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            Experience Cloud の自動ケース割り当てルールの有効化

            詳細情報:

            1. Salesforce ヘルプ
            2. ドキュメント
            3. Agentforce サービス

            Experience Cloud の自動ケース割り当てルールの有効化

            Experience Cloud サイトで作成されたすべてのレコードに対して、標準ケースルールと割り当てルールを自動的かつ一貫して実行します。自動割り当てにより、標準のルーティング機能を複製するための複雑なカスタムコードやフローが不要になるため、正確で拡張性の高いカスタマーサービスをすぐに提供できます。

            必要なエディション

            サポートされているエディションを表示する。
            • [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ケース割り当てルール」と入力し、[ケース割り当てルール] を選択します。
            • [Apply case assignment rules to cases created via the Community Portal (コミュニティポータルを介して作成されたケースにケース割り当てルールを適用)] チェックボックスをオンにします。
            自動ケース割り当てルールを有効にする組織設定

            この設定を有効にすると、Experience Cloud サイトメンバーとゲストユーザーが Experience Cloud コンポーネントを介して作成したケースに対して、標準ケース割り当てルールが自動的に実行されます。この機能は、大規模カスタマーポータルライセンスでは使用できません。これらのルールの実行は、メール-to-ケース、Web-to-ケース、または標準の Salesforce UI で作成されたケースと機能的に同じです。

            Experience Cloud でのケース割り当てのトラブルシューティング

            ケースが割り当てられなかった理由を理解し、動作が標準の Salesforce ルーティングロジックと一致していることを確認します。

            • 組織設定状況の確認: 問い合わせフォームから作成されたケースに対してケースを自動的に割り当てる組織設定が有効になっていることを確認します。この設定が無効になっている場合、ケースは標準ルーティングロジックをスキップします。
            • ルールの適用の一貫性を確認: Experience Cloud の割り当てルールの実行は、メール-to-ケースや標準の Salesforce UI などの標準メソッドと機能的に同じです。ケースが割り当てられていない場合は、標準割り当てルールで定義された特定のルール条件を満たしているかどうかを確認します。
            • 従来の回避策の特定: ルーティングの複製に以前使用されていた既存のカスタムコードまたはフローを確認します。新しい標準動作との競合を回避するために、次の回避策を段階的に実行します。
            • Review case origin (ケースの発生源の確認): Experience Cloud コンポーネントまたは問い合わせフォームを介してケースが作成されたことを確認します。自動トリガーは、次のプラットフォームの変更専用に実装されています。

            実装が成功すると、Experience Cloud サイトから発生したケースの最初のエージェント割り当ての時間が短縮されます。

             
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            Salesforce Help | Article