¿Qué es un caso?

Los canales de comunicación recopilan casos desde formularios de contacto preferidos de los clientes. Los canales incluyen sitios de Experience Cloud para foros en línea, Correo electrónico para registro de casos para correos electrónicos, Caso Web para formularios web, Salesforce Voice para llamadas telefónicas, Mensajería para WhatsApp, SMS o Facebook Messenger, entre otros.

En la ficha de Casos, puede crear, localizar y modificar casos y también ordenar y filtrar casos y colas utilizando vistas de lista estándar y personalizadas.

Su equipo de asistencia sigue cinco pasos básicos para resolver un caso en Salesforce:

• Identificar: Identifique el cliente que tiene el caso y determine qué nivel de asistencia debe recibir.
• Registro: Capture los detalles del caso en Salesforce, como la naturaleza de la pregunta del cliente y a qué producto o versión se refiere. Utilice la Consola de servicio y su interfaz con aspecto de panel para responder a múltiples casos rápidamente.
• Resolver: Encuentre una respuesta al problema del cliente. Si es necesario, adjunte una solución o un artículo al caso o cree un nuevo artículo.
• Comunicarse: Responda al cliente a través de su canal preferido.
• Cerrar: Asegúrese de que el caso contiene todos los detalles y cierre el caso.