ленты для действий над этими обращениями. - Включение действий ленты обращений и элементов ленты в Salesforce Classic
Включение действий ленты обращений и элементов ленты предоставляет пользователям доступ к некоторым стандартным действиям, необходимым для работы с обращениями, например, «Эл. почта» и «Статус изменения», а также к элементам ленты, связанным с этими действиями. - Макеты страниц ленты обращений в Salesforce Classic
Когда представители службы поддержки работают с обращениями в ленте обращений, они используют макет страницы обращений. Чтобы указать поля, инструменты и функции, отображаемые представителям при работе с открытыми обращениями, настройте представление ленты, подробное представление и панель основных показателей на странице обращений. - Добавление функций в ленту обращений в Salesforce Classic
Настройте ленту обращений в Salesforce Classic в соответствии с потребностями представителей службы поддержки. Вы можете предоставить им доступ к таким инструментам повышения производительности, как быстрый текст, и даже включить электронные черновики и процессы утверждения.
