Campos do caso

Os registros de casos contêm informações sobre o progresso do caso e seus registros associados.

Edições obrigatórias

O que determina se um campo é visível e editável é o layout de página e as configurações de segurança no nível de campo.

Exibir edições com suporte.

Importante Alguns desses campos não têm suporte no Lightning Experience.

Campo	Descrição
	Indica que uma regra de escalação escalou um caso. O ícone de escalação desaparece quando um caso é fechado ou não atende mais os critérios das regras.
	Indica se um cliente adicionou um comentário a um caso a partir de um portal da Web. O ícone aparece até que o proprietário do caso exiba o caso.
`Nome da conta`	Nome da conta associada ao contato de um caso. O nome adicionado quando você vincula o caso a um contato e salva o caso. Ao atualizar um caso, é possível adicionar uma conta diferente.
`Ativo`	O modelo de produto do cliente. Nas páginas de edição, esse campo mostra somente ativos associados ao contato de um caso, mas é possível usar edição em linha para ver uma lista de todos os ativos de um caso.
`Horário comercial`	Indica os horários em que as ações de escalação ou os processos de direito são executados em um caso.
`Moeda do caso`	A moeda para todos os valores monetários em um caso. Os valores são exibidos na moeda do caso e também são convertidos em sua moeda pessoal. Disponível somente para organizações que usam várias moedas.
`Divisão de caso`	A divisão à qual um caso pertence. A divisão é herdada do contato de um caso. Caso não haja contatos, é configurada para a divisão global padrão. Disponível somente em organizações que usam divisões para segmentar os dados.
`Número do caso`	Número exclusivo atribuído ao caso. Os números começam em 1000 e são somente leitura, mas os administradores podem alterar o formato. Os números de caso normalmente aumentam de forma sequencial, mas às vezes ignoram números de uma sequência.
`Proprietário do caso`	Usuário atribuído como proprietário de um caso.
`Tipo de registro do caso`	Nome do campo que determina os valores da lista de opções disponíveis em um caso. Os tipos de registro geralmente estão relacionados a um processo de suporte.
`Origem do caso`	Campo polimórfico usado para pesquisar várias entidades com base em funcionalidades compatíveis e habilitadas. O recurso que aciona a criação do caso (publicação social, mensagem de email etc.) preenche automaticamente o campo. Todos os campos relacionados a essas entidades estão presentes na criação da regra (fluxo de trabalho, atribuição, processo, resposta automática, escalação e assim por diante), mesmo que sejam nulos na execução da regra de fluxo de trabalho. Já que não é possível relacionar a várias entidades de uma vez, esse campo representa os diferentes relacionamentos entre registros. Além disso, seus critérios de filtro são os mesmos para todos os registros que geram resultados inesperados em registros de caso.
`Fechado por usuário de autoatendimento`	Indica se o contato de um caso fechou o caso a partir de um portal da Web. Este campo é somente leitura.
`Fechado quando criado`	Indica se um caso foi fechado durante a criação com o botão Salvar e fechar. Este campo é somente leitura.
`Email do contato`	Endereço de email do contato de um caso. O endereço é adicionado quando você adiciona um contato a um caso. Este campo é somente leitura.
`Fax de contato`	Número de fax do contato de um caso. Este número é adicionado quando você adiciona um contato a um caso. Este campo é somente leitura.
`Celular do contato`	Número de telefone celular do contato de um caso. O número é adicionado quando você adiciona um contato a um caso. Este campo é somente leitura.
`Nome do contato`	Nome do contato de um caso.
`Telefone do contato`	Número de telefone do contato de um caso. O número é adicionado quando você adiciona um contato a um caso. Este campo é somente leitura.
`Criado por`	Usuário que criou um caso, incluindo data e hora da criação. Este campo é somente leitura.
`Links personalizados`	Listas de links personalizados para casos criados por um administrador.
`Data/Hora de fechamento`	Data e hora em que um caso foi fechado. Este campo é somente leitura.
`Data/Hora de abertura`	Data e hora em que um caso foi aberto. Este campo é somente leitura.
`Descrição`	Descrição de um caso, geralmente pergunta ou feedback de um cliente. Este campo pode armazenar até 32 KB de dados, mas somente os primeiros 255 caracteres são exibidos em relatórios.
`Nome do direito`	Nome de um direito adicionado a um caso. Disponível somente se os direitos estiverem configurados.
