Olet tässä:
Tapausten määrittäminen ja hallinta
Agentforce Servicen (aiemmalta Service Cloudilta) selkäranka, tapaukset ovat erittäin mukautettavia tietueita, joita palveluedustajat ja valvojat käyttävät asiakkaiden ongelmien seuraamiseen ja ratkaisemiseen.
Vaaditut versiot
| Näytä tuetut versiot. |
Joka kerta, kun asiakas ottaa sinuun yhteyttä saadakseen tukea, hän voi rakentaa vahvempia suhteita heihin. Tapausten hallinta sallii sinun hyödyntää kaikkia vuorovaikutuksia ja olla asiakkaan menestymisen todellinen sankari. Tapausten automaattinen reitittäminen pätevimmälle palveluedustajalle tai tekoälyn agentille tarkoittaa nopeampia ja parempia ratkaisuja asiakkaille. Koska jokainen yritys on yksilöllinen, voit mukauttaa Salesforcea prosessiesi mukaisesti.
Jos haluat työstää tapauksia Salesforcessa, aloita määrittämällä perusteet:
- Tapaustiimien määrittäminen: Määritä tapaustiimit, jotta käyttäjätiimit voivat työstää tapauksia yhdessä.
- Kenttien ja sivuasetteluiden mukauttaminen: Luo tapausten mukautettuja kenttiä seurataksesi tapausten hallintaprosessia koskevia tietoja ja suunnittele tapausten sivuasettelusi lisätäksesi tai poistaaksesi kenttiä, painikkeita, komponentteja ja viiteluetteloita.
- Sähköpostimallien luominen: Muokkaa vakiomalleja tai Build Your Own yksilöllisiä sähköpostimalleja lähettääksesi niitä asiakkaille, jotka lähettävät kyselyitä.
- Kohdistussääntöjen määrittäminen: Reititä tapaukset automaattisesti oikealle henkilölle tai tiimille.
- Automaattisten vastausten sääntöjen määrittäminen: Valmistele saapuville tapauksille automatisoituja vastauksia tapauksen minkä tahansa määritteen perusteella.
- Tapausten eskalointisääntöjen määrittäminen: Mukauta Salesforcea automatisoidaksesi tapausten eskaloinnin.
- Tapausten kerääminen palvelukanavista: Määritä Messaging, Sähköpostista tapaukseksi-, Verkosta tapaukseksi- ja Salesforce Voice tavoittaaksesi asiakkaat heidän haluamallaan alustalla.
Hyppäämme sisään!
- Mikä on tapaus?
Tapaus on asiakkaan esittämä kysymys, palaute tai ongelma. Palveluedustajat käyttävät tapauksia vuorovaikuttaakseen asiakkaiden kanssa ja seuratakseen heidän ongelmiensa ratkaisemista. Myyntiedustajat voivat käyttää tapauksia seuratakseen ongelmia myyntiprosessin aikana. - Tapaustiimit
Luo tapaustiimejä auttaaksesi ihmisiä työskentelemään yhdessä ratkaistakseen tapauksen. Määritä tapaustiimien roolit ennen tapaustiimien luomista. - Tapausten hallinnan perusteiden määrittäminen
Tukiedustajat ovat asiakaspalvelun eturintamassa. Määritä tapauksille käyttökokemus, joka tekee tukiedustajista menestyneitä ja tehokkaita, jotta asiakastuki on huippuosaamista. - Tapausten hallinta ja työstäminen
Opettele hallitsemaan ja työstämään tapauksia pitääksesi asiakkaasi tyytyväisinä. Kun tapaus on avattu, voit päivittää asiakkaan ja tapauksen lisätiedot ja lopulta sulkea tapauksen ja ratkaista asiakkaan ongelman.
