U bent hier:
Richtlijnen voor het werken met cases
Een case is een vraag of feedback van een klant en de aanpassingen en voorzieningen die door uw beheerder zijn ingesteld, bepalen welke velden en gerelateerde lijsten u voor een case ziet. Leer hier hoe u zo optimaal mogelijk met cases werkt.
Vereiste editions
| Ondersteunde editions weergeven. |
| Benodigde gebruikersmachtigingen | |
|---|---|
| Cases weergeven: | Lezen voor cases |
| Cases bijwerken: | Bewerken voor cases |
Cases bijwerken
- Wanneer u een contactpersoon wijzigt, wordt de account niet bijgewerkt naar de account van de contactpersoon, maar kunt u de account wel zelf bijwerken.
- Contactpersonen die portalgebruikers zijn, kunnen alleen cases weergeven, die zijn gekoppeld aan de account op hun contactpersoonsrecord.
- Wanneer u een account wijzigt, worden handmatig gedeelde items voor een case verwijderd voor gebruikers die geen leestoegang voor de nieuwe account hebben.
- Wanneer ondersteuningsvertegenwoordigers Geëscaleerd aanvinken in casedetails, wordt er een pijlpictogram weergegeven vóór het onderwerp. Het pictogram wordt weergegeven in het deelvenster Markeringen, de lijstweergave en het compacte voorbeeldvenster, zodat ondersteuningsvertegenwoordigers in één oogopslag de escalatiestatus weten.
- Indien ingesteld, selecteert u Kennisgeving per e-mail verzenden naar contactpersoon om de contactpersoon te laten weten dat u de case hebt bijgewerkt. Een e-mailbericht wordt alleen verzonden als u toegang hebt tot de contactpersoon.
- Indien ingesteld, selecteert u Toewijzen met behulp van actieve toewijzingsregels om een case opnieuw toe te wijzen met behulp van een toewijzingsregel. Als de case niet overeenkomt met regelcriteria, wordt deze opnieuw toegewezen aan de standaard case-eigenaar van uw organisatie.
- Indien ingesteld, klikt u op Delen om een case te delen met andere gebruikers, groepen of rollen.
- Indien ingesteld, sluit u een case door de selectie van Gesloten onder Status. Klik anders op Case sluiten en wijzig, indien noodzakelijk, velden. Als het indienen van Knowledge-artikelen is ingesteld, klikt u op Opslaan en artikel maken om informatie op te slaan, die ook anderen kan helpen met het sluiten van soortgelijke cases. Wanneer het conceptartikel dat u indient, wordt gepubliceerd, wordt het bijgevoegd bij de case en is het beschikbaar in de Knowledge Base voor handige naslag.
- Indien ingesteld, vermeldt een sectie Web-naar-case-gegevens informatie die is opgegeven door de klant die de case heeft gemaakt op basis van een websiteformulier.
- De appmachtiging Cases beheren is vereist voor het bewerken, verwijderen, overdragen en maken van cases en bevat de machtigingen Cases bewerken, Cases verwijderen, Cases overdragen en Cases maken. Als een van de afzonderlijke machtigingen wordt verwijderd uit een profiel of machtigingenset, is de appmachtiging Cases beheren uitgeschakeld.
Werken met aan cases gerelateerde lijsten
- Voor het beantwoorden van en werken met cases die zijn gemaakt op basis van E-mail-naar-case, gebruikt u de gerelateerde lijst E-mailberichten.
- Voor het weergeven van de vereiste stappen in een ondersteuningsproces of het toevoegen van de datum aan een voltooide mijlpaal gebruikt u de gerelateerde lijst Casemijlpalen.
- Sleep bestanden voor het teovoegen aan een case naar de gerelateerde lijst Files of Bijlagen. U kunt bestanden alleen in Lightning Experience slepen.
- Voor het zoeken van artikelen in de Knowledge Base van uw organisatie om een case op te lossen gebruikt u de gerelateerde lijst Artikelen. Voor het starten van een zoekopdracht typt u trefwoorden. Voeg relevante artikelen bij de case bij op oplossingen aan te dragen en anderen te helpen om soortgelijke cases op te lossen. Bijgevoegde artikelen worden weergegeven in de gerelateerde lijst. Als u een conceptartikel hebt gemaakt bij het sluiten van een case, wordt het artikel in de gerelateerde lijst weergegeven nadat het conceptartikel is gepubliceerd.
- Voor het zoeken van oplossingen (versie 1.0 van artikelen) voor het oplossen van een case gebruikt u de gerelateerde lijst Oplossingen. Als oplossingscategorieën zijn ingesteld, kiest u deze om uw zoekopdracht in combinatie met trefwoorden te verfijnen. Als voorgestelde oplossingen zijn ingesteld, klikt u op Voorgestelde oplossingen weergeven om relevante oplossingen te bekijken. De oplossingen worden voorgesteld op basis van relevantie en gelijksoortigheid van case.
Rapporteren over cases
- Op het tabblad Rapporten bevat de map Ondersteuningsrapporten caserapporten zoals casehistorie, cases die zijn gemaakt, gemaakt door een agent (servicevertegenwoordiger) en welke agenten eigenaar zijn van open cases.
- U kunt ook uw eigen aangepaste caserapporten maken op het tabblad Rapporten. Maak bijvoorbeeld een rapport om een lijst van open cases weer te geven, gesorteerd op prioriteit.
Cases beantwoorden vanuit Chatter Antwoorden (niet beschikbaar in Lightning Experience)
- Voor het beantwoorden van een case die is geconverteerd vanuit een vraag op een website, typt u uw antwoord in de Chatter-achtige feed en klikt u op Klant beantwoorden. Uw reactie wordt bijgehouden in de gerelateerde lijst Caseopmerkingen.
- Caseopmerkingen die als Openbaar zijn aangeduid, worden weergegeven als privéberichten vanuit klantenondersteuning in Chatter Antwoorden. Ze worden niet weergegeven voor de gehele site. Als een ondersteuningsvertegenwoordiger bijvoorbeeld een openbare caseopmerking toevoegt, wordt deze alleen weergegeven voor de privéberichten van de contactpersoon van de case in Chatter Antwoorden. Ondersteuningsvertegenwoordigers kunnen alle privé- en openbare caseopmerkingen lezen.
Heeft dit artikel uw probleem opgelost?
Laat ons weten wat we kunnen doen om te verbeteren!