`Hora de início do processo de habilitação`	A hora em que o caso inseriu um processo de habilitação. Se você tiver a permissão "Editar" nos casos, poderá atualizar ou redefinir a hora. Ao redefinir a hora: Os marcos concluídos não são afetados Marcos incompletos são recalculados com base na nova hora de início Se um processo de direito se aplicar a um caso, esse campo aparecerá.
`Hora de fim do processo de habilitação`	A hora em que um caso saiu de um processo de direito. Se um processo de direito se aplicar a um caso, esse campo aparecerá.
`Comentários internos`	Notas internas relacionadas a um caso. Cada comentário pode armazenar até 4 KB de dados e aparece na lista relacionada Comentários de caso. Os comentários marcados como "públicos" podem aparecer em portais da Web.
`Idioma`	O idioma do caso. Esse campo está disponível em todas as organizações Enterprise, Performance e Unlimited com o Serviço Agentforce (antigo Service Cloud). Com as configurações padrão, é usado apenas pelo Einstein Case Classification.
`Status do marco`	Um marco é uma etapa em um processo de direito. Se um processo de direito se aplicar a um caso, esse campo aparecerá.
`Ícone do status de marco`	Indica o status de um marco em um caso exibindo um dos ícones a seguir: Conformidade com Violação aberta de Violação de fechada Se um processo de direito se aplicar a um caso, esse campo aparecerá: Esse campo é exibido apenas no Salesforce Classic.
`Modificado por`	O usuário que alterou um caso pela última vez, excluindo quaisquer alterações feitas a itens da lista relacionada de um caso. Este campo também inclui a data e hora da alteração. Este campo é somente leitura.
`Origem`	A origem de um caso, por exemplo: telefone, email ou Web. Os administradores definem valores de campos, e cada valor pode ter até 40 caracteres. Ao editar um caso criado de um site do Experience Cloud com ações rápidas, inclua uma origem, pois esta não é definida por padrão.
`Caso pai`	Um caso acima de um ou mais casos relacionados em uma hierarquia de casos. Um número de caso identifica um caso pai, e um caso pai deve existir antes que possa ser adicionado a outro caso.
`Prioridade`	Urgência de um caso. Os administradores definem valores de campos, e cada valor pode ter até 20 caracteres.
`Produto`	Nome do produto de um caso. Este campo estará disponível somente se os direitos estiverem configurados para incluir produtos.
`Pergunta`	Uma pergunta na guia de Perguntas e respostas relacionada ao caso. Este campo é preenchido quando você cria um caso a partir de uma pergunta ou quando uma pergunta é escalada para um caso.
`Motivo`	A razão para a criação do caso. Os administradores definem valores de campos.
`Status`	O status de um caso, por exemplo: aberto ou fechado. Os administradores definem valores de campos.
`Interrompido`	Permite que você interrompa um processo de direito em um caso, o que pode ser necessário se estiver esperando resposta de um cliente. É possível parar um processo de direito até 300 vezes. Se um processo de direito se aplicar a um caso, esse campo aparecerá.
`Interrompido desde`	Mostra a data e hora em que um processo de direito foi interrompido em um caso. Se um processo de direito se aplicar a um caso, esse campo aparecerá.
`Assunto`	Breve descrição da pergunta ou do feedback do cliente, por exemplo: `A impressão apresenta erro no Internet Explorer`.
`Cronograma`	Quanto falta para um caso chegar aos marcos de um processo de direito. Você pode clicar ou passar o mouse sobre cada marco para exibir seus detalhes. Estes ícones representam marcos: Marco de concluído Marco violado Você pode arrastar o ícone Administrar () junto à ferramenta de Zoom do cronograma para visualizar marcos passados e futuros. Se um processo de direito se aplicar ao caso, esse campo aparecerá.
`Tipo`	Tipo de caso, por exemplo: pergunta ou problema. Os administradores definem valores de campos.
`Visível no Portal de autoatendimento`	Indica se um caso está visível para usuários em um portal da Web. Se desejar exibir casos gerados na Web em um portal, inclua esse campo na configuração Web-to-Case.
`Empresa da Web`	O nome da empresa fornecido por um cliente que criou um caso a partir de Web-to-Case ou Email-to-Case.
`Email da Web`	O endereço de email fornecido por um cliente que criou um caso a partir de Web-to-Case ou Email-to-Case.
`Nome da Web`	O nome do cliente fornecido por um cliente que criou um caso a partir de Web-to-Case ou Email-to-Case.
`Telefone da Web`	O número de telefone fornecido pelo cliente que criou um caso a partir de Web-to-Case ou Email-to-Case.