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Directrices para trabajar con casos
Un caso es una pregunta o un comentario del cliente, y las personalizaciones y funciones configuradas por su administrador determinan los campos y las listas relacionadas que ve en un caso. Obtenga información acerca de cómo obtener el máximo de trabajar con casos.
Ediciones necesarias
| Ver ediciones compatibles. |
| Permisos de usuario necesarios | |
|---|---|
| Para ver casos: | Leer en casos |
| Para actualizar casos: | Modificar en casos |
Actualización de casos
- Cuando cambia un contacto, la cuenta no se actualiza en la cuenta del contacto, pero puede modificar la cuenta por sí mismo.
- Los contactos que son usuarios del portal solo pueden ver casos asociados con la cuenta en su registro de contacto.
- Cuando cambia una cuenta, se eliminan la colaboración manual para usuarios que no disponen del acceso de lectura en la nueva cuenta.
- Cuando los representantes del servicio de atención al cliente marcan Distribuido en detalles de caso, aparece un icono de flecha antes del asunto. El icono se muestra en el panel de aspectos destacados, la vista de lista y el modal de vista previa compacta, de modo que los representantes del servicio de asistencia conozcan el estado de distribución de un vistazo.
- Si se configura, seleccione Enviar correo electrónico de notificación al contacto para informar al contacto de que ha actualizado el caso. Solo se envía un mensaje de correo electrónico si tiene acceso al contacto.
- Si se configura, seleccione Asignar mediante las reglas de asignación activas para volver a asignar un caso utilizando una regla de asignación. Si el caso no coincide con los criterios de regla, se vuelve a asignar al propietario del caso predeterminado de su organización.
- Si se configura, haga clic en Colaboración para compartir un caso con otros usuarios, grupos o funciones.
- Si se configura, cierre un caso seleccionando Cerrado en Estado. De lo contrario, haga clic en Cerrar caso y cambie cualquier capo según sea necesario. Si los envíos de artículos de Knowledge están configurados, haga clic en Guardar y crear un artículo para almacenar información que puede ayudar otros usuarios a cerrar casos similares. Cuando se publica el artículo borrador que envía, se adjuntará al caso y estará disponible en la base de conocimientos para una referencia sencilla.
- Si se configura, una sección Información de casos Web indica la información introducida por el cliente que ha creado el caso desde un formulario Web.
- El permiso de aplicación Gestionar casos es obligatorio para modificar, eliminar, transferir y crear casos, y contiene los permisos Modificar caso, Eliminar caso, Transferir casos y Crear caso. Si se elimina cualquiera de los permisos individuales de un perfil o conjunto de permisos, se desactiva el permiso de la aplicación Gestionar casos.
Uso de listas relacionadas de casos
- Para responder y trabajar con casos creados desde Correo electrónico para registro de casos, utilice la lista relacionada Correos electrónicos.
- Para ver los pasos necesarios en un proceso de atención al cliente o agregar la fecha de un evento clave completado, utilice la lista relacionada Eventos clave de casos.
- Para agregar archivos a un caso, arrástrelos a la lista relacionada Archivos o Archivos adjuntos. Solo puede arrastrar archivos en Lightning Experience.
- Para buscar artículos desde la base de conocimientos de su organización para ayudar a resolver casos, utilice la lista relacionada Artículos. Para iniciar una búsqueda, escriba palabras clave. Adjunte artículos relevantes al caso para supervisar soluciones y ayudar otros usuarios a resolver casos similares. Los artículos adjuntos aparecen en la lista relacionada. Si crea un artículo borrador al cerrar un caso, el artículo aparecerá en la lista relacionada después de que se haya publicado el artículo borrador.
- Para buscar soluciones (versión 1.0 de artículos) para ayudar a resolver un caso, utilice la lista relacionada Soluciones. Si las categorías de solución están configuradas, selecciónelas para restringir su búsqueda, junto con palabras clave. Si las soluciones sugeridas están configuradas, haga clic en Ver soluciones sugeridas para ver soluciones relevantes. Las soluciones se sugieren basándose en la relevancia y la similitud de casos.
Creación de informes sobre casos
- En la ficha Informes, la carpeta Informes de asistencia incluye informes de casos como historial de casos, casos creados, creados por agente (representante de servicio) y qué agentes poseen casos abiertos.
- También puede crear sus propios informes de casos personalizados en la ficha Informes. Por ejemplo, cree un informe para ver una lista de casos abiertos ordenados por prioridad.
Respuestas a casos desde Respuestas de Chatter (No disponible en Lightning Experience)
- Para responder a un caso desde una pregunta a un sitio web, escriba su respuesta en las noticias como las de Chatter y haga clic en Responder al cliente. Se realizará un seguimiento a su respuesta en la lista relacionada con Comentarios de caso.
- Los comentarios de casos marcados como Público aparecen como mensajes privados del servicio de asistencia al cliente en Respuestas de Chatter. No aparecen en el sitio completo. Por ejemplo, si un representante del servicio de atención al cliente agrega un comentario de caso público, solo se muestra en los mensajes privados de contacto del caso en Chatter Answers. Los representantes del servicio de asistencia pueden leer todos los comentarios de casos públicos y privados.
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