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            O que é um caso?

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            1. Ajuda do Salesforce
            2. Documentação
            3. Serviço Agentforce

            O que é um caso?

            Um caso é uma pergunta, feedback ou problema do cliente. Os representantes de serviço usam casos para interagir com os clientes e acompanhar a resolução de seus problemas. Os representantes de vendas usam casos para acompanhar problemas durante o processo de vendas.

            Edições obrigatórias

            Exibir edições com suporte.

            Os canais de comunicação coletam casos a partir das formas de contato preferenciais dos clientes. Os canais incluem sites do Experience Cloud para fóruns online, Email-to-Case para emails, Web-to-Case para formulários da Web, Salesforce Voice para chamadas telefônicas, Messaging para WhatsApp, SMS ou Facebook Messenger e muito mais.

            Na guia Casos, você pode criar, localizar e editar casos, além de classificar e filtrar casos e filas usando modos de exibição de lista padrão e personalizados.

            Sua equipe de suporte segue cinco etapas básicas para resolver um caso no Salesforce:

            • Identificar: Identifique o cliente que tem o caso e determine o nível de suporte que ele deve receber.
            • Registro: Captura os detalhes do caso no Salesforce, como a natureza da pergunta do cliente e o produto ou versão em questão. Use o Console de serviço e sua interface semelhante a um painel para responder a vários casos mais rapidamente.
            • Resolver: Encontre uma resposta para o problema do cliente. Se necessário, anexe uma solução ou artigo ao caso ou crie um novo artigo.
            • Comunicar: Responda ao cliente pelo canal preferido.
            • Fechar: Certifique-se de que o caso contenha todos os detalhes e feche o caso.
             
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            Salesforce Help | Article