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Verwenden von Kundenvorgangs-E-Mails in Salesforce Classic.
Kundenvorgänge, die über die Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail bzw. die On-Demand-E-Mail-Vorgangserfassung generiert wurden, werden in einer Themenliste mit der Bezeichnung “E-Mails” angezeigt. Die Themenliste “E-Mails” enthält sämtliche E-Mails, die Ihr Kunden zu einem bestimmten Kundenvorgang gesendet hat, sowie die E-Mail-Threads zwischen Ihrem Kunden und Ihnen. Die ersten 77 Zeichen einer E-Mail-Nachricht werden in der Themenliste angezeigt, damit Sie den Inhalt der Nachricht ersehen können, ohne darauf klicken zu müssen.
Erforderliche Editionen
| Unterstützte Editionen anzeigen. |
| Erforderliche Benutzerberechtigungen | |
|---|---|
| Anzeigen von Kundenvorgängen: | "Lesen" für Kundenvorgänge |
| Arbeiten mit Kundenvorgangs-E-Mails: | "Bearbeiten" für Kundenvorgänge |
So arbeiten Sie mit E-Mails vom Typ “Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail” bzw. On-Demand-E-Mail-Vorgangserfassung:
- Klicken Sie auf E-Mail senden, um einem Kontakt, einem anderen Benutzer oder einer beliebigen anderen E-Mail-Adresse eine E-Mail zu senden.
-
Klicken Sie auf Antworten, um auf eine E-Mail zu antworten. Die Antwort auf eine E-Mail enthält automatisch den Text der vom Kunden empfangenen E-Mail. Geben Sie Ihre Antwort ein und klicken Sie dann auf Senden.
Wenn Sie auf E-Mail-Nachrichten in der Themenliste “E-Mail” von Kundenvorgängen antworten, wird den Empfängern das Feld Von: möglicherweise als no-reply@salesforce.com oder support@company.com. angezeigt. Dies ist auf die Art zurückzuführen, wie die E-Mail-Anwendungen der Empfänger Kopfzeilen vom Typ Absender und Von in eingehenden E-Mails empfangen. Standardmäßig ist die Einstellung Einhaltung von Sender ID aktivieren für Ihre Organisation aktiviert. Auf diese Weise ist die Konformität von E-Mail-Nachrichten, die von Salesforce aus versendet werden, mit E-Mail-Anwendungen gewährleistet, bei denen für die Zustellung Kopfzeilen vom Typ Absender erforderlich sind.
- Klicken Sie auf An alle, um allen Teilnehmern eines E-Mail-Threads zu antworten.
- Klicken Sie auf die Betreffzeile der E-Mail, um die E-Mail-Nachricht anzuzeigen. Aus der E-Mail können Sie dem Absender oder allen antworten, die E-Mail weiterleiten oder löschen.
-
Während Sie eine E-Mail anzeigen, können Sie eine Liste aller mit dem Kundenvorgang verknüpften E-Mails anzeigen, indem Sie auf E-Mail-Liste klicken, und Sie können zu den anderen E-Mails des Kundenvorgangs navigieren, indem Sie auf Weiter bzw. auf Zurück klicken.
Hinweis Die Links E-Mail-Liste, Weiter und Zurück stehen im Kundenportal und im Partnerportal nicht zur Verfügung. - Während Sie eine E-Mail anzeigen, klicken Sie auf Weiterleiten, um diese weiterzuleiten. Die E-Mail enthält automatisch den Text der vom Kunden empfangenen E-Mail. Geben Sie optional Text ein und klicken Sie dann auf Senden.
- Wenn es sich bei der ursprünglichen E-Mail um eine HTML-E-Mail handelt, können Sie auf den Link Klicken Sie hier, um die HTML-Version anzuzeigen klicken, um die HTML-Version anzuzeigen. Wenn Sie für eingehende E-Mails den gesamten E-Mail-Header anzeigen möchten, sollten Sie auf der Detailseite für die E-Mail auf den Link Klicken Sie hier, um die Kopfzeilen der ursprünglichen E-Mail anzuzeigen klicken.
-
Um ggf. in eingehenden E-Mails enthaltene Anhänge anzuzeigen, wechseln Sie zur Themenliste “Anhänge” der E-Mail. Um mit ausgehenden E-Mails gesendete Anhänge anzuzeigen, wechseln Sie zur Themenliste “Anhänge” ausgehender E-Mails.
Die maximale Größe für einen Dateianhang beträgt 5 MB. Der Benutzer, der den E-Mail-Agent konfiguriert hat, kann anhand der Protokolldatei überprüfen, ob irgendwelche Anhänge die Größenbeschränkung überschritten haben.
- Klicken Sie zum Löschen einer E-Mail auf Löschen. Beachten Sie, dass eine gelöschte E-Mail aus dem Papierkorb wiederhergestellt werden kann. Wenn Sie eine E-Mail aus einem Kundenvorgang löschen und dann den Kundenvorgang löschen, können Sie die gelöschte E-Mail jedoch nicht mehr aus dem Papierkorb wiederherstellen.
In der Themenliste "E-Mail" werden E-Mails nach Aktualität in der Reihenfolge aufgelistet, in der sie empfangen wurden. E-Mails in der Themenliste zeigen einen der folgenden Status an:
| E-Mail-Status | Beschreibung |
|---|---|
Ne  u
|
Eine eingegangene E-Mail, die noch nicht gelesen wurde. Der Inhalt des Felds Betreff wird für E-Mails mit Status “Neu” in Fettschrift angezeigt. |
|
Lese n
|
Eine eingegangene E-Mail, die zwar gelesen, jedoch nicht beantwortet wurde. |
Gesende  t
|
Eine ausgehende E-Mail. |
|
Antwortete
|
Eine eingegangene E-Mail, auf die geantwortet wurde. Wenn Sie auf eine gesendete E-Mail antworten, erhält diese den Status “Beantwortet”. |
Wenn ein Kundenvorgang eine neue (ungelesene) E-Mail enthält, wird automatisch eine mit diesem Kundenvorgang verknüpfte Aufgabe "E-Mail" in der Aufgabenliste des Kundenvorgangsinhabers erstellt, in der die Betreffzeile der E-Mail angezeigt wird. Der Inhaber kann diese neue Aufgabe auf einfache Weise auf der Registerkarte “Startseite” oder in der Themenliste “Offene Aktivitäten” des Kundenvorgangs anzeigen. In der Aufgabe kann der Inhaber auf einen Link klicken, um die mit dem Kundenvorgang verknüpfte E-Mail anzuzeigen. Wenn der Benutzer auf die E-Mail antwortet, wird die Aufgabe aus der Aufgabenliste des Inhabers entfernt und der Themenliste "Aktivitätsverlauf" des Kundenvorgangs hinzugefügt. Der Benutzer kann eine E-Mail-Aufgabe, auf die noch nicht geantwortet wurde, auch in die Themenliste “Aktivitätsverlauf” verschieben, indem er ihren Status in “Abgeschlossen” ändert.
Wenn eine eingehende E-Mail nicht die E-Mail-Adresse eines bestehenden Kontakts enthält, wird das Feld Webname des Kundenvorgangs automatisch mit dem Namen im Feld Von der E-Mail aktualisiert und das Feld Web-E-Mail des Kundenvorgangs wird automatisch mit dem in der eingehenden E-Mail angegebenen Adresse aktualisiert.
