Ein Kundenvorgang ist eine Frage, eine Rückmeldung oder ein Problem eines Kunden. Servicemitarbeiter verwenden Kundenvorgänge, um mit Kunden zu interagieren und die Lösung ihrer Probleme zu verfolgen. Vertriebsmitarbeiter können Kundenvorgänge verwenden, um Probleme während des Vertriebsprozesses zu verfolgen.
Kommunikationskanäle erfassen Kundenvorgänge über die von Kunden bevorzugten Kontaktarten. Zu den Kanälen zählen Experience Cloud-Sites für Online-Foren, die Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail für E-Mails, die Online-Vorgangserfassung für Webformulare, Service Cloud Voice für Telefonanrufe, Messaging für WhatsApp, SMS oder Facebook Messenger und mehr.
Auf der Registerkarte "Kundenvorgänge" können Sie Kundenvorgänge erstellen, suchen und bearbeiten sowie Kundenvorgänge und Warteschlangen mithilfe von standardmäßigen und benutzerdefinierten Listenansichten sortieren und filtern.
Ihr Supportteam führt fünf grundlegende Schritte aus, um einen Kundenvorgang in Salesforce zu lösen:
Identifizieren: Identifizieren Sie den Kunden, der über den Kundenvorgang verfügt, und bestimmen Sie, welche Supportstufe er erhalten soll.
Datensatz: Erfassen Sie die Kundenvorgangsdetails in Salesforce, beispielsweise die Art der Frage des Kunden und das betreffende Produkt oder die betreffende Version. Verwenden Sie die Servicekonsole und ihre Dashboard-ähnliche Oberfläche, um mehrere Kundenvorgänge schneller zu beantworten.
Auflösen: Finden Sie eine Antwort auf das Problem des Kunden. Hängen Sie bei Bedarf eine Lösung oder einen Artikel an den Kundenvorgang an oder erstellen Sie einen neuen Artikel.
Kommunizieren: Antworten Sie dem Kunden über seinen bevorzugten Kanal.
Schließen: Stellen Sie sicher, dass der Kundenvorgang alle Details enthält, und schließen Sie den Kundenvorgang.
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