Asignar casos

En Professional Edition, Enterprise Edition, Unlimited Edition, Performance Edition y Developer Edition, los casos generados a través de la Web y de los correos electrónicos se asignan automáticamente a los usuarios o colas según los criterios en la regla de asignación de casos activa

Los casos que no cumplen los criterios de la regla de asignación se asignan automáticamente al Propietario de caso predeterminado especificado en Configuración del soporte.

Al crear o modificar un caso en las organizaciones con Professional Edition, Enterprise Edition, Unlimited Edition, Performance Edition y Developer Edition, puede activar una casilla para asignar el caso automáticamente haciendo uso de una regla de asignación de casos activa. Si el administrador ha especificado una plantilla de correo electrónico en la entrada de regla coincidente, se enviará automáticamente un mensaje por correo electrónico al nuevo propietario. Si desea que esta casilla de verificación se seleccione de forma predeterminada, el administrador puede modificar el formato de página correspondiente. Si es necesario, su administrador puede modificar el formato de página para ocultar la casilla de verificación de asignación pero las reglas de asignación de casos continúan en vigor.

Desde cualquier página de lista de casos, un administrador o usuario con permiso Gestionar casos puede asignar manualmente uno o más casos a un único usuario o cola. Además, cuando un caso está relacionado con una cuenta, el administrador o usuario debe tener permisos de lectura y asignación de la cuenta.

Para asumir la propiedad de los casos de una cola, consulte la vista de lista de las colas, active las casillas de uno o varios casos y, a continuación, haga clic en Aceptar.

Nota El modelo de colaboración en toda la organización de un objeto determina el acceso que tienen los usuarios a los registros de dicho objeto en colas:

Lectura/escritura/transferencia pública

Los usuarios pueden visualizar y asumir la propiedad de registros de cualquier cola.

Lectura/escritura pública o Solo lectura pública

Los usuarios pueden ver cualquier cola pero sólo pueden asumir la propiedad de registros de colas de las que sean miembros o, dependiendo de la configuración de colaboración, si están por encima de un miembro de la cola en la jerarquía de funciones o territorios.

Privado

Los usuarios sólo pueden ver y aceptar registros de colas de las que sean miembros o, dependiendo de la configuración de colaboración, si están por encima de un miembro de la cola en la jerarquía de funciones o territorios.

Con independencia del modelo de colaboración, los usuarios deben tener el permiso “Editar” para tomar la propiedad de los registros de las colas de las que son miembros. Los administradores de Salesforce, los usuarios con el permiso a nivel de objeto “Modificar todos los registros” para casos o candidatos y los usuarios con el permiso “Modificar todos los datos” pueden ver y llevarse registros de cualquier cola de casos o candidatos independientemente de su pertenencia a la cola.

Para transferir el único caso que posee o para el que tiene privilegios de lectura/escritura, haga clic en Cambiar situado al lado del campo Propietario del caso en la página de detalles del caso y especifique un usuario, un usuario de socio o una cola. Asegúrese de que el nuevo propietario tiene permiso “Leer” en los casos. El vínculo Cambiar aparecerá únicamente en la página de detalles, no en la página de modificación.

En las organizaciones con Group Edition, Professional Edition, Enterprise Edition, Unlimited Edition, Performance Edition y Developer Edition, active la casilla Enviar correo electrónico de notificación para enviar automáticamente un correo electrónico al nuevo propietario del caso.

Cuando crea un caso desde la ficha Casos, aparecerá automáticamente como el propietario del caso, salvo que se muestre la casilla de verificación de la regla de asignación y la selecciona para activar la regla de asignación. Si está seleccionada de forma predeterminada, puede sobrescribir la regla de asignación y asignarse como el propietario anulando la selección de la casilla de verificación.