Atribuir casos

Em organizações Professional, Enterprise, Unlimited, Performance e Developer Edition, os casos gerados na Web e via email são atribuídos automaticamente a usuários ou filas com base nos critérios da regra de atribuição de caso ativa.

Os casos que não correspondem aos critérios das regras de atribuição são automaticamente atribuídos ao Proprietário de caso padrão especificado nas Configurações de suporte.

Em organizações Professional, Enterprise, Unlimited, Performance e Developer Edition, ao criar ou editar um caso, você pode marcar uma caixa para atribuir o caso automaticamente usando a regra de atribuição de caso ativa. Um email é automaticamente enviado ao novo proprietário, se o administrador tiver especificado um modelo de email na entrada de regra correspondente. Para que essa caixa de seleção seja selecionada por padrão, o administrador pode modificar o layout de página apropriado. Se necessário, seu administrador pode editar o layout da página para ocultar a caixa de seleção de atribuição, mas ainda impor as regras de atribuição de caso.

Em qualquer página de lista de casos, um administrador ou um usuário com permissão Gerenciar casos pode atribuir manualmente um ou mais casos a um único usuário ou fila. Além disso, quando um caso está relacionado a uma conta, o administrador ou o usuário devem ter as permissões Ler e Atribuir na conta.

Para ser proprietário de casos em uma fila, vá para o modo de exibição de lista de filas, marque a caixa ao lado de um ou mais casos e clique em Aceitar.

Nota O modelo de compartilhamento com toda a organização de um objeto determina o acesso que os usuários terão a estes registros de objeto nas filas:

Leitura/Gravação/Transferência pública

Os usuários podem exibir e assumir a propriedade dos registros a partir de qualquer fila.

Leitura/gravação pública ou Somente leitura pública

Os usuários podem visualizar qualquer fila, mas só assumem a propriedade dos registros pelas filas das quais sejam membros ou, dependendo das configurações de compartilhamento, se eles estiverem em um nível superior da hierarquia de papéis ou de território que o membro da fila.

Particular

Os usuários só podem visualizar e aceitar registros das filas das quais sejam membros ou, dependendo das configurações de compartilhamento, se eles estiverem em um nível superior da hierarquia de papéis ou de território que o membro da fila.

Independentemente do modelo de compartilhamento, os usuários devem ter a permissão "Editar" para assumir a propriedade dos registros nas filas das quais forem membros. Administradores do Salesforce, usuários com a permissão em nível de objeto "Modificar todos os registros" para Casos ou Leads e usuários com a permissão "Modificar todos os dados" podem visualizar e receber registros de qualquer fila de Caso ou Lead, independentemente de sua inscrição na fila.

Para transferir um único caso de sua propriedade ou sobre o qual você tem privilégios de leitura/gravação, clique em Alterar ao lado do campo Proprietário do caso na página de detalhes do caso e especifique um usuário, usuário parceiro ou uma fila. Certifique-se de que o novo proprietário tem a permissão “Ler” em casos. O link Alterar é exibido apenas na página de detalhes, e não na página de edição.

Em organizações Group, Professional, Enterprise, Unlimited, Performance e Developer Edition, marque a caixa Enviar email de notificação para enviar automaticamente um email ao novo proprietário do caso.

Ao criar um caso utilizando a guia Casos, você é automaticamente listado como o proprietário do caso, a menos que a caixa de seleção da regra de atribuição seja exibida e você a marque para habilitar a regra de atribuição. Se ela estiver marcada por padrão, você poderá ignorar a regra de atribuição e atribuir você mesmo como proprietário desmarcando a caixa de seleção.