Вы находитесь здесь:
Рекомендации по работе с обращениями
Обращение - это вопрос или отзыв клиента, а настройки и функции, настроенные администратором, определяют поля и связанные списки, отображаемые в обращении. Узнайте, как получить максимальную отдачу от работы с обращениями.
Требуемые версии
| Просмотр поддерживаемых версий. |
| Необходимые полномочия пользователя | |
|---|---|
| Для просмотра обращений: | «Чтение» для обращений |
| Для обновления обращений: | Правка для обращений |
Обновление обращений
- При изменении контакта организация не обновляется для организации контакта, но вы можете редактировать организацию самостоятельно.
- Контакты, являющиеся пользователями портала, могут просматривать только обращения, связанные с организацией, в записи контакта.
- При изменении организации общий доступ к обращению, установленный вручную, удаляется для пользователей, не имеющих доступа для чтения к новой организации.
- Когда представители службы поддержки отмечают «Повышение уровня» в сведениях об обращении, перед темой появляется значок стрелки. Значок отображается на панели основных показателей, в списковом представлении и в компактном модальном окне предварительного просмотра, чтобы представители службы поддержки могли быстро узнать статус расширения.
- Чтобы сообщить контакту об обновлении обращения, установите флажок «Отправить электронное уведомление контакту». Электронное сообщение отправляется только при наличии доступа к контакту.
- Чтобы переназначить обращение посредством правила назначения, установите флажок «Назначить посредством активных правил назначения». Если обращение не соответствует критериям правила, оно переназначается ответственному за обращение по умолчанию.
- Чтобы предоставить общий доступ к обращению другим пользователям, группам или ролям, нажмите кнопку «Общий доступ».
- Если настроено, закройте обращение, выбрав «Закрыто» в разделе «Статус». В противном случае нажмите кнопку «Закрыть обращение» и измените нужные поля. Если отправки статей Knowledge настроены, нажмите «Сохранить и создать статью», чтобы сохранить сведения, которые помогут другим закрыть похожие обращения. Отправленная черновая статья, опубликованная вами, прикрепляется к обращению и доступна в базе Knowledge.
- Если настроено, раздел «Сведения о функции Web-to-Case» содержит сведения, введенные клиентом, создавшим обращение в форме веб-сайта.
- Полномочие приложения «Управление обращениями» является обязательным для редактирования, удаления, переноса и создания обращений и содержит полномочия «Редактирование обращений», «Удаление обращений», «Перенос обращений» и «Создание обращений». Полномочие приложения «Управление обращениями», удаленное из профиля или набора полномочий, отключается.
Использование связанных списков обращений
- Чтобы отвечать и работать с обращениями, созданными посредством функции Email-to-Case, используйте связанный список «Электронные сообщения».
- Для просмотра обязательных этапов процесса поддержки или добавления даты завершения контрольной точки используйте связанный список «Контрольные точки обращения».
- Чтобы добавить файлы в обращение, перетащите их в связанный список «Файлы или вложения». Перетаскивать файлы можно только в Lightning Experience.
- Чтобы найти статьи из базы Knowledge организации, которые помогут решить обращение, используйте связанный список «Статьи». Чтобы запустить поиск, введите ключевые слова. Вкладывайте соответствующие статьи в обращение, чтобы отслеживать решения и помогать другим решать похожие обращения. Вложенные статьи отображаются в связанном списке. При создании черновой статьи во время закрытия обращения статья отображается в связанном списке после публикации черновой статьи.
- Чтобы найти решения (версия 1.0 статей), которые помогут решить обращение, воспользуйтесь связанным списком «Решения». Если категории решений настроены, выберите их для настройки поиска вместе с ключевыми словами. Если предложенные решения настроены, нажмите «Просмотр предложенных решений» для просмотра соответствующих решений. Решения предлагаются на основе релевантности и сходства обращений.
Создание отчетов по обращениям
- Папка «Отчеты службы поддержки» на вкладке «Отчеты» содержит такие отчеты, как журнал обращений, созданные обращения, созданные агентом (сервисным представителем) и ответственные за открытые обращения.
- Можно также создать собственные настраиваемые отчеты по обращениям во вкладке «Отчеты». Например, создайте отчет для просмотра списка открытых обращений, отсортированных по приоритету.
Ответы на обращения из Chatter Answers (недоступно в Lightning Experience)
- Чтобы ответить на обращение, преобразованное из вопроса на веб- сайте, введите ответ в ленту Chatter и нажмите «Ответить клиенту». Ваш ответ отслеживается в связанном списке комментариев к обращению.
- Комментарии к обращениям, помеченные как «Общедоступные», отображаются в Chatter Answers как личные сообщения службы поддержки. Они не отображаются на всем сайте. Например, если представитель службы поддержки добавляет общедоступный комментарий к обращению, он отображается только контактным личным сообщениям обращения в Chatter Answers. Представители службы поддержки могут просматривать все личные и общедоступные комментарии к обращениям.
Эта статья решила вашу проблему?
Оставьте свой отзыв, чтобы мы могли стать лучше!
