Qu'est-ce qu'une requête ?

Les canaux de communication rassemblent des requêtes à partir des formulaires de contact préférés des clients. Les canaux comprennent les sites Experience Cloud pour les forums en ligne, E-mail vers requête pour les e-mails, Web vers requête pour les formulaires Web, Service Cloud Voice pour les appels téléphoniques, Messagerie pour WhatsApp, SMS ou Facebook Messenger, et plus encore.

Sous l'onglet Requêtes, vous pouvez créer, localiser et modifier les requêtes et également trier et filtrer les requêtes et les files d'attente à l'aide des vues de liste standard et personnalisées.

Votre équipe de support suit cinq étapes de base pour résoudre une requête dans Salesforce :

• Identifier : Identifiez le client qui a la requête et déterminez le niveau de support qu'il doit recevoir.
• Enregistrement : Capturez les détails de la requête dans Salesforce, notamment la nature de la question du client et le produit ou la version concerné. Utilisez la Console de service et son interface de type tableau de bord pour répondre plus rapidement à des requêtes multiples.
• Résoudre : Trouvez une réponse au problème du client. Si nécessaire, joignez une solution ou un article à la requête ou créez un article.
• Communiquer : Répondez au client sur son canal préféré.
• Fermé : Assurez-vous que la requête contient tous les détails et fermez-la.