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Uso dei casi generati da messaggi email in Salesforce Classic
I casi generati mediante Email a caso o Email a caso on-demand vengono visualizzati nell'elenco correlato Messaggi email. L'elenco correlato Messaggi email include i messaggi inviati dai clienti in merito a un caso specifico, oltre che i thread dei messaggi email scambiati tra l'utente e il cliente. Nell'elenco correlato vengono visualizzati i primi 77 caratteri di ogni messaggio email. Questo consente di capire il contenuto del messaggio senza che sia necessario aprirlo.
Versioni (Edition) richieste
| Visualizzare le versioni supportate. |
| Autorizzazioni utente richieste | |
|---|---|
| Per visualizzare i casi: | Lettura per i casi |
| Per utilizzare i casi generati da messaggi email | Modifica per i casi |
Per utilizzare i messaggi di Email a caso o Email a caso on-demand:
- Fare clic su Invia un messaggio email per inviare un messaggio email a un referente, a un altro utente o a qualsiasi altro indirizzo email.
-
Fare clic su Rispondi per rispondere a un messaggio email. Nella risposta viene automaticamente incluso il corpo del messaggio ricevuto dal cliente. Immettere la risposta e fare clic su Invia.
Quando si risponde ai messaggi email nell'elenco correlato Email sui casi, il campo Da: nel messaggio email potrebbe essere visualizzato ai destinatari come no-reply@salesforce.com o support@company.com. Questo è dovuto al modo in cui le applicazioni di email dei destinatari ricevono le intestazioni Mittente e Da sul messaggio email in entrata. Per impostazione predefinita, viene selezionata per la propria organizzazione un'opzione Abilita compatibilità Sender ID che assicura la compatibilità dei messaggi inviati da Salesforce con le applicazioni di email che richiedono le intestazioni Mittente per la consegna.
- Fare clic su A tutti per rispondere a tutti i partecipanti del thread di messaggi email.
- Per visualizzare il messaggio email, fare clic sull'oggetto del messaggio stesso. Dal messaggio, è possibile rispondere al mittente, a qualsiasi altro indirizzo email nonché inoltrare il messaggio o eliminarlo.
-
Durante la visualizzazione di un messaggio email, è possibile visualizzare un elenco di tutti i messaggi email associati al caso facendo clic su Elenco messaggi email ed è possibile sfogliare gli altri messaggi relativi al caso facendo clic su Avanti o Indietro.
Nota I link Elenco messaggi email, Avanti e Indietro non sono disponibili nel Portale Clienti e nel portale partner. - Durante la visualizzazione di un messaggio email, fare clic su Inoltra per inoltrare il messaggio. Nel messaggio inoltrato viene automaticamente incluso il corpo del messaggio ricevuto dal cliente. Se lo si desidera, immettere un testo e fare clic su Invia.
- Se il messaggio email originale era in formato HTML, è possibile fare clic sul link Fare clic qui per visualizzare la versione HTML per visualizzare la versione HTML del messaggio. Per i messaggi email in entrata, se si desidera visualizzare l'intestazione completa del messaggio email, fare clic sul link Fare clic qui per visualizzare le intestazioni dei messaggi email originali nella pagina dei dettagli dell'email.
-
Per visualizzare eventuali allegati contenuti nei messaggi email in entrata, passare all'elenco correlato Allegati dei messaggi in entrata. Per visualizzare allegati inviati con messaggi email in uscita, visualizzare l'elenco correlato Allegati dei messaggi in uscita.
un file allegato non può avere dimensioni superiori a 5 MB. L'utente che ha configurato l'agente di email può visualizzare il file di registro per verificare l'eventuale presenza di allegati che superano le dimensioni consentite.
- Fare clic su Canc per eliminare un messaggio email. Tenere presente che è possibile recuperare un messaggio email eliminato dal Cestino. Tuttavia, se si elimina un messaggio email da un caso e quindi si elimina il caso, non sarà più possibile recuperare il messaggio eliminato dal Cestino.
Nell'elenco correlato Messaggi email, i messaggi sono elencati nell'ordine in cui sono stati ricevuti a partire dal più recente. I messaggi inclusi nell'elenco correlato Messaggi email presentano uno dei seguenti stati:
| Stato del messaggio email | Descrizione |
|---|---|
Nuov  o
|
Messaggio in entrata che non è stato letto. Il contenuto del campo Oggetto viene visualizzato in grassetto nei messaggi con Stato Nuovo. |
|
Lettur a
|
Messaggio in entrata che è stato letto ma al quale non si è risposto. |
Inviat  o
|
Messaggio in uscita. |
|
Rispost o
|
Messaggio in entrata a cui si è risposto. Quando si risponde a un messaggio email, il messaggio assume lo stato Risposta recapitata. |
Quando un caso contiene un nuovo messaggio email (non letto), nell'elenco delle operazioni del titolare del caso viene creata automaticamente un'operazione "Email" associata al caso con l'oggetto del messaggio visualizzato. Il titolare può facilmente visualizzare la nuova operazione nella scheda Pagina iniziale o dall'elenco Attività aperte del caso. Dall'operazione, il titolare può fare clic su un link per visualizzare il messaggio email associato al caso. Quando l'utente risponde al messaggio email, l'operazione viene rimossa dall'elenco delle operazioni del titolare e aggiunta all'elenco correlato Cronologia attività del caso. L'utente può inoltre spostare un'operazione Email a cui non ha risposto nell'elenco correlato Cronologia attività modificandone lo stato in Completata.
Se un messaggio email in entrata non contiene l'indirizzo email di un referente esistente, il campo Nome Web del caso viene aggiornato automaticamente con il nome presente nel campo Da del messaggio email e il campo Email Web del caso viene aggiornato automaticamente con l'indirizzo fornito dal messaggio email in entrata.
